×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как превращать отзывы в инструменты продвижения бизнеса и сайта

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 2774
Подпишитесь на нас в Telegram

Как сделать, чтобы обратная связь не просто была, но и способствовала продвижению позиций сайта в поисковиках?

Об актуальных трендах управления репутацией, и в частности – работы с пользовательскими отзывами, рассказывает Екатерина Хиндикайнен, директор по продуктовому развитию Rookee.

Как и зачем управлять репутацией

Получать хорошие оценки необходимо – и для продаж, и для SEO. Вот почему:

  • Отзывы вызывают большее доверие, чем реклама. В России около 83% покупателей знакомятся с отзывами перед покупкой.

  • Поисковые системы анализируют инфополе бизнеса, в том числе сайты с отзывами. От рейтинга компании зависит ее позиция в выдаче, а если рейтинг отображается в Яндексе и Google, и значение – ниже среднего, это будет негативно влиять на количество переходов.

  • В отчете G2 за 2020 г. подмечен интересный факт: 46% менеджеров, принимающих решения по сделкам B2B, читают отзывы, а 69% – анализируют сайт производителя. Для них это основной источник информации. Если у вас часть операций – B2B, то отзывы на сайте должны быть обязательно.

Как часто пользователи читают отзывы

Источник: Local Consumer Review Survey 2024

Что входит в работу с репутацией

  1. Сбор обратной связи.

  • Если отзывов много, то их сбор и обработку можно автоматизировать с помощью систем управления клиентскими отзывами, таких как Revvy, Molva online или FeedBacker. Решения на основе искусственного интеллекта позволяют анализировать статистику, отвечать клиентам и сегментировать базу.

  • Если у вас небольшой бизнес, то достаточно и ручки с блокнотом. Разберите последние комментарии на Картах, площадках с первых 2-3 страниц поиска и из любых источников, в которых вам могут оставить отзыв (например, на маркетплейсе). Отберите два десятка самых ярких и характерных для каждой группы: нейтральные, положительные, негативные.

  1. Анализ и выводы. Отзывы в СМИ, на отзовиках, маркетплейсах и на сайте вашей компании – уникальная информация, позволяющая взглянуть глазами ваших клиентов:

    • на реальное качество и преимущества вашего предложения,
    • на информацию о продукте, которая передается по вашим маркетинговым каналам,
    • на информацию о продукте, которую транслируют другие источники,
    • на позиционирование продукта относительно конкурентов.
    1. Развитие продукта и управление репутацией. Какие преимущества продукта важнее для клиентов и как влиять на восприятие продукта целевой аудиторией? Анализ обратной связи – это возможность ответить на эти острые вопросы и передать по маркетинговым каналам «отработку возражений». Кроме того, анализ отзывов открывает перспективы, выявляет возможности и эффективные каналы коммуникации, помогает своевременно корректировать предложение.

    2. Создание каналов постоянной коммуникации. Соцсети, сообщества пользователей, центры поддержки, мероприятия – это всё инструменты диалога с клиентской базой. Ими нужно пользоваться, чтобы контролировать инфополе бизнеса и получать обратную связь из первых рук.

    Чем больше отзывов, тем лучше

      Магия big data – больших чисел – в выравнивании средних показателей. То есть, чем больше отзывов, тем лучше: единственный гневный отклик в Яндекс Картах не играет важной роли, если он окружен десятками благодарностей от довольных клиентов.

      Если продукт продается хорошо, а отзывов мало, то нужно развивать каналы обратной связи. Вы можете просить своих клиентов поделиться впечатлениями:

      • от продукта – что они думают о своей покупке;
      • от покупательского опыта – понравилась ли им работа персонала;
      • от послепродажного обслуживания (если это уместно в вашем случае).

        Можно настроить формы для получения отзывов и публиковать полученные комментарии в социальных сетях компании. Тогда отклики будут способствовать еще и продвижению ваших аккаунтов. Отзывам реальных людей, как отмечают в разных исследованиях, покупатели доверяют больше, чем рекламе.

        Как использовать отзывы на сайте для привлечения трафика

        Для поисковиков наиболее полезны объемные обзоры, в которых покупатели оставляют развернутую оценку продукта или услуги. Для таких отзывов нужно найти место на сайте: оформить их в виде врезов на странице о продукте и сделать для них специальный раздел. Если прописать в разделе отзывов ключевые фразы («компания + продукт + обзор + обозрение + оценка + отклики + отзывы»), то поисковики будут направлять ваших потенциальных клиентов не только на отзовики, но и напрямую на ваш сайт.

        В title, description, alt для фото ставим ключевые фразы. Используйте не просто «отзывы» и «впечатления» (так ваш сайт потеряется среди нескольких тысяч аналогов), но и уникальные определители, которые помогут выделить нужные запросы. Например, можно:

        • локализовать («Тамбовская область»),

        • сегментировать («страховка в животноводстве»),

        • предложить («с выездом к клиенту»).

        Если вы переносите отзывы с других площадок, не стоит изменять их (например, снабжая ключевыми словами). Они и так могут принести пользу для ранжирования: пользователи в отзывах могут неумышленно написать текст с органическими SEO- и LSI-ключами, по которым ваш сайт найдут потенциальные клиенты. Западные оптимизаторы уже заметили этот тренд: в длинных отзывах-рекомендациях покупатели описывают свой опыт разговорными выражениями. Подобные конструкции нередко используются в запросах пользователей. Это особенно интересно для перегретых ниш. У этого трафика высокая конверсия – это ваша ЦА, которая готова завершить сделку прямо сейчас.

        Вот еще пара советов:

        • Развернутые оценки не должны быть анонимными. Можно собирать отклики в соцсетях (не забудьте спросить разрешение на перепост) и / или предложить клиентам оставить отзыв за скидки, бонусы и т. д.

        • Тренд, который работает на Западе и рано или поздно доберется до РФ, – видеоотзывы. Когда их оставляют простые покупатели, это выглядит аутентично. Очевидно, что отзыв записан не актером или сотрудником маркетингового агентства. Особенно это важно для локальных бизнесов.

        • Немаловажный момент: когда посетители переходят на ваш сайт с Google или Яндекс, поисковик фиксирует время, проведенное на ресурсе. Чем оно больше, тем выше будут позиции вашего сайта в поисковой выдаче. Например, просмотр видеоотзыва займет время, которое будет выше средних показателей.

        Отработка негатива с помощью контент-маркетинга

          1. Конструктивная критика. Отрабатываем недостатки → размещаем контент об усовершенствованиях.

          2. Разъяснительная работа. Если клиент что-то не понял, то нужно создать новые разделы в FAQ, юзергайдах и т. д.

          3. Негатив ради негатива. Иногда плохие отзывы возникают из ничего: у кого-то было плохое настроение, так сошлись обстоятельства и пр. Можно ответить с юмором или использовать негатив для развлекающего контента в соцсетях.

          Как использовать обратную связь клиентов в бизнесе и маркетинге: кейсы известных компаний

            Как Coca-Cola чуть было не стала New Coke

            В 1985 г. Coca-Cola выпустила новый продукт – New Coke. В рекламе утверждалось, что больше половины покупателей предпочитают новый вкус старому.

            Однако покупатели не оценили такие инновации. В компанию поступало до 8 тыс. звонков за день, Newsweek публиковал отзывы посетителей супермаркетов в духе «Глотка достаточно, чтобы понять: это отстой», даже возникали протестные группы.

            Компания была вынуждена вернуть всё на место. В результате появился новый продукт – а точнее старый, но с новым названием: Coca-Cola Classic.

            Coca-Cola Classic

            Два дизайна Coca-Cola

            Вывод. Не игнорируйте обратную связь клиентов: прислушивайтесь к своим потребителям и не ломайте то, что работает.

            Временный ребрендинг KFC

            В 2018 г. в Соединенном Королевстве KFC закрыла сотни ресторанов из-за перебоев в поставках.

            Чтобы справиться с волной критики и не потерять верных клиентов, KFC опубликовала письмо своим клиентам на разворотах британских газет. Логотип был изменен на «FCK» в качестве шутки.

            KFC

            Фото рекламы KFC на разворотах The Sun: «Нам жаль. Ресторан блюд из курочки, в котором нет блюд из курочки – это не идеально»

            Маркетологи назвали ход KFC блестящим. Покупатели оценили чувство юмора компании и, когда поставки возобновились, охотно вернулись в рестораны.

            Вывод. Способность признать неудачи и обратить их в юмор может стать лучшим решением для сохранения репутации.

            Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


            Новые 
            Новые
            Лучшие
            Старые
            Сообщество
            Подписаться 
            Подписаться на дискуссию:
            E-mail:
            ОК
            Вы подписаны на комментарии
            Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
            Отправить отзыв
            ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
            Как мы увеличили число посетителей сайта на 89 000 человек и индекс качества на 30 единиц за 4 месяца
            Никита Ширяев
            4
            комментария
            0
            читателей
            Полный профиль
            Никита Ширяев - Здравствуйте, 1. ТЗ на создание контента, это всего лишь одна из задач, которую мы делаем на проекте. 2. Получаемый текст обязательно проходит проверки на спам. 3. ТЗ на создание контента, это ориентир для авторов. 4. Как раз таки ТЗ помогает не переспамить в тексте, так как мы замеряем показатели ТОПа и ориентируемся на него. И опять приведу Вам скриншот, который подтверждает постоянный рост рейтинга домена. DR имеет сильную прогрессию.
            Алексей Романенков (Rookee): как обеспечить проекту видимость в интернете и какими инструментами ее наращивать
            Rookee
            3
            комментария
            0
            читателей
            Полный профиль
            Rookee - Добрый день. Взяли на заметку, спасибо. Чтобы не пропустить материал на тему репутационной стратегии от Алексея, следите за Rookee в соцсетях :)
            Михаил Сливинский (Яндекс): об алгоритмах качества в поиске, сгенерированных текстах и накрутке ПФ
            Анна Макарова
            389
            комментариев
            0
            читателей
            Полный профиль
            Анна Макарова - Владимир, спасибо за комментарий! Если вдруг Михаил сюда не придет, то мнением и мыслями можно напрямую поделиться в ТГ амбассадора. В этой новости оставляли контакт: www.seonews.ru/events/vebmasterskaya-2024-v-yandekse-poyavilsya-ambassador-internet-ploshchadok-v-poiske/
            Зачем вам доверие поисковиков, как его укреплять и привлекать клиентов на сайт
            Rookee
            3
            комментария
            0
            читателей
            Полный профиль
            Rookee - Рекомендуем задуматься как можно скорее, потому что даже только что созданный сайт чаще всего нуждается в оптимизации. Битые ссылки, лишние редиректы, низкая скорость загрузки - от всего этого нужно избавляться, чтобы сайт успешно продвигался в поиске и удерживал внимание пользователей. Тарифы на оптимизацию бывают разные, в Rookee базовая техническая оптимизация стоит 13 090, а в рамках Комплексного продвижения может обойтись дешевле или дороже в зависимости от потребностей сайта.
            Как вырастить трафик из блога в 9,7 раз за год. Кейс
            Сергей Шабуров
            1
            комментарий
            0
            читателей
            Полный профиль
            Сергей Шабуров - Константин, здравствуйте! Лид-формы у нас прямо в статьях, так что трафик идет с самих статей.
            Яндекс Маркет представил собственный бренд велосипедов Raskat
            Анна Макарова
            389
            комментариев
            0
            читателей
            Полный профиль
            Анна Макарова - Для городского велосипеда 14-16 кг - вполне ок, можно сказать легкий. Почему нет? )) Понятно, что есть варианты и легче, но они уже скорее всего будут спортивного плана, где каждый грамм имеем значение.
            В какой поисковой системе продвигать финансовый сайт: выводы исследования Sape
            Sape
            3
            комментария
            0
            читателей
            Полный профиль
            Sape - Добрый день! Спасибо за вашу обратную связь. Да, действительно, метрика DA не обновляется последние три месяца из-за проблем с поставщиком данных. Мы уже работаем над этим, в ближайшее время исправим. На данный момент для отбора сайтов в системе доступны десятки других метрик, которые обновляются регулярно. Касательно цен — с ними всё в порядке. Если у вас есть вопросы относительно ценообразования, мы готовы на них ответить. Благодарим, что поделились мнением. Мы всегда рады конструктивному диалогу!
            Матвей Северянин дает экспертный отзыв: 788 000 ₽ за месяц на продаже Telegram-каналов – реально
            Александр
            1
            комментарий
            0
            читателей
            Полный профиль
            Александр - Согласен с Матвеем. Сам покупаю- продаю Тг каналы на бирже : t.me/birga_prodagi_tg_kanalov - Биржа продажи ТГ каналов | Альянс-А
            В России начали замедлять YouTube
            Павел Гречко
            7
            комментариев
            0
            читателей
            Полный профиль
            Павел Гречко - (Rutube, VK Видео) - Днище и не развиваются. Только бюджеты осваивают
            В сети появилась хакерская программа, выдающая себя за YouTube
            Гостьвыарпварваиваи
            1
            комментарий
            0
            читателей
            Полный профиль
            Гостьвыарпварваиваи - Гуддбайдпи норм работает))))
            ТОП КОММЕНТАТОРОВ
            Комментариев
            910
            Комментариев
            834
            Комментариев
            554
            Комментариев
            540
            Комментариев
            483
            Комментариев
            389
            Комментариев
            373
            Комментариев
            262
            Комментариев
            249
            Комментариев
            171
            Комментариев
            156
            Комментариев
            141
            Комментариев
            121
            Комментариев
            120
            Комментариев
            100
            Комментариев
            97
            Комментариев
            97
            Комментариев
            96
            Комментариев
            80
            Комментариев
            77
            Комментариев
            74
            Комментариев
            67
            Комментариев
            64
            Комментариев
            60
            Комментариев
            59

            Отправьте отзыв!
            Отправьте отзыв!