Optimization 2022: как удалить фейковые негативные отзывы?

Как убрать негатив о компании из поисковой выдачи и сформировать хорошую репутацию в сети? Об этом на конференции Optimization-2022 рассказали эксперты репутационного маркетинга компании «Ашманов и Партнеры» Владислав Синчугов и Сергей Волков.

Коротко о содержании доклада:

• Классический SERM и его инструментарий.
• Как взаимодействовать с администрацией площадок для удаления фейковых отзывов.
• Как работает деиндексация ссылок из поисковой выдачи.
• Юридическое удаление.
• Что выбрать: скорость или надежность?

Фейковые новости и их влияние

По данным исследований агентства Ipsos, в ноябре 2022 года:

• 76% опрошенных считали, что фейки в сетях – серьезная проблема;
• 61% – уверены, что их окружение может принять решение «за кого голосовать» на основе непроверенной информации;
• Только 25% думают, что сами могут принять неверное решение на основе такой информации.

По данным на сентябрь 2018 года:

• 77% респондентов считает, что другие живут в информационном «пузыре».
• Только 32% считают, что сами уже в нем.

Проблема фейков касается компаний или личного бренда, когда сайты с ложной или негативной информацией оказываются в ТОПе поисковой выдачи. Вывести их из лидирующих позиций помогают инструменты SERM – управления репутацией в поисковых системах.

Классический SERM и его инструментарий

1. Контент-маркетинг,
2. Создание и актуализация подконтрольных страниц,
3. Активизация соцсетей,
4. Закупка ссылок,
5. Официальное удаление негатива.

Остановимся на каждом пункте подробнее.

1. Контент маркетинг

Для того чтобы вытеснить негатив и поддерживать хорошую репутацию в сети, необходимо делать больше позитивного контента.

Статьи на отраслевых площадках:

• О продуктах, о компании, об особенностях, о людях
• Интервью с топ-менеджментом;
• Рейтинги и конкурентные обзоры. Если компания участвует в рейтингах, занимает места, то такую информацию можно распространять на отраслевых площадках.

Публикации в СМИ

Этот инструмент похож на предыдущий, но более дорогой и имеет намного больший охват. Основные форматы:

• пресс-релизы;
• интервью;
• комментарии.

Как правило, позитивные материалы на отраслевых площадках либо в СМИ занимают хорошие позиции в выдаче.

Работа с упоминаниями

Не самый очевидный пункт в разделе контент-маркетинга, но не менее значимый – это работа с упоминаниями. К ним относят:

• Официальные ответы;
• Реплики от агентов влияния;
• Инициация обсуждений;
• Посевы материалов.

2. Подконтрольные площадки

Полностью подконтрольные – те, где без проблем можно исправить информацию самостоятельно, бесплатно. К ним относятся:

• Соцсети,
• Блоги,
• Сайт компании,
• Сайты-визитки,
• Канал на видеохостингах.

Частично подконтрольные – это те площадки, на которых мы имеем частичный контроль. К ним относятся:

• Википедия. Внести правки в статью о компании можно, но без одобрения со стороны модератора площадки их не примут. Поэтому лучше сразу обращаться к так называемым «википедам»-модераторам. Как правило, это дорогое удовольствие.
• Сайты-биографии. Вносить правки без одобрения администрации площадки не получится. Иногда это может быть не только длительная, но и платная процедура.
• Сервисы для проверки и анализа юрлиц. На них лучше держать актуальные данные о вашей компании и собственниках. Такие площадки показываются в ТОПе выдаче.

Что делать с этими инструментами:

• Актуализировать информацию на тех площадках, где уже присутствуете.
• Активизировать «заброшки» – обновить данные там, где давно присутствовали, но забросили. Постепенно новая информация попадет в поисковую выдачу.
• Регистрироваться на новых ресурсах, заполнять и вести.
• Создавать новые разделы/сайты. Например, многие забывают про раздел с отзывами на сайте.
• Мониторить выдачу.

3. Активизация соцсетей

В первую очередь важно развивать соцсети, поскольку они:

• Очень быстро занимают места в выдаче;
• Располагаются, как правило, высоко;
• Могут занимать до 50% первой страницы выдачи;

Пример: страницы с соцсетями WorldClass заняли со второго по четвертое место выдачи

• Полностью подконтрольны вам;
• Позволяют легко общаться с клиентами.

4. Закупка ссылок

Этот инструмент не панацея, но все еще работает. Положительный материал можно поднять на несколько позиций, например, с 12 на 8 позицию.

5. Взаимодействие с администрацией площадок

К кому обращаться? Что писать? Как писать? Как удалить негатив с Отзовиков и с других площадок?

Речь идет не про платное удаление негатива, а т.н. «белое взаимодействие» с администрацией, когда мы обращаемся к правилам площадки либо к законодательству и просим удалить негатив официально.

Куда писать:

• Техподдержка Яндекс.Карт, 2Gis;
• Администрация крупных отзовиков (Zoon, Spr, Otzovik, Irecommend);
• Другие «приличные» площадки;
• Формы для обращений в поисковиках.

Писать лучше на фирменном бланке компании с вашими логотипом, реквизитами и названием.

Что писать:

• Ссылки на материал, который хотите удалить.
• Даты публикации негатива.
• Суть нарушения со ссылками на правила/законы/статьи.
• Подпись, печать. В частности, при работе с обращениями в Otzovik, важно поставить подпись и печать отдельно. По какой-то причине они не рассматривают претензии, где, как на всех привычных документах, подпись и печать стоят в одном месте.

Важна конкретика. Например, человек оставил негативный отзыв и упомянул в нем конкурента. Сошлитесь на пункт соответствующего закона о запретах в рекламе и на 149 закон «Об информации, размещаемой в интернете».

Пример письма для администрации сайта Otzovik

В каких случаях стоит писать?

• Если нарушаются правила площадки. На всех крупных площадках правила похожие, поэтому заходите, читайте и, возможно, уже сегодня найдете те отзывы, которые не соответствуют правилам площадки.
• Если нарушается законодательство Российской Федерации.
• Если есть какие-либо оскорбления.
• Если есть упоминания конкурентов.
• Если вы от лица официального представителя попытались отработать этот негатив, связались с автором, и автор более месяца никак не реагирует. В таком случае тоже можете попробовать попросить площадку удалить отзыв такого характера, составив официальное обращение.

Как работает деиндексация ссылок из поисковой выдачи

Деиндексация – это процесс удаления ссылок из поисковых систем, при этом сами материалы с сайтов не удаляются.

Как это выглядит?

В Яндексе есть специальная плашка «Часть информации скрыта в соответствии с таким-то Федеральным законом». Это и есть деиндексация.

Пример деиндексации в Яндексе

Чтобы пожаловаться на результаты поиска в Яндексе нужно заполнить форму для отправки запроса на деиндексацию.

В форме для отправки запроса в Google запрашивается больше подробной информации. Кроме того, Google размещает заявки в Lumen Database.

Что это значит?

Когда в Яндекс вы отправляете запрос на деиндексацию, кроме Яндекса об этом запросе никто не узнает. Яндекс не направляет уведомление на площадку администратору. В Google ситуация иная. В самой форме обращения компания предупреждает, что ваш юридический запрос будет отражен в открытой базе данных LumenDatabase. Если вашим недоброжелателям понадобится найти, делали ли вы деиндексацию, то они смогут узнать об этом. Для кого-то это может быть критично.

По словам экспертов, в 100% случаев деиндексация сработает, если это касается персон. Если у вас есть негативное упоминание бизнеса, то «можно даже, в принципе, не пытаться это делать».

Владислав Синчугов: 

Деиндексация – это достаточно сложный инструмент, который лучше использовать, если у Вас хорошие юристы, причем именно в этом разбирающиеся, хорошие SEO-шники, хорошие менеджеры по управлению репутацией, либо просто обратиться в агентство, которое этим занимается.

Важное замечание: У вас есть всего одна попытка на деиндексацию. Если вам отказали, то по этой ссылке, к сожалению, больше запросов оправить не можете.

Что касается сроков

В Яндексе многие ссылки деиндексируют за неделю – две, иногда до месяца процесс затягивается. В Google процесс очень долгий – до 45 дней они рассматривают запрос. Если документы отправили не те, что-то не приложили, то на рассмотрение уйдет еще 45 дней. Сейчас с этим еще сложнее, поэтому в Google лучше работать юридическими инструментами.

Юридическое удаление

Юридическое удаление материалов – сложный, долгий и кропотливый процесс. Какие законы регламентируют этот процесс?

• 152 статья ГК РФ «Защита чести и достоинства деловой репутации».
• 152 Федеральный закон «О защите персональных данных».
• 149 Федеральный закон «О защите информации».
• 264 Закон «О забвении».
• 128 УК РФ «Преступления в сфере компьютерной информации». Речь о клевете.

Риски при работе с юридическими инструментами

• Новая волна шума в СМИ.
• Продолжительность процесса. Часто это тянется годами.
• Высокая вероятность проиграть.
• Риск получить больше негатива в выдаче.
• Ответные иски.

С чего начать?

• Проанализируйте материалы, узнайте, какие негативные тексты отображаются в поисковой выдаче. Направьте их юристам, чтобы отобрать материалы, на основании которых можно подать в суд.
• Отправьте запрос (администратору, регистратору, РКН и т.д.)
• Свяжитесь с руководством площадки и обсудите ситуацию.
• Подайте официальное заявление (в суды, прокуратуру или СК).
• Постоянно мониторьте выдачу.
• Корректируйте инфополе позитивными материалами, чтобы вытеснить негатив.

Что выбрать: скорость или надежность?

К быстрым инструментам очистки выдачи относятся:

• удаление за деньги,
• блокировка на различных сайтах,
• деиндексация. Самый лучший, официальный и безопасный вариант.

Авторы доклада все же советуют использовать надежные инструменты. К ним относятся:

Регулярный процесс по управлению репутацией (ORM)

1. Репутационная стратегия
2. Системы мониторинга с триггерным оповещением
3. Ведение и продвижение страниц в соцсетях
4. Полноценный контент-маркетинг
5. Деиндексация
6. SERM
7. Профессиональные юристы, SEO-специалисты, аналитики и не только.

Если не хватает ресурсов, всегда можно обратиться к специалистам.

Читайте также:

Optimization 2022: тренды в SEO

Optimization 2022: как продвигать сайты в Юго-Восточной Азии

Optimization 2022: Data Driven SEO для роста продаж в eCommerce