eTarget 2018: Главные вопросы digital-агентств о бизнес-процессах

Обычно руководители, заинтересованные в оптимизации бизнес-процессов, приходят на консультации с конкретными проблемами: Зачем нужен отдел продаж? Как выдержать конкуренцию? Где найти новых клиентов?

Это анализ, первая стадия в оптимизации бизнес-процессов. На этом этапе руководители приходят к пониманию, что «болит» у бизнеса и выстроены ли бизнес-процессы. Если да, то где они описаны? А помогают ли они зарабатывать? Каким образом?

Осознать и принять

Для осознания проблемы команда Яндекса разработала целый ряд вопросов, разбитых на 6 ключевых направлений бизнеса агентства: продажи, аккаунтинг, производство, финансы, маркетинг, HR.

Сам по себе ответ на эти вопросы не оптимизирует бизнес-процессы предприятия. Однако, отвечая на них, собственник придет к пониманию того, что было бы полезно бизнесу, где есть потенциал и что нужно поменять.

Продажи

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

• Сколько человек работает в отделе продаж и почему именно столько?
• Как построена работа менеджеров по продажам?
• Опишите цикл жизни клиента в агентстве: как клиент попадает в агентство, кто начинает общение с клиентом, кто заключает договор, как строится взаимодействие на каждом этапе?
• Сколько клиентов в месяц приходит с входящих заявок, а сколько из других источников?
• Какой % клиентов с входящих заявок отваливается на каждом из этапов воронки продаж?
• Какая конверсия в заключение договора?
• Через какое время сотрудник перезванивает клиенту после получения заявки?
• Сколько клиентов в месяц приводит каждый менеджер?
• Сколько вы зарабатываете на этих менеджерах по продажам в год?
• Какая структура дохода у менеджеров по продажам?
• Какие KPI у менеджеров по продажам?
• Как построена система ценообразования услуг в агентстве?
• Есть ли входной финансовый порог в агентстве?
• Почему финансовый порог именно такой?
• Описана ли политика ценообразования на сайте агентства?
• Как клиент узнает сколько будут стоить для него услуги агентства?
• Готовит ли агентство коммерческое предложение для клиентов?
• Что в него входит?
• Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?

Многоуровневый процесс, который помогает навести порядок. Даже если у вас уже есть финансовый план на 2019 год, важно понимать, из чего он состоит: сколько у вас будет клиентов к тому моменту, какой будет средний чек, какой процент продаж будет в офлайне.

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

• Как и когда вы выстраиваете стратегию агентства?
• Какие стратегические цели у вас есть на этот год/3 года/5 лет?
• Есть ли у вас тайм-план по достижению стратегических целей?
• Как построена система оценки эффективности работы сотрудников?
• Есть ли система KPI - финансовые, марктинговые, кадровые, стратегические?
• Какая финансовая цель на 2018 год и почему?
• Сколько клиентов и как вы привлечете за 2018 год?

HR

Маркетинг

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

• Есть ли маркетинговая цель на 3 года, какая?
• Есть ли маркетинговая цель на год, какая?
• Из каких блоков состоит регулярная маркетинговая активность агентства?
• Участвуете ли вы в отраслевых конференциях, в какой роли?
• Занимаетесь ли вы организацией собственных мероприятий?
• Какие каналы используете для продвижения собственных услуг?
• Как построена система взаимодействия с другими игроками на рынке?
• Есть ли партнерская программа с оффлайн/онлайн агентствами? Какая?
• Есть ли сотрудник в агентстве, который занимается маркетингом/PR?
• Как построена система KPI у сотрудника?
• Какие цели перед ним вы ставите?
• Как измеряете эффективность вложенных средств в маркетинг/рекламу? Лиды? Интерес к бренду?

А что дальше?

Обычно после ответов на все вопросы руководитель находит причину (или несколько), которая позволит ему не решать проблемы.

Очень маленький процент руководителей переходит к действиям. Прежде всего, чтобы начать оптимизировать бизнес-процессы, нужно найти миссию, глобальные цели. В рамках целей, больших блоков, руководитель выделяет то, что можно сделать за ограниченный промежуток времени. Большие блоки бьются на меньшие.

Большинство руководителей считают, что только они могут что-то изменить. На самом деле, вся работа по оптимизации должна быть передана сотрудникам: они анализируют, собирают кейсы, взаимодействуют с агентствами и коллегами. Команда должна понимать направление, в котором движется бизнес.

Чтобы освободить время, нужно оптимизировать текущие процессы и найти ресурсы для создания новых, например, научиться быстрее отвечать на письма, сделать так, чтобы ожидание при телефонном звонке было не больше 20 сек.

Очень важно правильно позиционировать изменения сотрудникам: объяснить, что это поможет им сэкономить время, зарабатывать больше и они смогут раньше уходить с работы. Кто откажется от такого?

С чего можно начать уже завтра?

Уже на следующий день после ответа на вопросы можно посмотреть, в какой точке пути вы находитесь, воспользовавшись методологией Road map. Например, дорожная карта, составленная командой Яндекса, разделена на три сферы: взаимодействие с рынком, клиентом и командой. Владельцам бизнесов будет полезно представить, в какой точке пути они находятся и в какой хотят оказаться. Например, вы хотите вывести свой бизнес на международный уровень, а вас знают только в Самаре. Продумайте, какие шаги вам нужно предпринять, чтобы добиться желаемого. 

И помните, что знать и делать – разные вещи!

Полную версию презентации с конференции можно просмотреть здесь