Роль руководителя в контроле бизнес-процессов: какой подход эффективен

Александр Степин

Собственник и СЕО компании «АВС-Консалтинг»

Почему руководителю важнее фокусироваться на результатах

Контроль каждого бизнес-процесса требует больших временных затрат со стороны руководителя. Фокус на результатах, а не на процессах, позволяет освободить время для стратегического планирования, развития бизнеса и управления командой.

Руководитель может сосредоточиться на общих целях компании, а не на мельчайших деталях выполнения каждой задачи – эти процессы можно делегировать другим сотрудникам или службе контроля качества.

Например, руководителю не обязательно контролировать общение менеджеров по телефону с клиентами или подготовку документов – на это может понадобиться много времени, особенно если компания большая. С этим прекрасно справится речевая аналитика, сервисов по которой сейчас предостаточно.

Как микроменеджмент приводит к утрате мотивации

Контроль каждого шага сотрудников, который еще называют микроменеджментом, может привести к их недовольству и утрате мотивации. Когда руководитель выражает доверие своей команде и фокусируется на результатах, это позволяет сотрудникам чувствовать себя ценными и ответственными за свою работу, что, в свою очередь, повышает уровень мотивации и производительность.

Если работники находятся под постоянным контролем со стороны руководителя, то часто стараются просто выполнять регламенты, чтобы не подвергнуться наказанию, а не пытаются более эффективно решать задачи и показывать высокий результат.

Например, когда дизайнер подготовил макет на верстку, то руководителю важно оценить его концепцию, качество и привлекательность, а не соблюдение всех этапов согласования проекта.

Не обязательно углубляться в микроменеджмент и контролировать весь процесс создания макета. Лучше оценить его ценность и эффективность с точки зрения дизайна и поставленных на продукт задач. Процесс ради процесса – не самый лучший результат.

Почему важен самоконтроль сотрудников компании

• Профессиональная ответственность. Самоконтроль помогает сотрудникам более осознанно и ответственно подходить к своей работе, поскольку они понимают, что их личные усилия напрямую влияют на успех всей компании.

• Эффективность работы. Самоконтроль способствует более организованной и продуктивной работе. Сотрудники, обладающие хорошим самоконтролем, более склонны к планированию своего времени, управлению приоритетами и выполнению задач в срок.

• Мотивация и автономия. Самоконтроль позволяет сотрудникам чувствовать большую автономию в своей работе. Они более мотивированы к достижению целей и более восприимчивы к переменам.

Децентрализованный контроль и упор на самоконтроль способствуют более гибкому и адаптивному развитию бизнеса, стимулируют локальные инициативы, повышают мотивацию и профессиональную ответственность сотрудников, ускоряют реакцию на изменения внешней среды.

Но ошибочно полагать, что можно пустить все бизнес-процессы на самотек. Чем крупнее компания, тем более важным становится выполнение контроля качества.

К чему приводит отсутствие контроля качества

Чтобы руководитель мог уделять больше времени стратегическим задачам, а не микроменеджменту процессов внутри компании, важно внедрить контроль качества. К сожалению, далеко не у всех российских компаний реализованы какие-либо стандарты контроля, что может привести к ряду негативных последствий.

• Нерациональное использование ресурсов. Без стандартов контроля компания может столкнуться с неэффективным использованием ресурсов, что приведет к повышенным затратам и уменьшению прибыли.

• Несоблюдение законодательства. Отсутствие контроля может привести к нарушениям законодательства в области финансов, налогообложения, трудовых отношений и других сферах, что чревато штрафами и иными негативными последствиями.

• Риск потери данных. Без стандартов контроля компания может столкнуться с уязвимостями в области информационной безопасности, что повышает вероятность утечки конфиденциальной информации.

• Низкое качество продукции или услуг. Без должного контроля может снизиться качество выпускаемой продукции или предоставляемых услуг, что отрицательно скажется на репутации компании.

• Неэффективное управление процессами. Отсутствие стандартов контроля затрудняет управление бизнес-процессами, что может привести к хаосу с внутренними операциями.

Кроме того, в некоторых компаниях контроль сводится исключительно к наказанию виновных сотрудников, а не поиску проблем и причинно-следственных связей, которые привели к тем или иным последствиям. Это в корне не правильное решение, которое не повысит ни производительность, ни уровень мотивации.

Например, менеджеры не выполняют план по привлечению лидов. Их можно наказать лишением премии, но эффективнее будет выяснить, почему так происходит. Вероятно, что проблема не в сотрудниках и их халатности, а в неграмотно настроенной CRM-системе, завышенных планах, неэффективных скриптах продаж и т. д.

Кто должен контролировать качество выполнения процессов внутри компании

Следить за качеством выполнения бизнес-процессов не обязательно руководителю – эту функцию часто делегируют ассистентам. Службу контроля качества можно организовать как внутри компании, если она крупная, так и нанять внештатных экспертов. При этом важно определить, какие бизнес-процессы и по каким критериям контролируются, в какой форме будет результат – отчетность должна быть четкой и понятной для анализа общей картины качества работы.

Важный момент: после оценки результатов контроля нужно принимать адекватные решения, которые должны выполняться, а не прятаться «в стол». 

Например, иногда внешние эксперты по контролю качества обнаруживают «узкое место», но руководство закрывает на него глаза: боится потревожить ценных сотрудников или из-за нехватки волевого решения. Мол, в этом секторе всегда были просадки, ничего страшного.

Но так поступать нельзя: где узко, там и рвется. Обнаруженные проблемы нужно устранять, ведь только так можно сделать работу компании более эффективной.

При этом критерии проверки должны быть не статичными, а динамичными, чтобы отражать изменения внешних условий, рыночной конкуренции, потребительских предпочтений и технологических инноваций.

Как контроль качества помогает перестраивать бизнес-процессы

Контроль качества позволяет компаниям идентифицировать проблемы, ошибки и улучшения в бизнес-процессах. Результаты контроля качества выявляют моменты, где нужно внести изменения, улучшения или оптимизации.

Например, российская компания решила проверить работу пятидесяти удаленных менеджеров: в частности, проведение зум-встреч с клиентами. Выяснилось, что не все сотрудники придерживались запланированного скрипта, некоторые отходили от него и сокращали время беседы.

Казалось бы, работники нарушают установленные правила и их нужно наказать. Но парадокс в том, что именно эти менеджеры, своевольно сократившие этапы встречи, показывали лучший результат в продажах.

В итоге руководство пришло к выводу, что более насыщенные информацией и продолжительные по времени встречи не приводят к желаемым конверсиям. Было решено перестроить процесс – изменить скрипт, что в итоге привело не только к сокращению времени на общение с клиентами, но и к улучшению результатов по продажам. И таких примеров можно привести множество.

Вместо заключения

Опыт работы в российском бизнесе показывает, что наиболее эффективно развиваются компании, в которых руководители делегируют контроль над выполнением бизнес-процессов ассистентам или сторонним экспертам и при этом уделяют больше внимания глобальным задачам.

Вместе с этим руководителям важно прислушиваться к советам и выводам службы контроля качества, которая помогает анализировать бизнес-процессы компании и вносить изменения, что в конечном итоге способствует повышению эффективности, улучшению качества продукта и конкурентоспособности на рынке.