Что будет, если не заниматься репутацией бренда в интернете

Настя Ярова

Маркетолог сервиса крауд-маркетинга Zenlink

Почему так происходит?

Как раньше, так и сейчас потенциальные клиенты опираются на отзывы, репутационные кейсы и сарафанное радио в выборе поставщика услуг. Более того: достаточно всего нескольких негативных отзывов в верхних результатах поисковых запросов, чтобы покупатели проигнорировали ваш продукт, несмотря на все его преимущества и привлекательную рекламу.

Также работа с негативом показывает аудитории, как вы решаете проблемы потребителя.

Не стоит забывать о влиянии SERM на SEO

Репутация в интернете может помочь владельцам сайтов получить качественные внешние ссылки, поскольку авторитетные сайты склонны ссылаться на надежные, проверенные и качественные источники информации – например, на большие сайты -отзовики.

Но есть и обратная сторона: если у сайта плохая репутация, то и рост цитируемости может снижаться за счет недоверия к ресурсу. Что не останется незамеченным поисковыми системами.

Таким образом, работа с репутацией в интернете может увеличить авторитет и значимость сайта в глазах поисковых систем, повышая вероятность высокого ранжирования в поисковой выдаче.

Как формируется положительная репутация бренда в интернете?

Существует несколько инструментов для формирования репутационного портрета.

Назовем 3 обязательных инструмента:

1. Работа с отзывами и оценками. Сбор и размещение позитивных отзывов о продукте или услуге, а также использование SEO- и крауд-маркетинга для вытеснения негативной информации.

2. Обеспечение обратной связи. Отслеживание всех упоминаний бренда и предоставление решений на все вопросы и негатив клиентов.

3. Создание контента и наполнение информационного пространства. Размещение имиджевого контента, ведение корпоративного блога и аккаунтов в социальных сетях.

К этому списку можно добавить опционально: участие в обсуждениях на форумах и блогах, сбор отзывов о продукте и качестве обслуживания, а также мониторинг всех упоминаний бренда в сети и анализ конкурентов.

Что будет, если не заниматься репутацией бренда в интернете?

Прогнозы действительно неутешительные, если кратко)

Если не заниматься управлением и поддержанием репутации, это может напрямую повлиять на прибыль и «потопить» вашу компанию вместе со всеми сотрудниками и бизнес-планами.

Вот возможные последствия при отсутствии работы над репутацией:

• Потеря клиентов. Негативные отзывы или комментарии могут отпугнуть потенциальных клиентов и повлиять на решение текущих клиентов, хотят ли они остаться с вами или перейти к конкурентам. 
• Ухудшение имиджа бренда. Негативные комментарии или новости могут привести к тому, что вашу компанию будут считать ненадежной или непрофессиональной. 
• Потеря доверия. Если ваша компания не реагирует на проблемы или не общается с клиентами в онлайне, это может вызвать у клиентов сомнения в вашей способности решать проблемы и предоставлять качественный сервис. 
• Снижение продаж. Ухудшение репутации бренда может привести к снижению продаж, так как потребители могут отказаться от сделок с компанией из-за негативных отзывов по оказанной услуге или товару.  
• Утрата конкурентных преимуществ. Компании, которые активно заботятся о своей репутации в интернете, могут получить конкурентные преимущества, привлекая больше клиентов и укрепляя свое позиционирование на рынке, вытесняя тем самым вас.

Несколько примеров провалов компаний из-за проблем с имиджем

Yota

Компания столкнулась с большим числом негативных отзывов от клиентов в 2014 году, когда ее сеть плохо работала. В ответ на негатив бренд предложил подключаться к другому оператору, что привело к потере доверия клиентов и понижению рейтинга компании.

United Airlines

Столкнулась в 2017 году с проблемами после того, как стала вирусной видеозапись, на которой сотрудники авиакомпании вытаскивают пассажира из самолета насильно. Этот инцидент вызвал бурю негодования и бойкот со стороны клиентов.

Volkswagen

Volkswagen (VW) – один из крупнейших производителей автомобилей в мире. В 2015 году компания попала в центр скандала.

СМИ стало известно, что VW использовала программное обеспечение, которое обманывало тесты на количество выбросов вредных веществ в атмосферу. Это ПО позволяло дизельным автомобилям VW казаться более экологичными, чем они были на самом деле.

После того, как стало известно о намеренном занижении данных о выбросах, репутация бренда была подорвана. VW была вынуждена выплатить огромные штрафы и компенсации, а несколько руководителей компании были вынуждены покинуть свои посты.

Выводы

Репутация играет важную роль в доверии клиентов и инвесторов, и ее ухудшение может вызвать серьезные последствия. Даже если в вашей практике не было скандалов, важно помнить, что всего один развернутый положительный отзыв от клиента может окупить десятки рекламных объявлений. В то же время 1 негативный отзыв может отвернуть от вас потенциальных клиентов.

Если смотреть статистику по всему миру, то порядка 70-80% пользователей перед важной покупкой смотрят отзывы и опираются на информацию в них для принятия решений. И здесь работает простой принцип – люди доверяют людям, а не большим компаниям.