«Горячая линия» – всё: почему службу поддержки клиентов пора переводить в WhatsApp и Telegram

До появления мессенджеров клиенты предпочитали звонить в службу поддержки какой-либо компании, чтобы последняя помогла решить их проблему или вопрос. Все помнят фразы: «Вам ответит первый освободившийся специалист», «Ваше место в очереди – шесть», а еще фоновую классическую музыку, которая в итоге отбивала всякое желание дождаться телефонной помощи сотрудника.  

Теперь же в целях заботы о клиенте компании переводят отделы клиентской помощи в мессенджеры. Смартфоны с приложениями Telegram и WhatsApp у пользователей всегда под рукой, общение в чате для них привычно и всегда бесплатно, в отличие от телефонии. Поэтому поддержка в чате – отличный способ, чтобы стать ближе к своей целевой аудитории. 

О том, почему службе поддержки клиентов стоит отказаться от телефонных звонков в пользу мессенджеров, расскажем в статье.  

Почему службу поддержки клиентов пора переводить в мессенджеры

Специалистам службы поддержки, особенно из сложной технологической сферы, например, из области разработки CRM-систем, проще оказывать помощь своим клиентам через переписку, а не по телефону. Преимущества такого общения в том, что мессенджеры:

• дешевле. Во время разговора по телефону оператор работает только с одним клиентом. В переписке специалист службы поддержки может одновременно вести общение с несколькими пользователями. Это выгодно компании – можно нанять меньше сотрудников;  
• привычнее и удобнее для клиента. Человек каждый день переписывается в мессенджерах. Это легче, чем звонить на горячую линию, ждать ответ и ближайшие 30 минут фокусироваться только на этом вопросе. В чате с компанией можно параллельно заниматься другими делами;
• проще, если подключен чат-бот. Эта функция доступна и в Telegram, и в WhatsApp. Чат-бот в мессенджере помогает с рутинными ответами на повторяющиеся вопросы, которые не редкость в работе службы поддержки. Подключенные автоматические ответы могут взять на себя часть задач специалистов, подготовить клиента к разговору с оператором или закрыть вопрос без участия менеджера.

С помощью бота проще получать обратную связь от пользователей и оценивать эффективность работы сотрудников. Роботу можно доверить часть функций первой линии поддержки, что позволит сократить количество занятых в этом вопросе специалистов или высвободить их время для решения более сложных задач. 

В какие мессенджеры переводить службу поддержки?

Рекомендуем не ограничиваться каким-то одним приложением – Telegram или WhatsApp. Клиентам будет проще, если компания предоставит им возможность обратиться в любой удобный для них канал связи. 

С другой стороны, при наличии нескольких мессенджеров у сотрудников поддержки могут возникнуть проблемы с обработкой обращений. Если их будет слишком много, и клиенты будут одновременно писать в разные приложения, то случится хаос в переписках, и скорость работы отдела поддержки начнет падать. Решить эту проблему можно простым способом – интегрировать мессенджеры с CRM-системой. 

Это первое условие эффективной работы службы поддержки через мессенджеры. Рассмотрим еще четыре.

Как повысить эффективность работы службы поддержки в мессенджере  

Оценка качества работы службы поддержки зависит от двух факторов – скорости ответа и качества общения. Клиенты выбирают мессенджеры, потому что хотят оперативно решить проблему, а не «висеть на телефоне» в очереди к первому освободившемуся специалисту. Решите эти две задачи, и тогда лояльность аудитории вырастет, а высокая оценка работы специалистов службы поддержки не заставит себя долго ждать.

Чтобы повысить скорость и качество общения, рекомендуем следующее:

• сообщите клиенту, что он получит ответ в течение 15 минут или меньше. Будьте честными – если нагрузка у службы поддержки в данный момент высокая, или сотруднику требуется больше времени для сбора информации, предупредите об этом пользователя; 
• подключайте к решению проблемы клиента компетентного специалиста. Даже семь администраторов не смогут помочь клиенту так, как один сотрудник, который понимает проблему обратившегося и ориентируется в ней; 
• составьте базу знаний с готовыми инструкциями и заранее подготовьте ответы на частые вопросы. Некоторые клиенты любят самостоятельно решать возникшие проблемы – предоставьте им эту возможность. Качественные база знаний и шаблоны сократят время ответа и разгрузят сотрудников; 
• подключите чат-бота. Чем больше рутинных процессов получится автоматизировать, тем больше времени освободится для более важных задач.  

Эти рекомендации помогут соответствовать ожиданиям клиентов – они будут получать быстрые и исчерпывающие ответы на свои вопросы. Следуя нашим советам, компания может рассчитывать на положительную оценку качества работы сотрудников службы поддержки.