Визуальное общение – ключевой фактор качества обслуживания клиентов

Артём Жиров

Co-founder и СМО компании CallShark

Еще в 2018 году в информационном документе IDC утверждалось, что две трети руководителей компаний по всему миру сместили акцент с традиционных офлайн-стратегий на современные цифровые стратегии, ориентируясь на запросы и потребности клиентов. 

Один из инструментов улучшения качества обслуживания клиентов – визуальное общение. Появился даже термин «визуальное вовлечение», которое объединяет процессы и технологии управления клиентским опытом (CEM) для создания счастливых клиентов. 

Попробуем подробно разобраться, что скрывается за термином «визуальное вовлечение» и какие инструменты помогают улучшить качество обслуживания. Ведь на практике нужно правильно понимать, что нужно существующим и потенциальным клиентам на протяжении всего пути к покупке. 

Что такое «визуальное вовлечение» 

Хотя из самого термина понятно, о чем идет речь, для корректности приведем определение: 

Визуальное вовлечение определяется как персонализированная беседа с клиентом один на один в режиме реального времени с помощью расширенных инструментов, таких как совместный просмотр, совместное использование экрана, видео и голосовой чат. 

Инструменты такого «живого» взаимодействия обладают огромными возможностями для выявления проблем, с которыми сталкивается целевая аудитория (то есть потенциальные клиенты). По сути, визуальный контакт – это способ быть ближе к клиенту, как это происходит при непосредственном общении с продавцом в офлайн-магазине или с консультантом в офисе. 

Концепция общения и взаимодействия в реальном времени опирается на простой принцип «увидеть – значит поверить». Он широко применяется в отраслевых вертикалях, включая розничную торговлю, банковское дело, контактные центры, здравоохранение и других. Получение обратной связи и проработка проблемы помогают предлагать персонализированные решения, обеспечивают положительный опыт работы с клиентами и повышают лояльность. 

Инструменты визуального общения

Для упрощения онлайн-взаимодействия с клиентами на пути к покупке используются разные инструменты общения. 

• Видеозвонок и голосовой чат: живое общение в формате видео позволяет не только выявить проблемы потенциальных клиентов при первом взаимодействии, но и предложить эффективное решение. Для службы технической поддержки это сокращает количество точек соприкосновения со специалистами и экономит время, обеспечивает персонализированное обслуживание клиентов. 
• Организация совместного просмотра: использование видео позволяет продавцам-консультантам активно взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени на сайте или в приложении, показывать интересующий товар, проводить обзорную экскурсию по объекту недвижимости. Ответы на вопросы помогают выработать приемлемое предложение или приблизить покупку. Общение один на один ускоряет конверсию продаж. 
• Совместное использование экрана: предоставление общего доступа к экрану рабочего стола компьютера или гаджета позволяет демонстрировать промоматериалы, видеролики, документы (инструкции, расчеты, чертежи, планы, карты и т.п.). Это существенно помогает в онлайн-продажах и поддержке клиентов. 

Как инструменты визуального общения повышают качество обслуживания клиентов 

Компании, которые используют инструменты «живого» онлайн-общения в стратегии, могут с большей скоростью направлять клиентов по воронке продаж, создавая при этом положительный опыт работы с брендом. 

Каковы преимущества использования таких инструментов и как их использование способствует улучшению качества обслуживания клиентов? 

1. Улучшение реагирования на первое обращение 

Несложно представить ситуацию – клиент неоднократно обращается в службу поддержки с одним и тем же вопросом, потому что первоначальная проблема не была решена. Такой негативный опыт является серьезной причиной оттока клиентов. 

Конечная суть онлайн-взаимодействия в реальном времени – это способность видеть, понимать и решать проблемы клиентов. Использование инструментов позволяет успешно разрешить первый контакт (FCR – First Contact Resolution) и предотвратить повторные обращения и отток клиентов: 

• общение с помощью видеочата помогает быстрее понять проблему и причину ее возникновения, предложить эффективное решение; 
• инструмент совместного просмотра рабочего стола компьютера или гаджета позволяет опираться на фактические материалы – это укрепляет выбор клиента либо помогает службе поддержки оказывать помощь в режиме реального времени;
• визуальные переговоры помогают предлагать эффективные решения, сокращают количество точек соприкосновения. 

2. Уменьшение количества точек соприкосновения 

Очень часто специалисты не могут понять суть проблемы клиента сразу, так как не всегда человек может описать проблему должным образом, особенно если разговор происходит по телефону или в чате. В результате увеличивается количество точек соприкосновения, когда пользователя многократно переключают на специалистов и руководителей разного уровня. Это является признаком ненадлежащего обслуживания клиентов. Внедрение инструментов визуального общения – хороший способ решить эту проблему. 

3. Увеличение конверсии 

По мнению Oracle, компании могут увеличить коэффициент конверсии до 2,5 раз за счет включения визуальных каналов. 

В e-commerce визуальное общение часто является важным фактором, когда дело доходит до превращения посетителей сайта в покупателей. Многие интернет-магазины вкладывают средства в инструменты живого взаимодействия, чтобы увеличить продажи.  

Перечислим, как инструменты визуального общения помогают повысить конверсию. 

• Упрощение процесса покупки – инструменты визуального общения позволяют продавцам взаимодействовать с клиентами в реальном времени и оперативно реагировать на ситуацию: предоставить дополнительную информацию, сформировать индивидуальное предложение или помочь заполнить сложные формы для более быстрой оплаты. 
• Демонстрация товара – используя инструменты визуального общения и интерактивного взаимодействия, можно продемонстрировать все что угодно: одежду, обувь, бытовую технику, тренажеры, автомобили, программные продукты. Демонстрация продуктов более убедительна для клиента, чем просто чтение характеристик.  
• Увеличение среднего чека за счет дополнительных и перекрестных продаж продуктов или услуг. 

4. Повышение уровня удовлетворенности клиентов 

Способность обеспечивать положительный опыт клиентов и превосходное обслуживание – один из способов повысить лояльность. Визуальное общение помогает лучше понять друг друга и сэкономить время при решении проблем. Разнообразие сценариев чат-ботов, онлайн-чатов и видеочатов на сайтах дает возможность подобрать индивидуальные решения для клиентов. 

Инструменты визуального общения могут уменьшить потенциально неприятные и стрессовые ситуации. И в совокупности со всем перечисленным привести к улучшению показателей взаимодействия с клиентами. 

5. Повышение пожизненной ценности клиента и уменьшение оттока клиентов 

Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value или CLTV) – один из важных показателей, на которые бизнес должен обращать внимание при оценке маркетинговой стратегии. Это предсказание чистого дохода, связанного с будущими отношениями с клиентом. 

Как показывает практика, заинтересованный постоянный клиент потратит на общение в среднем на 20% больше времени (за все время существования отношений с брендом или компанией). Это является веской причиной использовать инструменты визуального общения, которые будут обеспечивать удовлетворенность, повышать лояльность, способствовать более значимому взаимодействию с клиентами. 

Чтобы повысить CLTV, необходимо персонализировать клиентский опыт: после идентификации переключать постоянного клиента на персонализированные инструменты – чат-бот, видеочат, которые можно настроить в соответствии с потребностями. 

Отложенная реакция на обращения и отсутствие взаимодействия – основные причины ухода клиентов. По данным Oracle, некоторые компании продемонстрировали 9,5-кратный уровень удержания клиентов после внедрения визуальных каналов, чтобы отстроиться от конкурентов, у которых эти каналы обслуживания клиентов отсутствовали. 

6. Повышение эффективности команды 

Потенциал инструментов визуального взаимодействия не ограничивается только взаимодействием с клиентами, но и оказывает влияние на общую производительность команды. 

Согласно исследованию Forrester, использование инструментов визуального общения и взаимодействия (визуальное вовлечение) повышает продуктивность команды и повышает доход от обслуживания клиентов. 

Команда работает быстрее и эффективнее. Упрощается процесс привлечения клиентов, налаживается эффективный обмен информацией. 

• Рассмотрение и обсуждение проблемы в режиме реального времени и визуального контакта помогает быстрее решить ее. Соответственно, сотрудник сможет успешно обрабатывать максимальное количество контактов. 
• Погружение в проблему клиента и определение ее источника или первопричины помогает завершить разговор с эффективным результатом: успешным решением проблемы или персонализированным предложением. Это уменьшает количество точек соприкосновения и повышает производительность персонала. 
• Улучшаются ключевые показатели обслуживания клиентов, такие как общее количество решенных проблем, среднее время решения, меньшее количество точек соприкосновения.  

Примеры использования инструментов визуального общения 

Инструменты визуального общения с клиентами применяются в различных отраслях. Приведем несколько примеров.  

1. Контактный центр 

Решения для визуального общения эффективны для контакт-центров. Использование чат-бота и видеочата сокращает время обработки и успешной обработки первого обращения клиента. 

• Снижение нагрузки на операторов – клиенту предоставляется возможность «самообслуживания»: общаясь с чат-ботом клиент проходит путь до покупки или возможного решения проблемы. Если возникает нестандартная ситуация, чат-бот подключает человека и передает ему всю информацию. 
• Сокращение среднего времени обработки – используя виджет на сайте клиенты могут напрямую обращаться к представителям контакт-центра, что экономит время как для предприятий, так и для клиентов. 

2. Банковские, финансовые услуги и страхование (BFSI) 

Видеобанкинг как интуитивно понятная банковская платформа превращает онлайн-общение в привычное взаимодействие с клиентом, аналогичное посещению физического отделения. 

• Прием звонков с сайта или из приложения с маршрутизацией в обычный контакт-центр или веб-интерфейс – для звонка клиенту необходим только смартфон и выход в интернет.
• Помощь в сложных процедурах – показ рабочего стола компьютера или гаджета помогает клиентам завершить сложные банковские процессы, например, заполнить и подать заявку на получение кредита.
• Защищенные личные данные – все детали, передаваемые во время сеанса совместного просмотра с банковскими консультантами полностью защищены. 

3. Здравоохранение и социальная сфера 

Благодаря визуальному общению пациенты могут связываться с медицинскими организациями и врачами. Медицинские учреждения могут обмениваться опытом. 

Видеообщение позволяет разгрузить социальных работников и медицинский персонал и сэкономить время, особенно если необходима краткая консультация и не требуется непосредственный контакт с социальным работником или лечащим врачом. 

4. Продажа автомобилей 

Визуальное общение обеспечивает совместный просмотр материалов, а видеочат – демонстрацию автомобиля. Это помогает повысить уровень вовлеченности покупателей авто. Прямые разговоры помогают быстрее решать запросы, оказывать помощь покупателям с заполнением форм. 

5. Розничная торговля и электронная коммерция 

В розничной торговле и электронной коммерции качество обслуживания клиентов играет важную роль. Сегодня широко распространены инструменты визуального общения для улучшения взаимодействия с клиентами. 

• Предложение правильного продукта – визуальное общение позволяет продавцам не только рассказывать о продукте, но и предложить иной, если из общения становится понятно, что покупателю нужно что-то другое для решения проблемы. 
• Дополнительные и перекрестные продажи – этому способствуют демонстрация товаров и совместный просмотр для существующих клиентов, а также в сделках по массовым закупкам. 

6. Услуги  

Визуальная поддержка для улучшения качества обслуживания клиентов полезнее, чем традиционные телефонные переговоры. Она помогает предоставлять выверенную информацию клиентам, когда они связываются с компанией через сайт: 

• совместный просмотр помогает специалистам службы поддержки выделять важную информацию и делать сложный процесс более понятным;
• индивидуальные переговоры при оказании помощи через видеочат обеспечивают построение прочных отношений с клиентами. 

Эффект от визуального общения очевиден 

Поскольку клиентам требуется все больше и больше вариантов помощи в реальном времени, очевидно, что инструменты визуального вовлечения (общения и взаимодействия) играют важную роль на основных этапах пути к покупке. 

Такие инструменты от разных производителей можно собрать в эффективное комплексное решение. Вместе с тем есть омниканальные инструменты, например, сервис CallShark и другие. Посетитель сам выбирает удобный способ коммуникации, что повышает вероятность не только конвертации в лид, но и повторных заходов на сайт. 

Правильное использование возможностей видеочата, совместного просмотра и совместного использования экрана может улучшить качество обслуживания клиентов. Если пользователю быстро и качественно помогли с одним вопросом, со следующим он придет на этот же ресурс.