Взрывы, котики и потоп. Или как жалобы клиентов делают бизнес крепче (и безопаснее для животных)

Один клиент заказал жалюзи для церковной лавки. Все понравилось, нареканий нет. Но… Его «бестолковые сотрудницы» регулярно отламывают механизмы управления.

У другого – кот научился открывать кухонные шкафы. Открыл, перегрыз трубы – залил соседей.

У третьего – из-за системы очистки воды (но это не точно) – внимание: взорвался дом!

Да, это реальные фидбеки. Мы получаем их каждый месяц. Добровольно. По инициативе клиента. Потому что наша команда – не просто «улучшает репутацию». Мы собираем отзывы, которые действительно меняют бизнес.

А вот как мы это делаем и с какими кейсами сталкиваемся – рассказывает Марина Калошина, директор департамента SERM&ORM Demis Group.

О чем вообще речь

Работа с отзывами – тема, о которой говорят все. Маркетологи ставят это в KPI, бизнесмены упоминают в интервью, а SMMщики пишут про «важность обратной связи» в каждом третьем посте.

Но давайте честно:

• единицы реально собирают отзывы с клиентов;

• еще меньше – анализируют их и что-то меняют;

• и почти никто не строит на этом системную работу.

Мы – из последней категории. Собираем обратную связь. Передаем бизнесу. И отслеживаем, что было до и после.

Не по скрипту, а по зову сердца

В рамках услуги по управлению репутацией мы проводим регулярный обзвон клиентов. Но так же делают все! Это – база! А все ли?

Да, важность влияния отзывов на принятие решений – факт не оспоримый. Мы сейчас можем много сыпать цифрами, но давайте честно – все маркетологи про это и так знают. Иначе откуда в наших заказах с маркетплейсов милые вкладыши или qr-коды с призывом оставить отзыв об обслуживании на дверях клиник или салонов красоты.

И это хорошая практика, которую используем и мы для своих клиентов. Но будем честны – далеко не всегда эти отзывы именно такие, какими нам бы хотелось их видеть. Как часто вы читаете отзыв о своей компании или товаре, а потом просто хочется закричать: «Почему вы просто не позвонили/написали/сказали. Мы бы сразу решили вопрос»!

Вот именно поэтому в рамках наших услуг по управлению репутацией уже больше 10 лет работает отдельный процесс телефонного интервьюирования клиентов наших заказчиков и партнеров. Это не просто обзвон по формальному скрипту «все ли понравилось», а полноценный бизнес-процесс с методикой, которую разработала и отточила на практике наша служба качества. И самое главное – эта методика работает и в нашем агентстве.

Да-да, этот тот самый случай, когда у сапожника все же есть сапоги. Похожий процесс мы на регулярной основе проводим, собирая обратную связь о качестве услуг от своих клиентов.

Алгоритм простой, но работающий:

1. Обзваниваем клиентов по выборке.

2. Слушаем – активно, но не перебивая. В случае, если респондент растерялся или не может собраться с мыслями, задаем наводящие вопросы. Проявляем эмпатию.

3. Фиксируем. Анализируем. Сортируем.

4. Отправляем отчет клиенту – с фактами, цифрами, проблемами и положительными комментариями.

5. Отдельно запрашиваем разрешение на публикацию хороших отзывов.

6. Публикуем на площадках отзывы.

Результаты идут не в стол – они влияют на техпроцессы.

• Если клиенты массово жалуются на брак – производственный процесс меняется.

• Если говорят, что менеджер хамит – ему проводят обучение.

• Если кто-то перегрыз трубы – находят способ закрыть доступ к ним, даже от кота.

Вот реальный пример

У них был хороший сайт, стабильный трафик, воронка продаж работала. А вот с репутацией не очень: фон в интернете был негативным. При этом большинство жаловалось на качество. А конкретики было не так много. Жаловались в основном на качество, но деталей – почти никаких. Ни модели, ни причины, ни повторяющихся паттернов.

Мы предложили провести обзвон по базе клиентов. В рамках стандартного опроса начали выяснять детали. При этом обзвон шел не по новым клиентам, а по тем, кто купил мебель пару месяцев назад и позже. Почему? Все просто: если говорить о качестве мебели, то наиболее полный фидбек можно получить от тех, кто уже некоторое время ей пользовался. Так можно точнее понять в чем проблема: просто неаккуратно сделана обивка или проблема в самом ее качестве.

И вот что выяснилось: значительное число клиентов жаловались на качество обивки у конкретной модели дивана. Причем повторялись одни и те же формулировки: «ползет ткань», «быстро выцветает».

Мы собрали эту обратную связь и передали клиенту. Он пересмотрел технологию пошива, доработал модель, обновил описание на сайте. Параллельно – мы запустили промо кампанию, в которой рассказали про обновление технологии. А через пару месяцев – обзвонили фокус-группу. И получили совершенно другую картину:

• «Диван шикарный, все аккуратно».

• «Лучше, чем ожидал».

• «Приятно удивлена качеством».

Вот так просто мы смогли помочь улучшить качество продукции. А это уже не просто «работа с репутацией». Это реальное влияние на бизнес-результаты.

Неочевидные плюсы

Один из самых ценных эффектов – негатив не выходит наружу. Клиент недоволен, но его не игнорируют. С ним разговаривают. Его слышат. И проблема решается до того, как он решит «отомстить» отзывом на весь интернет.

Почти в каждом проекте мы видим это в действии:

• человек недоволен установкой жалюзи – мы передаем информацию, менеджер звонит первым, все исправляют;

• клиенту не назвали финальную цену – компания извиняется, компенсирует, сохраняет лояльность;

• кто-то получил брак – заменили товар, извинились, остались в хороших отношениях.

А главное – никаких гневных постов на «Отзовиках» и «Яндексе». Все остается внутри. А бренд – сохраняет лицо.

Клиенты не просто не уходят. Они остаются лояльными

Когда с человеком поговорили – он уже не просто «возмущенный потребитель». Он – услышанный клиент. Даже если что-то пошло не так, у него остается ощущение, что компании не все равно. А это, как ни странно, порой важнее самой ошибки.

Именно поэтому такие клиенты:

• не пишут негатив;

• с большим желанием делятся хорошим опытом;

• и возвращаются снова.

Вместо заключения – полная история с котом

Клиент заказал кухню – все устроило. Даже настолько, что потом оформил второй заказ. Но в разговоре обмолвился о нюансе с первой кухней.
⠀
Цитирую по памяти: «Там двери от надавливания открываются. А у нас кот. Очень прыгающий. Он в прыжке лапой бьет – и открывает. Особенно любит дверь, где мусорное ведро. А за ним пластиковые трубы».
⠀
История закончилась тем, что:

1. Кот, не подозревая ничего плохого, перегрыз трубы.

2. Кухня стала немного мокрее.

3. Соседи снизу – тоже.

Компания узнала об этом от нас. Проконсультировалась с технологами. Добавила механическую блокировку на дверь с ведром. Теперь кухня – сухая, соседи в безопасности, а мы – с еще одним кейсом в копилке.

Оригинал статьи на SEOnews