Как сделать так, чтобы люди не просто заметили ваш бренд, но и остались с вами? Все решают точки контакта – моменты взаимодействия человека с компанией. Если они выстроены правильно, клиентский путь становится логичным и удобным. С маркетологами Demis Group разбираем основные стратегии эффективных точек касания и успешные примеры с российского рынка.
Что такое точки касания и зачем они нужны
Точки касания – это любые моменты взаимодействия клиента с брендом: от первой рекламы до повторной покупки. Чем качественнее и удобнее этот процесс, тем выше шанс, что клиент выберет именно вас.
Представьте, что вы решили заказать пиццу. Вы увидели рекламу в VK, перешли в профиль, но не нашли удобной ссылки на сайт. Затем попробовали оформить заказ через мобильное приложение, но столкнулись с долгой загрузкой. Вероятность того, что вы закроете приложение и уйдете к конкурентам, очень высока.
Каждое взаимодействие с клиентом должно быть логичным, удобным и при этом вызывать положительные эмоции.
Сколько касаний нужно для запоминания бренда?
По данным маркетинговых исследований, клиенту требуется от 5 до 9 взаимодействий, чтобы запомнить бренд. Однако важно не количество, а качество точек контакта.
-
Регулярность – если клиент не слышит о вас долгое время, он может забыть о бренде и уйти к конкурентам.
-
Персонализация – чем точнее коммуникация подстроена под запрос клиента, тем выше шанс на покупку.
Какие бывают точки касания
Чтобы выстроить правильную стратегию, точки контакта можно разделить на несколько категорий:
1. По органам восприятия
-
Визуальные: оформление сайта, стиль соцсетей, дизайн упаковки.
-
Аудиальные: музыка в магазине, голосовые уведомления, тон общения сотрудников.
-
Обонятельные: ароматы в ресторанах, запах кофе в офисах продаж.
2. По типу информации
-
Рациональные: характеристики продукта, цены, технические данные.
-
Эмоциональные: визуальный контент, сторителлинг, клиентские истории.
3. По реакции клиента
-
Положительные: мотивируют клиента продолжить общение.
-
Нейтральные: не оставляют следа в памяти.
-
Отрицательные: вызывают раздражение (навязчивая реклама, неудобный сайт).
4. По сроку действия
-
Краткосрочные: реклама, акции, рассылки.
-
Долгосрочные: программа лояльности, комьюнити, подписки.
Как точки касания влияют на клиентский путь
Рассмотрим пример покупки бытовой техники:
-
Клиент увидел рекламу стиральной машины в «Яндекс Директ».
-
Перешел на сайт, изучил характеристики.
-
Зашел в соцсети бренда, прочитал отзывы и посмотрел видеообзор.
-
Решил оформить заказ на сайте.
-
Получил уведомление о доставке и инструкцию по установке.
-
Через неделю бренд отправил email с предложением скидки на порошок и аксессуары.
Если на каком-то этапе процесс будет неудобным (например, сложная навигация на сайте или нехватка отзывов), клиент может передумать и уйти к конкурентам.
Как бренды используют точки касания
-
OZON – активно использует email-рассылки, push-уведомления и персонализированные рекомендации в мобильном приложении. Благодаря этому клиенты регулярно возвращаются за покупками.
-
Т-Банк – сделал удобное мобильное приложение с персонализированными предложениями и мгновенной поддержкой. Клиенты получают быстрые решения без необходимости звонков.
-
ВкусВилл – предлагает систему персонализированных скидок через приложение, активно использует телеграм-бота и email-маркетинг. Также магазины бренда запоминаются благодаря уютной атмосфере и дружелюбному персоналу.
-
СДЭК – улучшил клиентский опыт за счет удобного трекинга посылок, быстрой работы операторов в чате и автоматизированных уведомлений о статусе доставки.
Как оптимизировать точки касания
Чтобы сделать взаимодействие с клиентом эффективным, используйте три ключевых подхода:
-
Анализ и адаптация – регулярно оценивайте клиентский путь (CJM) и устраняйте слабые места.
-
Персонализация – используйте CRM-системы, чтобы предлагать клиентам релевантные предложения.
-
Обратная связь – собирайте отзывы, проводите опросы и интервью.
Продуманная система точек касания помогает не только привлекать клиентов, но и удерживать их. Важно делать взаимодействие удобным, простым и эмоционально приятным.
Настраивайте коммуникацию так, чтобы каждый контакт с клиентом приносил пользу и вызывал доверие – тогда ваш бизнес будет расти и развиваться!
Подписывайтесь на наш Telegram-канал – мы рассказываем о маркетинге без воды и сложных терминов!
ВКонтакте
