Как мы поддержали сайт Росавтодора: честный рассказ о сложном государственном проекте
Почему техподдержка сайта Росавтодора заслуживает внимания?
Во-первых, масштаб и сложность интеграций. Нам предстояло обеспечить бесперебойное взаимодействие портала сразу с несколькими государственными информационными системами.
Во-вторых, высокая социальная значимость проекта. Сайт Росавтодора – это не просто информационный ресурс, а важнейший инструмент взаимодействия с гражданами по вопросам функционирования федеральных автотрасс. Любой сбой мог привести к серьезным репутационным последствиям для ведомства и попасть в поле зрения СМИ.
В-третьих, супергибкость в критериях оценки задачи и работа 24/7. Представьте, что где-нибудь в Приморье на трассе перевернулся грузовик и застопорилось движение. А сотрудникам в регионах не удается выложить на сайт информацию об этом происшествии. За окном 2017 год, информирования о чрезвычайных ситуациях через мессенджеры тогда не существовало. Работа с сайтом решала все.
В данной статье расскажу, как наша команда справилась с этими вызовами, какие технические решения мы ставили в приоритет и почему техподдержка государственных информационных систем может быть увлекательнее, чем кажется на первый взгляд.
Немного контекста
Росавтодор – это федеральное агентство, которое отвечает за все автомобильные дороги федерального значения в России. Представьте себе масштаб: более 50 тысяч километров дорог, сотни инфраструктурных проектов, ежедневное взаимодействие с регионами и постоянное внимание СМИ.
К нам проект пришел в 2017 году. Тогда агентство «Медиасфера» выиграло тендер на апгрейд сайта Федерального дорожного агентства. Сайт был сдан в срок, мы отработали этап тестирования и органично влились в новый госконтракт на техническую поддержку сайта. Поэтому в рамках кейса мой рассказ о техподдержке будет сочетаться с техническими решениями, созданными нашими разработчиками во время модернизации сайта.
Поставленная задача
Когда появилось госзадание на техническую поддержку сайта Росавтодора, мы уже хорошо понимали архитектуру и особенности этой системы, ведь именно наша команда создавала ее с нуля.
Портал включал в себя:
- личный кабинет пользователя с системой авторизации;
- Систему электронного документооборота и делопроизводства (СЭДД);
- систему «Управление госимуществом и земельными ресурсами» (УГИЗ);
- систему «Платон»;
- интерактивный сервис для построения маршрутов по федеральным трассам;
- ленту новостей: оперативные сообщения о ситуации на дорогах. В каждом субъекте Федерации был свой контент-менеджер, отвечающий за наполнение данного раздела.
Оформление ленты новостей на сайте Росавтодора
Глобально перед командой техподдержки стояло две задачи. Первая –обеспечение бесперебойной работы сложной инфраструктуры в режиме реального времени. Особый акцент делался на оперативности реагирования. Для Росавтодора как федерального ведомства, находящегося в процессе цифровой трансформации, критически важно было поддерживать постоянную доступность онлайн-сервисов для граждан. Любые перебои в работе системы информирования о ситуации на дорогах или в обработке обращений граждан могли привести к серьезным репутационным рискам.
Вторая – интеграция региональных сайтов Росавтодора с головным сайтом. Новый сайт Федерального дорожного агентства отвечал всем требованиям законодательства и был спроектирован по всем канонам цифровой трансформации. Каждое из региональных подразделений имело свой исторически сложившийся сайт. Заказчик принял решение связать головной сайт с региональными филиалами через систему поддоменов. Нам предстояло придумать архитектуру для данной интеграции.
Дизайн сайтов для региональных представительств остался без изменений
50 оттенков срочности
Представьте, что вам принесли стопку документов высотой с Эверест. Именно так выглядел наш годовой отчет о техподдержке сайта Росавтодора – не наша прихоть, это требование госзаказчика. Мы засучили рукава и превратили бумажный хаос в четкую структуру. Разложили все по полочкам – от базовых функций до самых заковыристых «хотелок». Динамические ментальные карты стали основой для визуализации сложной структуры портала еще на этапе проектирования.
Визуализация сайта Росавтодора в MindManager
Масштаб проекта требовал особого подхода к организации работы. Мы развернули круглосуточную службу поддержки, работающую в три смены, так как сотрудники Росавтодора есть в каждом регионе РФ, от Калининграда до Владивостока, и взаимодействие сотрудников с сайтом происходит 24/7.
Визуализация в MindManager интеграции сайта Росавтодора с порталом госзакупок
Особую сложность представляло обеспечение бесперебойной работы интеграций с государственными информационными системами. Портал взаимодействовал с Системой электронного документооборота и делопроизводства (СЭДД), через которую проходила обработка обращений граждан, и системой «Управление госимуществом и земельными ресурсами» (УГИЗ), откуда автоматически подгружались данные для Реестра объектов дорожного сервиса.
Еще на этапе реализации нового сайта Росавтодора через API-интерфейс была организована еженедельная автоматическая выгрузка данных об объектах дорожного сервиса. Система использовала защищенный протокол обмена данными и имела механизмы обработки ошибок с автоматическими повторными попытками синхронизации.
Следующая особенность проекта – мониторинг актуальности и доступности открытых данных в режиме реального времени.
Перечень массивов открытых данных на проекте Росавтодора можно изучить здесь
Мы обеспечивали:
- автоматическую валидацию форматов данных перед публикацией;
- мониторинг доступности наборов открытых данных;
- контроль версионности и архивирование устаревших наборов данных;
- соответствие публикуемой информации требованиям законодательства об открытых данных.
Прототип раздела «Общественная приемная»
Отдельного внимания заслуживала работа с обращениями граждан. Мы поддерживали многоуровневую систему обработки заявок с автоматическим присвоением регистрационных номеров и возможностью отслеживания статуса через личный кабинет. Система обеспечивает обязательное рассмотрение всех обращений в 30-дневный срок, автоматическую маршрутизацию в соответствующие подразделения, контроль сроков исполнения. За время работы над проектом также была реализована интеграция с официальным сайтом Президента РФ в части работы с обращениями граждан согласно указанию Президента РФ от 24 февраля 2012 года №Пр-494. Каждое обращение проходило через несколько этапов обработки, и наша задача состояла в том, чтобы обеспечить корректную работу всей цепочки – от момента подачи заявки до получения ответа и оценки качества обслуживания.
Список подключенных на государственный сайт форм фиксируется в системе «Спутник» в целях реализации Указа Президента РФ №171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций»
Для повышения качества работы портала был внедрен специальный модуль обратной связи, позволяющий пользователям сообщать о проблемах различных категорий – от ошибок в контенте до технических сбоев.
Особенности работы с госзаказчиком
Нам удалось найти общий язык с Федеральным дорожным агентством. Многоступенчатые согласования с профильными департаментами вместо бюрократических преград стали источником ценной экспертизы. Мы научились трансформировать технические решения в понятные взаимодействия с государственными структурами.
Для четкой регламентации нашего взаимодействия было подписано детальное соглашение об уровне сервиса (SLA). В документе были зафиксированы все возможные типы инцидентов – от критических сбоев до минорных ошибок в контенте – и установлены четкие временные рамки реагирования на каждый тип проблем. Например, при нарушении доступности ключевых разделов сайта время реакции не должно было превышать 15 минут.
Для обеспечения прозрачности работы мы внедрили систему управления задачами, через которую представители Росавтодора могли в режиме реального времени отслеживать статус каждого обращения, контролировать скорость реакции технической поддержки и получать актуальную статистику по уровню сервиса. Такой подход позволил не только оперативно решать возникающие проблемы, но и предоставлять заказчику полную картину эффективности технической поддержки.
Результаты
Реализация проекта с Росавтодором позволила нам накопить уникальный опыт работы с государственными заказчиками федерального уровня. Хочу поделиться ключевыми наблюдениями, которые будут полезны компаниям, планирующим работу над подобными проектами.
Первое и главное – готовьтесь к особой системе коммуникаций. Государственные структуры имеют сложную иерархию принятия решений, и нужно быть готовым к тому, что согласование даже небольших изменений может занимать значительное время. И наоборот, могут возникнуть незапланированные работы, на первый взгляд неважные, – например, размещение на сайте новости о спортивных успехах сотрудников Росавтодора. Вам придется ранжировать техработы по срочности и важности не только в рамках SLA, но и с учетом «особой просьбы особых людей».
Для успешной реализации проектов национального масштаба критически важно правильно выстроить процессы управления.
Наш опыт показывает, что необходимо:
- Работать в одном информационном пространстве с госзаказчиком, желательно использовать функционал task-менеджера для соблюдения отчетности и чаты в Telegram для срочных задач.
- Сформировать команду специалистов с опытом работы в государственном секторе, понимающих специфику административных процессов.
- Учесть возможность масштабирования команды в случае возникновения внезапных задач. Могут возникнуть новые работы, не учтенные в изначальном бюджете, или сроки исполнения задачи сократятся из рабочих в «было нужно вчера». Важно быстро найти новых людей на такие задачи и сроки.
- Обеспечить высокий уровень информационной безопасности на всех этапах реализации проекта.
Гибкий подход решает все! Несмотря на кажущуюся консервативность государственных структур, проекты такого масштаба неизбежно требуют корректировок в процессе реализации. Необходимо иметь четкие процедуры внесения изменений, обеспечивающие баланс между оперативностью реагирования и соблюдением всех формальных требований.
В заключение хочу подчеркнуть: успех в работе с государственными заказчиками во многом зависит от способности компании-исполнителя адаптировать свои процессы под госспецифику, обеспечить высокий уровень прозрачности всех операций и гарантировать надежность предоставляемых решений. Наш опыт показывает, что инвестиции в качественную организацию процессов и профессиональную команду на длинной дистанции полностью окупаются.
Подписывайся!
ВКонтакте
Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой
