Как мы настроили отслеживание источников заявок в письмах с сайта

Иван Иванов

Ведущий веб-аналитик WebProfiters

К сожалению, не для всех тематик бизнеса это решение полностью решает проблемы. Причина проста – часть потенциальных клиентов пишут на почту, предварительно скопировав ее с сайта.

При разработке решения по сквозной аналитике для крупного федерального проекта возникла необходимость максимально эффективно отслеживать заявки, поступающие по электронной почте, т.к. этот канал является одним из основных каналов получения лидов (установления первого контакта).

Процесс обработки на стороне клиента таких заявок достаточно прост: поступает письмо, ответственный сотрудник оценивает письмо на «ценность» и, если она достаточна, чтобы обращение считать лидом, вносит сведения в CRM-систему. Посетители сайта пишут письма на адрес электронной почты, указанные на сайте: на странице контактов, а также в «подвале» каждой страницы.

Основная проблема в решении задачи по оценке эффективности каналов для таких заявок в том, что при получении письма мы не имеем реального ClientID Google Analytics, чтобы фиксировать его вместе с другой информацией. Не будем же мы просить клиента узнать это значение через cookie в его браузере?

Что было нами сделано. Мы разработали и реализовали собственную систему email-трекинга, т.к. готового решения, учитывающего все наши потребности, не нашли, да и на самом деле таких решений единицы.

Суть нашего метода заключается в том, что пользователю на сайте показывается адрес электронной почты, дополненный некоторым идентификатором. Поскольку пользователи либо копируют адрес с сайта, либо нажимают на него, после чего запускается почтовый клиент, его содержание мы посчитали не критичным, да и наш идентификатор тоже не сильно «ухудшает» читаемость адреса электронной почты. Пример такого идентификатора: info+15B82825@domain_name.ru

В идентификаторе мы шифруем текущую дату и уникальный идентификатор клиента. Ежедневно счетчик идентификаторов обновляется для того, чтобы не перегружать его цифрами.

Как мы решили вопрос с определением источника / канала после внесения информации в CRM? Для этого при выдаче идентификатора мы фиксируем реальный ClientID Google Analytics, а ответственный сотрудник после внесения информации в CRM систему используя специальную форму помечает идентификатор как «использованный».

Что в итоге мы получили? В Google Analytics мы построили отчет, который позволяет оценить эффективность интересующих нас каналов. Фрагмент такого отчета:

Преимущества решения:

• мы видим, пусть и не в полном объеме, но частично дополнительную эффективность от каналов привлечения лидов;
• у нас есть готовое решение на PHP и Phyton, которое может быть оперативно развернуто на стороне клиента при необходимости решения подобной задачи.

Недостатки:

• процесс не автоматизирован в части автоматической передачи данных в Google Analytics об использовании идентификатора;
• не все посетители сайта могут написать письмо на email с дополнительными параметрами.

План:

• для клиента подготовлено решение, которое исключает участие человека в процессе разбора заявок с сайта, информирования Google Analytics об использовании идентификатора, создании записей в CRM.
• при востребованности такого вида трекинга на базе нашего решения разрабатывается сервис, пока для внутренних задач (клиентов).