Как увеличить количество дозвонов клиентам, если они разбросаны по всему миру, а ты сидишь в Брянске

Анастасия Никитина

Аналитик международного брокера недвижимости Tranio

CRM-система должна максимально экономить силы сотрудников  

Проблема: поначалу наши стандарты звонков клиентам представляли собой документ со скриптами и регламентом, который сотрудники заучивали перед выходом на работу. Однако это приносило лиды с контактами только в каждом втором случае. К тому же, со временем стало понятно, что людям сложно держать в голове детали, связанные со всеми заявками. Особенно если у человека одновременно в работе несколько клиентов. 

Решение: мы начали пользоваться CRM-системой, которая регулирует работу колл-центра. В системе хранится план дозвонов, по которому работают сотрудники. Под дозвонами мы понимаем отработку плана общения с клиентом – в него входят не только звонки, но и письма и сообщения. CRM-система отправляет напоминания, когда нужно позвонить клиенту №1, когда написать сообщение в мессенджер клиенту №2, а когда – отправить письмо с определtнным скриптом клиенту №3.  

Система подстраивает эти уведомления под часовой пояс клиента, поэтому теперь сотрудникам не надо держать в голове место жительства всех клиентов – а они живут по всему миру – и высчитывать, в какое время им уместно звонить. План дозвона стал выполняться на 60%. 

Также мы заметили, что сотрудники устают от монотонных действий, таких как копирование номеров, и постарались сэкономить время коллег с помощью CRM до секунд.  

Проблема: до CRM сотрудники колл-центра тратили силы и время на то, чтобы копировать и вставлять нужные номера, сохранять контакты и составлять базу. Кажется, что это незначительные усилия, но когда в день у сотрудника десятки звонков и писем, то на счету каждая секунда лишних действий.  

Решение: мы запустили систему, в которой можно позвонить клиенту в один клик. Также можно быстро выбирать, с какого именно номера сотрудник будет звонить: например, с испанского или немецкого, если клиент из этих стран.  

Система премий мотивирует, когда она прозрачна 

Проблема: когда сотрудники плохо понимают, из чего складывается их зарплата, у них падает мотивация. Также людей приводят в замешательство нечеткие инструкции или непонимание того, насколько работа соответствует стандартам отдела. 

Решение: в CRM-системе видно, как каждый сотрудник справляется со звонками и письмами. Благодаря этой прозрачности руководитель видит, как идут дела у каждого сотрудника, и может оперативно прийти на помощь. Также сравнение своего результата с чужими работает как косвенная мотивация для коллег, у которых есть дух соревновательности. 

Мы четко прописали соотношение оклада и премиальной базы для сотрудников. Недавно включили в финансовую мотивацию и количество дозвонов. Сейчас нужный уровень дозвонов для опытных операторов колл-центра – от 80%, а для новеньких – от 70%.  

Также мы ввели контроль качества. Сотрудники отдела качества слушают звонки, собирают фидбек как клиентов, так и коллег и постоянно обновляют скрипты и таблицы, по которым работает колл-центр. По итогам 2020 года колл-центр приносил уже 70% лидов с контактами. 

Иностранные сим-карты не влияют на количество дозвонов  

Проблема: иностранные клиенты не всегда брали трубку, и у нас появилась гипотеза, что им не нравится, когда им звонят с российских номеров. 

Решение: мы купили иностранные сим-карты. Выбрали номера тех стран, с которыми работаем чаще всего: Германия, Испания, Греция. В итоге мы не заметили существенной разницы. У некоторых клиентов, наоборот, иностранные номера вызывают лишнее замешательство. Они видят, что компания была основана в России и что фамилии у сотрудников русские, – и не понимают, почему тогда мы пользуемся немецкими номерами.  

Общение в мессенджерах более эффективно, чем только звонки  

Проблема: мы заметили, что иностранцы не всегда хотят говорить по телефону и лучше реагируют на сообщения в WhatsApp. Если мы позвонили человеку и он не взял трубку, то он редко перезванивает сам. А если мы пишем ему сообщение – вероятность, что он выйдет на контакт, намного выше. 

Решение: раньше мы не брали в работу клиентов, с которыми не было устных договоренностей через звонок. Колл-центр, конечно, по-прежнему, много звонит и общается по телефону, потому что это их работа. Но теперь мы стараемся быть более гибкими.   

Для видеозвонков – отдельные скрипты 

Проблема: так как мы работаем с иностранными рынками, колл-центр и сейлзы регулярно общались с клиентами по видеосвязи. После коронавируса видеозвонки еще прочнее вошли в нашу жизнь. У видео есть свои нюансы, поэтому потребовалось адаптировать регламент. 

Решение: в регламенте о видеоконференциях прописаны основные требования и советы. Так, мы разбили видеозвонок с клиентом на три условных этапа, прописали желательную длительность каждого и потенциальное развитие событий. В этом регламенте учтены особенности общения по видео – например, на какой минуте человек начинает уставать от видеозвонка и меньше смотреть в камеру.  

Дистанционные сотрудники колл-центра работают не хуже, чем в офисе 

Проблема: в 2020 году количество заявок выросло более чем вдвое, и теперь нам не хватает людей. Раньше при поиске новых сотрудников колл-центра мы были сильно привязаны к нашим офисам. Мы считали, что новому работнику на удаленке будет грустно, сложно и одиноко.  

Решение: в пандемию мы решились набрать дистанционных сотрудников колл-центра. Оказалось, что наши опасения по поводу удаленной работы были неоправданными. Новые сотрудники так же быстро учатся и показывают хорошие результаты, как и те, кто работают из офиса. Если коллеги, работающие из дома, просят снабдить их техникой, то мы готовы купить им ноутбуки и аудиогарнитуру. 

Несмотря на то, что мы охотно набирали удаленщиков в другие отделы, с колл-центром мы долго колебались. Если бы мы преодолели эти сомнения раньше, то тратили бы меньше времени на поиск сотрудников и пропускали меньше звонков.  

Новеньким нужно давать время освоиться 

Проблема: сотрудникам колл-центра нужно научиться работать с CRM и запомнить множество скриптов. Первое время они много нервничали и ошибались. 

Решение: для новых сотрудников мы выделили неделю обучения, когда они еще не работают с настоящими клиентами, а знакомятся с руководством, осваиваются в CRM и учатся, как вести себя при различных сценариях. А для удаленных сотрудников программа обучения особенно полезна. Она помогает нам и при рекрутинге: кандидаты считают нашим преимуществом, что мы делаем первые дни работы менее стрессовыми. 

Выводы 

Первым шагом, который принес весомые результаты, стало появление CRM-системы. В ней хранится план дозвонов для каждого сотрудника, и система сама отправляет уведомления, когда нужно позвонить или написать определенным клиентам. Благодаря ей сотрудникам не нужно держать в голове план работы по каждому клиенту или тратить время на набор номера.  

Также мы установили прозрачные критерии премирования сотрудников. В CRM каждый сотрудник может увидеть результаты и своей работы, и работы коллег. Так руководитель может вовремя прийти на помощь отстающему сотруднику. Новым работникам даем неделю обучения.  

Одновременно с колл-центром мы запустили отдел качества, который слушает звонки и следит за тем, чтобы и сотрудникам, и клиентам было комфортно работать. Отдел качества регулярно улучшает регламенты работы – например, во время пандемии мы проработали регламент для видеозвонков.  

Пройдя этот путь проб и гипотез, по итогам 2020 года мы увеличили количество лидов с контактом до 70%, а план дозвонов сейчас в среднем выполняется на 99%.