Как эффективно использовать эмоциональный интеллект в B2B-коммуникациях

Юлия Батальцева

Директор по маркетингу EasyStaff

Ошибочно полагать, что в сегменте B2B нет места эмоциональному интеллекту. Ведь все решения принимаются людьми, и умение представить продукт так, чтобы он откликнулся клиенту, зависит также от людей. Владение высоким эмоциональным интеллектом минимизирует риски потерять заказчика и получить неприятную обратную связь. Рассмотрим составляющие того самого EQ.

Из чего же сделаны наши эмоциональные интеллекты

Термин «эмоциональный интеллект» (EQ) был впервые введен американскими психологами Дж. Майером и П. Саловеем. Согласно их определению, EQ – разновидность социального интеллекта, которая касается способности человека отслеживать свои и чужие эмоции. В дальнейшем понятие расширялось, на сцену вышел Дэниел Гоулман. Он разобрался, насколько выгоден эмоциональный интеллект бизнес-сегменту. Гоулман понимает EQ как способность считывать свои и чужие эмоции и использовать их для реализации собственных целей. 

По Гоулману, эмоциональный интеллект состоит из следующих частей.

Самосознание. Если человек осознает, что он испытывает, то он может отследить, как принимаемые им решения зависят от эмоций.

Саморегуляция. Говоря простыми словами, это способность думать ясно и четко в периоды сильных эмоциональных потрясений. Например, во время гнева или растерянности.

Мотивация. Правильно оценивать эмоции – не самая простая задача. Чтобы человек захотел прислушаться к ним и присмотреться к контексту, требуется серьезная мотивация. В бизнес-среде именно четко описанные задачи и цели помогают партнерам включаться в процессы.

Эмпатия. Одна из самых важных составляющих эмоционального интеллекта. Менеджера можно назвать эмпатичным, если он умеет посмотреть на проблему глазами клиента. Специалисту также следует уметь признавать, что продукт или сервис работает не так, а то и вовсе не подходит клиенту. Ведь дело не всегда в продаже или сделке – важно сохранить хорошие отношения и выбить для заказчика лучшие условия.

Социальные навыки. Грубо говоря, это способность формировать и поддерживать отношения, а также эффективно общаться с людьми. Благодаря хорошим социальным навыкам менеджеры способны чувствовать ценности других людей и понимать, что действительно для них важно. 

Эмоциональный интеллект в B2B-среде 

В мире продаж, особенно в сегменте B2B, где решения принимаются на уровне организации, развитый эмоциональный интеллект играет существенную роль в достижении успешных сделок. Но на что именно влияет EQ?

Успешные партнерские отношения и взаимное доверие

Высокий уровень доверия – неотъемлемая часть процесса заключения сделки в B2B-сфере. Разумеется, качество продукта или услуги имеет первостепенное значение, однако крепкая эмоциональная связь с клиентом дает возможность укрепить партнерские отношения в долгосрочной перспективе. Таким образом, EQ становится ключевым инструментом для понимания потребностей и мотивации заказчика, что в конечном итоге способствует успеху. 

Пример. В любой сделке заказчик платит тому, кому верит. Хотя договоры заключаются между двумя организациями, все происходит на уровне людей. Продавец должен правильно услышать заказчика, почувствовать его боли, задать верные уточняющие вопросы. Это важно для того, чтоб клиент почувствовал, что его проблему и правда могут решить. Эмоциональный интеллект помогает задавать вопросы уместным тоном и логично подводить заказчика к истории про прошлый опыт в похожих кейсах. 

Управление конфликтами и эффективная коммуникация

Взаимодействие с клиентом в B2B-сфере нередко сопровождается разногласиями и конфликтами, которые могут повлиять на успешность сделки. Именно уровень эмоционального интеллекта партнеров помогает разрешать конфликты и налаживать эффективную коммуникацию, создавая позитивное взаимодействие. Умение выявлять эмоциональные состояния собеседников и адекватно на них реагировать способствует созданию крепкого сотрудничества. 

Пример. В ситуациях конфликта важно, чтобы хотя бы один из участников обладал высоким EQ. Тогда он сможет привести своих оппонентов к общей цели (обычно цель зафиксирована в договоре проекта). Человек с высокой эмпатией отстранится от эмоциональных факторов и направит разговор в конструктив, нащупав позитивные акценты в совместной работе. Так конфликт разрешится, а рабочий процесс восстановится.  

Мотивация и вовлечение команды

Сотрудник, а в частности руководитель, обладающий развитым эмоциональным интеллектом, способен создавать положительный эмоциональный фон в коллективе, мотивировать подчиненных на достижение общих целей и повышать эффективность работы. Понимание эмоциональных потребностей позволяет привлекать, развивать и удерживать талантливых профессионалов в организации. Именно мотивированная и вовлеченная команда способна создать выгодное и полезное предложение для клиента. 

Пример. В одной компании был руководитель с высокими показателями эффективности и развитыми hard skills. Проблема в том, что он абсолютно не чувствовал людей в команде, поэтому она была подвержена текучке кадров. Из-за постоянной смены членов коллектива работа шла медленнее, чем обычно. Если бы у руководителя был заместитель с развитым EQ, ситуация могла бы сложиться совершенно иным образом. 

Как развить эмоциональный интеллект 

Хотя эмоциональный интеллект в какой-то степени дан от природы, его все же можно развить. Рассмотрим несколько простых правил, которые уже сейчас помогут развить B2B-направление вашего бизнеса.

Избегайте «бункерной» ментальности. Это означает, что в компании или команде следует сделать нормой делиться эмоциями и мыслями. «Коммуникация о коммуникации» помогает людям лучше понять друг друга и регулировать собственное поведение. Обмен опытом на работе способствует открытости и прозрачности в коллективе. В результате сотрудники общаются более открыто и относятся серьезно к чувствам других, не теряя намеченных рабочих целей. Например, несмотря на то, что во многих компаниях работа происходит в основном удаленно, важно регулярно обмениваться обратной связью и сообща решать возникающие ментальные трудности. 

Обратную связь можно разделить на 3 вида: корректирующая, развивающая и поддерживающая. Лучше всего использовать баланс корректирующей и развивающей. 

Корректирующая обратная связь – это информация или комментарии, которые предоставляются с целью исправления ошибок, улучшения работы или изменения подхода к выполнению задачи. Например:

1. Руководитель, указывающий на недостатки в работе сотрудника и предлагающий конкретные рекомендации по улучшению ситуации.
2. Коллега, делящийся своими наблюдениями о том, как определенное действие или решение может быть улучшено. 
3. Клиент, высказывающий замечания или пожелания, которые помогут компании совершенствоваться и соответствовать требованиям рынка.

Развивающая обратная связь – это информация или комментарии, направленные на развитие навыков и потенциала сотрудника или команды.

Например: 

1. Руководитель, указывающий на преимущества и сильные стороны сотрудника, чтобы стимулировать их рост и развитие. 
2. Сотрудник, предлагающий коллеге конструктивные советы и поддержку для развития новых навыков или преодоления сложностей. 
3. Обучающие программы или тренинги, предоставляющие сотруднику инструменты и знания для расширения его компетенций.

Поддерживающая обратная связь – это информация или комментарии, направленные на поддержку и укрепление положительных аспектов работы или поведения. Например: 

1. Руководитель, выражающий признание и благодарность за хорошую работу или достижения сотрудника. 
2. Сотрудник, демонстрирующий поддержку коллеге за его вклад в проект. 
3. Клиент, высказывающий положительные отзывы о продукте или услуге, которые помогут поддержать мотивацию команды.

Обучайтесь эмоциональной саморегуляции и эмпатии. Это может стать отправной точкой в развитии эмоционального интеллекта. Проведение специальных тренингов и семинаров, направленных на осознание собственных эмоций к клиентам и коллегам, помогает менеджерам лучше понимать потребности заказчиков и убедительно аргументировать предложения. Также важно проводить тренинги максимально открыто, выслушивать каждого участника и вести заметки. 

Есть яркий кейс о том, как активная работа с уровнем эмпатии персонала напрямую повлияла на результативность. На старте была группа ключевых сотрудников с очень сильными hard skills и просадкой в softs kills. Развитие EQ было необходимо, так как одна из базовых задач работников – общение с заказчиком, презентация проектов, управление командой. 

Основываясь на проведенных интервью, менеджеры выявили зоны роста и составили 6-месячную программу обучения. Поскольку академический интеллект сотрудников был на очень высоком уровне, теорию они освоили быстро, и большую часть времени тренировали гибкие навыки: личная эффективность, управление коммуникациями, управление командой, умение давать обратную связь и т.д. Через полгода менеджеры увидели результат: проекты реализовывались в срок без существенных разногласий с заказчиками, а сотрудники эмоционально не выгорали даже при дедлайнах. Косвенным результатом также был существенный рост уровня eNPS (уровень удовлетворенности сотрудников) в компании.

Разработайте процедуры обратной связи. Создание фидбека внутри команды позволит развивать эмоциональный интеллект через постоянное взаимодействие и обмен опытом. Это также поможет коллективу лучше понимать и учитывать индивидуальные потребности каждого участника, что эффективно скажется на дальнейшем взаимодействии с клиентами. Обратную связь необходимо давать регулярно: не реже 1 раза в месяц один на один с сотрудниками. 

Проводите командные тренинги по развитию коммуникационных навыков. Такие мероприятия могут включать в себя ролевые игры, партнерские упражнения и обсуждение различных сценариев взаимодействия с клиентами. Этот тип тренингов позволяет менеджерам совершенствовать свои навыки в общении с клиентами, слушать и слышать.

Здесь могут помочь управленческие поединки. В данных играх важно продумать легенду, выдать ее участникам и дать единое время на подготовку. Легенда – любая конфликтная ситуация. Важно, чтобы обе команды выбрали вариант, который устраивает две стороны, и могли договориться. Нередко в процессе игры участники начинают «заигрываться (переусердствовать / слишком увлекаться)» и продолжать переговоры, уходя в негатив. Главная задача – развить навыки подстройки к собеседнику, чуткость и сбалансированную деликатность. 

Такие игры можно делать в более простом формате без привязки к сложному продукту, например:

• разговор на ресепшене гостиницы, 
• конфликт в регистратуре больницы, 
• покупка телевизора в офлайн-магазине, 
• оформление потребительского кредита в банке, 
• и прочее.

Используйте медитативные и рефлексивные практики. Внедрение медитативных и рефлексивных практик в рабочую среду может способствовать развитию эмоциональной осознанности и снижению стресса. Регулярное проведение коротких сессий медитации или рефлексии позволит менеджерам более эффективно управлять стрессовыми ситуациями и принимать обдуманные решения. 

Миндфулнес медитация: 

Эта практика направлена на осознанное пребывание в текущем моменте. Менеджеры могут использовать миндфулнес для развития осознанных эмоций, позволяющих распознавать и принимать свои чувства без суждений. Это помогает улучшить саморегуляцию и эмпатию к себе и окружающим.

Мета-медитация: 

Практика, при которой участник фокусируется на эмоциях других людей и пытается прочувствовать их собственные реакции на эти эмоции. Это помогает менеджерам развивать сочувствие и понимание эмоций своих коллег и подчиненных, что в свою очередь способствует лучшему управлению командой.

Визуализационные упражнения: 

Менеджеры могут использовать визуализацию для представления себя в различных ситуациях и реагирования на них эмоционально адекватным образом. Это помогает развивать устойчивость и способность к эффективному управлению стрессом.

Любящая доброта: 

Эта практика направлена на культивацию чувства сострадания к себе и другим. Менеджеры могут использовать любящую доброту для более поддерживающих отношений с сотрудниками, улучшения коммуникации и уменьшения конфликтов на рабочем месте.

Размышление и рефлексия:  

Практика обдумывания и рефлексии может помочь менеджерам лучше понять себя и свои реакции на различные ситуации. Это способствует развитию самоосознания, что важно для эмоционального интеллекта.

Эмоциональный интеллект занимает большое место в работе менеджеров B2B-сегмента. Любая сделка – это всегда решение. Успешный B2B-менеджер точно знает, что для хороших отношений с клиентами необходимо общаться, слышать и слушать, а также не обесценивать чужой опыт. За каждым продуктом всегда стоит его представитель, и именно от общения с ним у клиентов складывается финальное решение.