У стартапов и средних компаний часто одна история: телеграм-менеджмент, сотрудники ляпают одни и те же ошибки. А руководитель бесится, что вместо коктейлей на пляже нужно следить, чтобы без него ничего не порушилось. Что же делать?
Тогда типичный руководитель идет в Google, а там находит советы в духе «систематизируйте бизнес». Спасибо, гугл. А дальше что? Напишем регламенты! Но почему-то после них ничего не меняется. В статье я подсвечу 5 причин, почему так происходит и поделюсь 20 решениями, как это исправить.
Привет, меня зовут Владимир Малюгин, я руковожу агентством performance-маркетинга Digital Geeks.
Всем руководителям и маркетологам, которые хотят эффективно рулить сеошниками, дарю SEO стартер-пак: внутри – гайды и шаблоны, которые я собрал за 15 лет в диджитале.
1. О существовании инструкций никто не знает
Инструкции где-то есть: пылятся на гугл-диске, лежат стопкой в ящике, валяются в какой-то одной из 100 папок на рабочем столе. А толку от них нет – ведь место хранения сотрудниками неизвестно.
Представьте, вы хотите сделать задачку, например, написать клиенту отчет. И вам говорят: «но не забудь инструкцией воспользоваться, так будет проще». А вы понятия не имеете, что за инструкция, где она находится. Спрашиваете, где ее взять, а вам отвечают: «ну на общем диске там найдешь». Пойдете искать или напишете отчет так, как привыкли?
Когда дома бардак, даже при желании сложно найти второй носок или какой-нибудь пульт от телевизора, который куда-то положил и забыл. Стоит порядок навести, разложить все по полочкам – жить станет попроще. Вот как можно «навести порядок» в работе:
→ Положите инструкции «под нос». Самый ключевой момент – интегрировать инструкции в рабочую среду (в софт, в котором работаете, или в шаблоны файлов, которые используете). При любой постановке задачи добавляйте ссылку на инструкции. Это некая забота о ваших сотрудниках – вы упрощаете им жизнь, и они делают всё так, как надо.
Проще всего это реализовать через шаблоны задач, проектов и документов, в которые изначально будут вшиты ссылки. Создал проект из шаблона → все задачи сразу со ссылками и описанием.
Я видел, как люди ищут инструкции через поиск в гугл-диске. Нет, ребят, это не дело. Это сотруднику еще нужно запомнить, как какой-то там гайд называется. Пару раз кликнуть не туда. Разозлиться. И послать эти инструкции подальше.
→ Соберите инструкции в одном месте. В идеале у сотрудника не должно быть ни единого вопроса, куда нужно пойти, чтобы что-то посмотреть: где взять логотип, шаблон к презентации, чек-лист для отчета. Вот у него есть Notion с гайдами и оглавлением – и в этом Notion есть всё, что ему нужно для работы.
→ Добавьте в онбординг. Сделайте чек-лист по изучению инструкций, чтобы убедиться, что новенький узнал всю нужную информацию для работы. Даже если вы напишите этот чек-лист на бумажке – это то, что вы можете внедрить уже сегодня.
Если сказать сотруднику просто «прочитай», он может долго откладывать это занятное дело. Но когда перед ним лежит список с пунктами и ему нужно отметить, что каждый раздел инструкции прочитан, – уровень ответственности поднимается, и ознакомление с инструкциями становится полноценной задачкой. Так вы не столкнетесь с оправданиями по типу «Ой, я этого не видел/не успел прочитать» – всё зафиксировано.
Не стоит просить сотрудника прочитать всё за один день. Пусть задачка будет рассчитана на несколько недель: сначала прочитал → затем применил в работе. Нагрузка будет равномерно распределена, сотрудник внимательнее ознакомится с каждым пунктом и лучше усвоит весь материал.
2. Инструкции не считаются обязательными
Сегодня подготовил КП клиенту по инструкции, а завтра нет. А главное, всем всё равно. Как при таком раскладе получать стабильно качественный результат?
Иногда в digital-сфере сложно представить, как такие мелочи могут влиять на результат. Ну не использовал я эту инструкцию разочек, и что? А представьте, что у вас ресторан. И там повара один день готовят по технологическим картам, а другой – как пойдет. Никто за этим особо не следит. Блюда будут отличаться, и гости это обязательно заметят. Как и ваши клиенты заметят, что иногда от вас можно ожидать непредсказуемого результата. Особенно, если на этапе продажи вы показывали одно, а во время работы «выдаете» другое.
Чтобы ваши «повара» использовали «технологические карты», нужно:
→ Быть последовательным руководителем. Вы – это пример для других сотрудников. Если вы внедрили Трелло, а сами ставите задачи в Телеграме, все остальные будут позволять себе такую опцию. «Так делает Босс, значит, так можно». Так что если вы внедрили инструкции – не давайте себе поблажек, соблюдайте всё, что говорите делать сотрудникам, чтобы с вас брали хороший пример.
→ Сделать так, чтобы инструкции были всегда под рукой. Повторюсь: они всегда должны быть в рабочем пространстве сотрудника. Заходит ваш контент-маркетолог в задачник, видит все задачи на день, а в каждой из них – линк на инструкции. Они всегда с ним рядом. Ему не нужно идти к начальнику, чтобы что-то разузнать, уточнить, ведь все что нужно – уже в самой задаче.
Это не значит, что надо всегда тратить полчаса на описание задачи → делайте шаблоны на все повторяющиеся задачи, в которых всё будет изначально. Создал задачу из шаблона → всё уже внутри, и можно идти на пляж распивать коктейльчик.
→ Сделать следование инструкции обязательным. Так устроен наш мозг: если задачка опциональная – мы будем откладывать ее до тех пор, пока не придет начальник и не скажет «давай это сделаем». Да, под контролем любой из нас работает продуктивнее.
Как проконтролировать следование инструкциям? Когда сотрудник приступает к проекту/задачке, у него должен быть перед глазами список шагов. Заполнил отчет → ставит «галочку». Вычитал этот отчет на ошибки → поставил «галочку». Отправил клиенту – «галочка». Когда ты подтверждаешь свое действие, потом не сможешь отвертеться и сказать «ой, я всё-таки забыл это сделать». Ты ведь осознанно отметил, что дело сделано. И выходит, что контроль над качеством есть, но руководителю для этого не нужно проверять каждый шаг всех сотрудников.
Выполняя задачу, человек должен понимать, какие у него обязательства. И если сделать задачу как чек-лист из подзадач – с вероятностью 99,9% вы получите нужный результат от сотрудника.
Например, в Asana при создании проекта у нас появляется список из подзадач.
3. Инструкции не помогают / в них сложно разобраться
Вот ваш копирайтер смотрит на огромную базу знаний, читает, а ничего не понимает. Как будто вместо инструкций по контенту перед ним логарифмическое уравнение. Едва он понимает, что только что прочитал, в его голове новый вопрос: «А мне это зачем?». Так ваши инструкции остаются нетронутыми, а все потому, что они должны облегчать работу, а не делать ее еще сложнее.
→ Делайте инструкции проще и конкретнее. Такие, чтобы они не демотивировали выполнять задачу =)
Вот кто это будет читать? Особенно если нужно сделать быструю простую задачку – презентацию сделать, отчет отправить
Если у вас что-то похожее – вы пошли в верном направлении, но сделали пока не совсем то, что нужно.
→ Пусть регламенты пишут те, кто фактически делает работу – научите их, дайте простой фреймворк. Не стоит писать самим – вы, как руководитель можете не помнить/не знать всех-всех тонкостей. Поручите эту задачу своим сотрудникам, особенно если у вас есть позиции, где часто меняются люди.
Вот у меня когда-то была текучка офис-менеджеров. Месяц онбордишь – сотрудник уходит. И приходится постоянно обучать, заново объяснять одно и то же – и в итоге все силы уходят на это, а не какие-то более важные задачки руководителя. Поэтому лучше один раз постараться, поручить сотруднику написать инструкцию, научить его этому. Но зато дальше вам будет легче.
Но здесь важный момент: нет смысла плотно заниматься процессами команды, если в ней всего 1 человек. При этом, если у вас в отделе 10 менеджеров, и нет ни одного регламента – все плохо.
→ Придерживайтесь единого формата. Если все инструкции будут написаны по-разному, сотруднику каждый раз придется залезать в документ, разбираться, что вообще там происходит, выяснять, где нужная ему информация. Конечно, в итоге он этого делать не будет.
Вот попробуй еще и разберись в этой таблице =)
→ Ставьте себя на место сотрудника. Задайтесь вопросами: как он это воспринимает? Что должно быть в инструкции, чтобы он сделал задачу как надо? А что будет лишним?
→ Протестируйте самостоятельно. Бывает, на первый взгляд казалось, что нужно сделать так, но на практике что-то не работает. Лучше проверить заранее, чтобы инструкция была сразу доработанной и помогала вашей команде.
→ Не выкатывайте «сырые» инструкции. Не спешите скорее вручить инструкции, которые не будут работать и их нужно будет менять. Так вы подрываете доверие сотрудников. Каждую «гениальную идею» нужно проработать до конца, прежде чем представлять команде. Потому что людям нужно время и силы к чему-то привыкнуть, а вы их буквально будете закидывать новой информацией. И в итоге вы превратитесь в того самого мальчика, который видит волка и кричит о помощи, но ему никто не верит =)
4. Инструкции не обновляются и потеряли актуальность
Любая информация устаревает. Вот вы переехали в новый офис, случился ребрендинг, появились новые позиции, вы поменяли схему продаж, редполитику или еще что. Изменения могут быть незначительными – и за этим нужно следить. Если инструкция будет неактуальной, значит, она не будет помогать сотрудникам решать задачки. А значит, и нет смысла пользоваться такой инструкцией.
Если взять любое пособие по английскому языку 90-ых годов и сегодняшнее – увидите колоссальную разницу: какие-то выражения уже не используют, где-то появились новые слова. Если обучать детей по совсем старым пособиям, они язык выучат, а применять его в современных реалиях не смогут. Так и ваши сотрудники: инструкция как бы есть, но она настолько старая, что ее большая часть уже не применима.
→ Одна инструкция = один ответственный. Когда ответственных много, каждый будет ожидать от другого инициативы. «Вот, у Насти мало задачек, пусть она и проверяет гайды». Если же есть только один «проверяющий», ему никуда не деться: это его зона ответственности.
Важно, чтобы за актуальностью информации следил тот человек, который владеет нужными знаниями. Например, в отделе маркетинга это может быть руководитель. Это не значит, что обязательно он их должен писать. Но он должен делать так, чтобы инструкции были актуальными – хоть своими, хоть чужими руками. Но если что-то пойдет не так – отвечать будет руководитель отдела.
→ Возьмите за правило делать ревью. Пусть ответственный поставит себе напоминание, которое повторяется раз в квартал/полгода. Пришло уведомление → руководитель заваривает себе кофеек и уделяет гайдам 2-3 часа времени, чтобы убедиться, что в инструкциях всё рабочее.
→ Дайте возможность оставлять комментарии. Какие-то ошибки в инструкциях могут замечать другие. Представьте, что вы читаете какой-нибудь вордовский файл, увидели косяк… И теперь нужно пойти назначить встречу с ответственным, состыковаться по времени, обсудить ошибку. Насколько заманчиво выглядит это предложение?
Чтобы была возможность подметить ошибки «здесь и сейчас», сделайте так, чтобы в гайдах можно было оставлять комментарии – например, это удобно делать в гугл-доках.
→ Не делайте длинные видеоинструкции. Ошибку в видео быстренько не исправить – нужно найти того, кто перезапишет и смонтирует. Это точно дольше, чем исправить пару предложений в гугл-доке. Видео подходят больше для коротких инструкций, которые будут актуальны годами.
Чтобы SEO приносил результаты, нужно грамотно управлять сеошниками. Для этого руководителям и маркетологам понадобится всего лишь одна папка – мой бесплатный стартер-пак для эффективной работы с сеошниками.
5. Инструкции часто меняются / регламент уже запомнили
Если инструкции меняются слишком часто, например, 1-2 раза в месяц, это застопорит все процессы. Сегодня надо делать так, а завтра уже по-другому. Вот представьте, что вы каждый день ходите за продуктами в один и тот же магазин. И сегодня там хлеб на одной полке, а завтра – в другом конце магазина. И каждый раз вам приходится заново изучать, где что находится. А главное, это бесполезно: завтра всё будет по-другому. Именно так и думают сотрудники, когда нет стабильности в регламентах.
Противоположная ситуация – когда регламент уже запомнили, он давно не обновлялся, и «залезать» в него не видят смысла. Но у этих двух ситуаций одни решения:
→ Сначала доделайте инструкцию – потом внедряйте. «Сырые» инструкции создадут у сотрудников впечатление, что пользы от них никакой. И даже если вы в итоге их усовершенствуете, доверие к таким документам уже подорвано.
→ Положите под нос. Уже неоднократно говорил: инструкции не должны быть отдельно, они должны быть где-то перед глазами – так, чтобы ими было невозможно не воспользоваться.
Один руководитель повесил табличку на дверь «на себя» – его сотрудники сталкиваются с задачей «открыть дверь» и сразу видят, как ее нужно выполнять. Второй руководитель написал гайд по открытию всех дверей в офисе и положил его в шкаф. Его сотрудники каждый день неправильно толкают дверь, а сам руководитель бесконечно напоминает об инструкции, которая пылится на полочке. Теперь вопрос: каким руководителем хотите быть вы? =)
→ Проводите тренинги. Иногда важно помочь освежать знания в памяти – собираться вместе и «обкатывать» процессы по инструкциям. Собрались, потренировались, вспомнили, как всё делается, обменялись советами → разошлись, чтобы работать дальше.
→ Используйте шаблоны (ставьте задачи в будущее). Вот к вам приходит новый клиент – и ваш сотрудник просто берет шаблон и работает по нему.
Если увидел ошибку, отправили клиенту что-то не то – вы исправляете это в шаблоне. Если изменение будет только в инструкции, то сотрудник может никогда и не узнать, что что-то поменялось. Когда вы меняете шаблон, выходит так, что во всех следующих проектах будет уже новый, усовершенствованный порядок действий. Так вы решили проблему не просто сейчас, а на 5 лет вперед.
Кстати, инструкции и шаблоны для работы с сеошниками можно забрать бесплатно из моего стартер-пака. Внутри – все нужные шаблоны, которые я собирал 15 лет: от того, как нанять сеошников, до выбора KPI и мотивации.
Сейчас там уже 8 файлов, но постепенно папка будет пополняться – сохраняйте, чтобы не пропустить ;)
ВКонтакте
