Продажи по переписке: 5 советов для дистанционных продаж

Марина Домбровская

Глава отдела розницы Fashion House Group, маркетолог

О том, как эффективно продавать по переписке и каких ошибок точно не стоит допускать, рассказывает Марина Домбровская – глава отдела розницы Fashion House Group, маркетолог, который уже более 17 лет помогает компаниям масштабировать бизнес-процессы. 

Скорость  

В соцсетях внимание пользователя рассеивается – это вынуждает продавца реагировать очень быстро на любой вопрос в переписке, потому что человек может просто отвлечься и забыть о своем желании что-то приобрести. Если у вас большой поток продаж, стоит нанять отдельного менеджера, который будет заниматься ответами в мессенджерах.  

Это правило касается и решения проблем клиента после покупки, например, с доставкой. Когда человек покупает что-то в интернете, ему важно чувствовать себя в безопасности и скорость вашего ответа дает ему это чувство безопасности.  

Внимательность  

При отсутствии возможности оценить невербальные сигналы вроде мимики и жестов, мы вынуждены анализировать ту небольшую информацию, которой обладаем. Предварительно просмотрите страницу клиента, его фото – опытный специалист по продажам уже по фото сможет определить, подходит ли человек под целевую аудиторию. Ведь важно, чтобы клиент был целевым, а не просто проходящим мимо и решившим узнать цену случайного товара в интернете.  

Пара золотых правил внимательности, которые помогают моим ученикам и которые я использую в своей работе:  

• обращаться по имени; 
• задавать вопросы, не отвечать односложно, провоцировать дальнейшее течение диалога;  
• проявлять инициативу. Даже если человек пишет вам с вопросом «цена?», то он уже заинтересован и с ним важно развить диалог.  

Комфорт и удобство для покупателя  

Задавайте вопросы: «Удобно вам было бы?», «Как вам такой вариант?». Если вы отправляете для просмотра документ с какой-то информацией (допустим, каталог товаров), нужно обязательно предварительно поинтересоваться, будет ли человеку удобно посмотреть в этом мессенджере или лучше отправить в другой.  

Также комфорт может заключаться во времени. Есть сложные товары и услуги с высоким чеком, в которых важно объяснять потенциальные выгоды от покупки. Допустим, вы знаете, что вам для комфортного объяснения ценности продукта нужно 10 минут. Спросите заранее: «Вам будет комфортно уделить сейчас 10 минут нашему диалогу, или мне написать вам позже?».  

Искренняя забота и желание помочь  

Тон и настроение, с которыми вы написали сообщение, почти всегда считываются собеседником. Если вы будете работать с настроем «клиент пришел, чтобы я ему помог» – это будет чувствоваться и давать результат.  

На опыте компаний, которым я помогала наладить систему продаж, я заметила, что многим мешает продажа с позиции «просящего», а не «дающего». Когда продавец расслаблен и уверен, что он помогает клиенту, это меняет динамику в лучшую сторону. В среднем смена позиции и комплексные изменения помогают увеличить продажи от 30%.  

Помощь в решении смежных запросов 

Например, вы продаете вечерние платья и костюмы, а вашему клиенту нужны туфли и аксессуары. Вы можете проявить заботу и предложить подобрать их. Это может быть и отличным инструментом безбюджетного маркетинга – дружить с компаниями, которые закрывают смежные потребности вашего клиента. Такая забота всегда показывает вашу вовлеченность в отношения с клиентом.  

Главные ошибки:  

• Игнорировать желание человека общаться только по переписке и склонять к звонку и тем более встрече в Zoom. Не все любят такой формат, стоит относиться к этому с уважением. 
• На вопрос «сколько это стоит?» отвечать только цену, не провоцируя диалог с потенциальным клиентом. Пишите, «заворачивая цену» в другие факторы и выгоды, которые вы приобретаете после покупки и уточните, как вы можете подобрать что-то более подходящее конкретно для этого клиента. 
• Использование фраз-клише вроде «Высокое качество по доступной цене». Просто забудьте о них и не вспоминайте. 
• Очень длинные тексты. Если вам нужно донести много важной информации, разделите текст на несколько сообщений, а по возможности вообще сократите. 
• Грузить покупателя «своими» терминами. Например, продавая торт, не говорите сразу обо всех видах кремов на кондитерском языке, а объясните все доступно. 
• Забытые клиенты – очень распространенная ошибка начинающих продажников. Не стесняйтесь напомнить, возможно, клиент просто отвлекся или забыл, но ваша услуга ему все еще нужна. 
• Перегруз смайликами и, наоборот, очень сухое общение.  

Продажи – первое касание клиента с вашей компанией: еще не купив товар, он делает выводы о том, как вы работаете и стоит ли вам доверять в дальнейшем. Теперь вы знаете, как выстроить эту систему грамотно.