×
Россия +7 (495) 139-20-33

Яндекс.Диалоги: что известно год спустя

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
2 10651

Яндекс.Диалоги выпустили больше года назад, и сначала было много хайпа: казалось, что это волшебное лекарство от всего, что горячие лояльные клиенты придут прямо из поисковой выдачи, а страницы с кнопкой Яндекс.Диалогов выстрелят и улетят в Яндексе прямо на первую позицию выдачи. Будущее казалось безоблачным.

Спустя год основная информация про ЯД в интернете – это новости и руководства по подключению. Громких кейсов « 200% трафика на сайте с помощью Яндекс.Диалогов», даже просто кейсов, которые помогли бы оценить ситуацию, не наблюдаются. Какое-то пугающее молчание.

Так что мы решили хорошо разобраться в проблеме и делимся с вами результатами.

Что мы хотели узнать:

  • какие задачи ставят перед Яндекс.Диалогами;
  • насколько получается эти задачи решить;
  • насколько эффективен этот канал для лидогенерации;
  • сколько в среднем диалогов в месяц приходит из этого канала;
  • сколько из них – целевые;
  • какие есть проблемы и как с ними справляются.

Методика исследования

Как получить информацию, когда в интернете нет достаточных данных? Собрать их самостоятельно!

Информации о том, как ЯД работают для нашего бизнеса, недостаточно – их слишком мало и нельзя экстраполировать на другие ниши. Поэтому нужно набрать как можно более разнообразную выборку: разные ниши, разный трафик, разные проблемы. Как это сделать? Например, своими руками: один из наших основных инструментов –

это онлайн-чат. К тому же мы являемся провайдерами Яндекс.Диалогов и с помощью собственной системы аналитики можем вытянуть данные о своих и клиентских коммуникациях.

Всем нашим клиентам, у кого установлена эта интеграция, отправили сообщение в чат с просьбой ответить, если есть информация об использовании Яндекс.Диалогов.

Начало опроса

Немного статистики по Яндекс Диалогам, как формировалась выборка исследования

На текущий момент у наших клиентов 284 активных интеграции с Яндекс.Диалогами. Из тех, кто ответил на сообщение, 15 согласились поговорить с нами про Яндекс.Чаты.

К нам поступает около 25 диалогов из поиска в месяц при суммарном трафике из Яндекса около 4000 уникальных посетителей. Это 1–2 диалога в день. Из них примерно половина – по делу, остальная половина – странные люди, которые отправляют в чат эмоджи, угрозы или какую-то ерунду.

Какими могут быть сообщения в Яндекс.Диалогах

Бывает и такое

Какие вопросы задают пользователи в Яндекс.Диалогах

Или такое

В чат пишут в основном проконсультироваться, но бывают и потенциальные клиенты. Иногда уже существующие клиенты или партнеры. Таких диалогов немного, буквально пара за месяц

Для сравнения: всего в поддержку Carrot quest поступает около 50 запросов день. Это диалоги из чата на сайте, из соцсетей, ответы на письма и автосообщения.

Что мы узнали

Сразу после запуска про Яндекс.Диалоги говорили много хорошего. Релиз был громкий, и писали, что ЯД – это новый канал лидогенерации, способ сократить касания при коммуникации, выделиться в поиске и даже сэкономить время. Официальный представитель Яндекса заявлял, что качество ответов в Диалогах влияет на ранжирование.

Поэтому вопросы мы задавали про эффективность: сколько в целом диалогов, сколько из них – по делу. Есть ли клиенты, которые приходят из чатов в поиске? Насколько эффективным считают этот канал? И конечно, повлияло ли наличие Яндекс.Чата как-то на ранжирование страниц в Яндексе?

Среднее количество диалогов

Подавляющее большинство респондентов отвечают, что диалогов в Яндексе за месяц мало, как правило – меньше 10. Примерно у трети пользователей диалоги исчерпываются проверками от Яндекса: как правило, это раздражает, тем более что если не проходить проверки, через некоторое время чат могут закрыть.

Проверка ботом Яндекс.Диалогов

Типичные фрукты и овощи от проверяющего бота

При этом количество диалогов не всегда зависит от количества трафика из Яндекса: у нас есть респонденты, у которых при трафике 2–3 тыс. из Яндекса 3–4 диалога в месяц, и те, у которых при трафике около 15 000 вообще нет никаких диалогов, кроме проверок.

Количество диалогов зависит от страны: один из клиентов приводил кейс интернет-магазина по продаже бытовой техники в республике Беларусь. Там доминирующей поисковой системой является Google, соответственно, трафика из Яндекса и обращений меньше.

И конечно, количество диалогов зависит от ниши: в интернет-магазинах люди, скорее всего, будут писать из поиска, а вот если компания специализируется на обучении Форекс трейдинг, вряд ли такое будет актуально.

Содержание диалогов

Пишут в основном по делу. На спамеров никто из опрошенных не жаловался – видимо, бот Яндекса раздражает больше, чем любые спамеры. В основном люди консультируются.

Несколько человек утверждают, что сразу после запуска диалогов было гораздо больше, а потом они как-то стали затухать.

Многие отвечают, что на сайте в чате гораздо больше диалогов, чем в выдаче, и они более целевые: вероятно потому, что пользователи заходят на сайт и уже лучше понимают, чем занимается компания. Из поиска сложнее задать осмысленный вопрос.

Пример конструктивного вопроса в чате Яндекс.Диалогов

Но бывает все хорошо

Лидогенерация с помощью Яндекс.Диалогов

Практически ни у кого из опрошенных канал не приносит клиентов. Из тех, у кого в Яндекс.Чат что-то пишут, появляется буквально пара заявок. Поэтому не стоит надеяться, что Яндекс.Диалоги принесут вам море клиентов и золотые горы.

Это логично, поскольку в выдаче, особенно в сложных сферах, пользователь не видит стоимость, ассортимент и другие подробности. Этот трафик «холодный», и его нужно догревать: посетители могут в любой момент уйти со страницы выдачи, поэтому задача хорошего оператора – вовлечь пользователя в диалог, оставить на странице выдачи как можно дольше. Или можно получить контакты пользователя – email или телефон – и продолжить общение уже в другой обстановке.

Как выглядит автоответ в Яндекс.Диалогах

Если настроить автоответ на получение контактов, шанс получить их повышается

Эффективность

80% опрошенных говорят, что Яндекс.Диалоги бесполезны или что оценить эффективность сложно. Но ощущение эффективности зависит от того, какие задачи ставили перед инструментом. Об этом мы тоже спрашивали клиентов.

В основном Яндекс.Диалоги ставят просто «чтоб было», потому что чего-то серьезного от них ожидать сложно. Многие ставят Диалоги, чтобы сделать сниппет более кликабельным и выделиться среди конкурентов – в таком случае оценить эффективность сложно, но субъективно сниппет действительно становится кликабельнее.

Сниппет Carrot Quest с Яндекс.Диалогами

Вот наш

Влияние на ранжирование сложно отследить: тут оценки разнятся, но во многом потому, что пользователи не могут поставить чистый эксперимент или не следят за показателями.

Вот какой интересной информацией поделился один из наших клиентов:

Для того чтобы сделать такие выводы, нужен стерильный эксперимент (новый домен, Яндекс.Диалоги на нем и динамика 2–3 месяца). Такого мы не проводили. Однако если делать выводы, основываясь на том, что было/что стало, – прирост есть порядка 5-10% (однако это может быть не связано наличием Яндекс.Диалогов). Также в пользу этих цифр говорят другие эксперименты: при использовании сервисов Яндекса – в том числе и Яндекс.Браузера – сайт получает небольшую «плюшечку» от поисковой системы.

Очень наглядно это было представлено, когда были опубликованы две новые страницы. Одну открывали с помощью Google Chrome, другую – с помощью Яндекс.Браузера. В индекс быстрее попала вторая (если подумать – это логично, так как очевидно, что поисковики в том числе тянут данные со своих браузеров).

Возможные проблемы и способы их решения

Прежде чем подключать интеграцию, есть смысл подумать о проблемах, которые могут появиться. Мы собрали их вместе с советами, которые помогут справиться с этими проблемами.

Пользователи редко пишут в чат

Нужно быть готовым к тому, что вам могут вовсе не писать из поиска: все-таки потребность спросить что-то чаще возникает, когда пользователи больше узнают о предмете интереса. Но вы можете увеличить вероятность успеха.

Увеличьте количество показов страниц в Яндексе и повысьте их позиции

Чем больше страниц в поиске и чем больше показов, тем больше вероятность, что вам напишут.

Конечно, мы имеем в виду первую страницу выдачи – до второй никто доматывать не будет. Постарайтесь поднять страницу с чатом на первые позиции – так больше вероятность, что ее увидят и напишут в чат.

Сделайте сниппет как можно более полным и привлекательным

Мы рассчитываем на то, что пользователь напишет прямо из поиска, не заходя на сайт, так что он еще из сниппета должен получить максимум информации. Зарегистрируйте организацию в онлайн-картах и каталогах, используйте микроразметку.

Пример подробно заполненного сниппета в Яндекс.Диалогах

Цена, телефон, адрес и рабочее время: уже можно заказывать

Настройте саджесты

Чем больше вы упростите процесс для пользователя, тем скорее он задаст вопрос. Саджесты с самыми популярными вопросами практически делают всю работу за посетителей. Наши респонденты отмечают, что с саджестами Яндекс.Диалоги работают лучше и эффективнее.

Пример саджестов в чате Яндекс.Диалогов

Пользователь может в любой момент уйти из чата

Чат в поиске находится в нестабильных условиях: пользователь закрыл вкладку – не увидел ответ, закрыл окошко чата – не увидел ответ, изменил запрос в Яндексе – чат снова открылся, но пользователь может не заметить новый ответ от оператора (нет уведомления, если ответ появился в промежутке обновления страницы).

Любая помеха – и вы больше никогда не сможете связаться с этим конкретным посетителем. Как с этим бороться?

Отвечайте быстро

Скорость ответа критически важна для общения в Яндекс.Диалогах: мало того, что вам нужно удержать пользователя, среднее время ответа отображается в выдаче и может влиять на ранжирование.

Пишущие в чат из поиска нетерпеливы: скорее всего, и пяти минут не подождут ответа. При этом достучаться до пользователя спустя час с его последнего ответа будет уже нельзя, пока он не напишет.

Настройте автоответы

Если операторы слишком загружены и не могут ответить в ту же секунду, хорошей идее будет предупредить пользователя, что кто-то есть онлайн, и сейчас с ним свяжутся — в таком случае есть причина ждать.

Автоматически отправляемые в чат сообщения решат проблему. К тому же, автоответы помогут поддерживать скорость ответа на высоком уровне.

Когда автоответ приняли за реального человека

Бывает, что автоответы принимают за реальных людей

Собирайте контактные данные

С этим тоже отлично справятся автоответы: собирайте почтовые адреса или телефоны, и вы сможете ответить на вопрос пользователя, даже если он ушел из выдачи.

Вариант сбора контактов через Яндекс.Диалоги

Теперь мы можем связаться с этим человеком

Вовлекайте пользователя в диалог

Вы разговариваете с человеком, который может в любой момент уйти и ничего не узнать про ваш сайт. Поэтому есть смысл постараться увлечь читателя, предложить интересный и релевантный материал или, если есть шанс, что это клиент, предложить какую-то акцию.

Диалог с пользователем в Яндекс.Диалогах

Яндекс постоянно присылает проверки

Еще владельцы сайтов должны постоянно подтверждать, что действительно отвечают в Яндекс.Диалогах. Если вы не пройдете несколько проверок, чат просто отключат, поэтому нужно относиться к этому серьезно.

В ответ боту нужно прислать какое-то слово, которое сложно угадать или предсказать, и к тому же ответить нужно в течение 10 минут.

От этого нет лекарства – просто следите за Яндекс.Диалогами и отвечайте вовремя.

Пользователи пишут в нерабочее время

При настройке Яндекс.Диалогов можно указать свое рабочее время: в таком случае кнопка чата просто не будет показываться ночью и в выходные. Кроме того, всегда можно настроить автоответы: даже если вы не сможете ответить, все равно можете собрать контакты и связаться с пользователем позже.

Выбор рабочего времени в Яндекс.Диалогах

Немного инсайдерской информации от наших разработчиков

Также мы поговорили с разработчиком, который занимается интеграциями, и вот что узнали.

Ольга Кузнецова, разработчик интеграций в Carrot quest:

Яндекс меняет свое API и условия его работы, не уведомляя разработчиков заранее и не внося изменения в документацию. То есть шансы наткнуться на подводный камень в интеграции довольно велики: Яндекс что-то поменяет и будет говорить, что мы виноваты, потому что это наша проблема, что мы не поддерживаем недокументированные изменения – во всяком случае, это так выглядит со стороны разработчиков.

Помимо изменений в условиях получения статуса чата есть общее ограничение на запросы в чат: то есть если хоть один оператор из десятка-двух заспамит уведомления Яндекс (о сообщениях, о смене статуса и подобном), чат перестанет работать у всех операторов.

Выводы

Резюмируем:

  • Прежде всего Яндекс.Диалоги стоит рассматривать как способ сделать сниппет более привлекательным и выделиться в поиске.
  • Не стоит рассчитывать, что канал будет приносить лидов – но можно повлиять на этот процесс.
  • Эффективность Яндекс.Диалогов зависит от ниши: для сложных ниш с маленьким трафиком они менее эффективны.
  • Ваши позиции в поиске и трафик могут влиять на количество обращений – стоит позаботиться о том, чтобы быть выше и привлекательнее конкурентов.
  • И все же Яндекс.Диалоги – это в первую очередь бесплатный способ быть на шаг ближе к пользователю: при хорошем провайдере они не отнимут много денег, сил и времени и не помешают.

Надеемся, что было полезно, и желаем удачи в общении с любыми клиентами.

Благодарим за помощь в подготовке материала наших клиентов, в частности, компании e-group и «Барьерный риф».

(Голосов: 12, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Копирайтер Ольга Новикова
    8
    комментариев
    0
    читателей
    Копирайтер Ольга Новикова
    больше года назад
    Для чего нужен неизвестный мне и моим пользователям "консультант" с его фото, который, якобы, будет отвечать на вопросы?
    -
    0
    +
    Ответить
  • Юрий Бедулин
    35
    комментариев
    0
    читателей
    Юрий Бедулин
    больше года назад
    Как связать Я-Диалоги (чат на сайте) с Я-Метрикой для отслеживания Конверсий? Ничего не нашёл приемлемого, хотя почему в метрике нет нормального отчёта на свой родной продукт. Пока написал свой скрипт из 570 знаков (см. если кому тоже надо seo.siltri.by/?i=%D0%9A%D0%B0%D0%BA+%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B2%D1%8F%D0%B7%D0%B0%D1%82%D1%8C+%D0%A7%D0%B0%D1%82+...
    Как связать Я-Диалоги (чат на сайте) с Я-Метрикой для отслеживания Конверсий? Ничего не нашёл приемлемого, хотя почему в метрике нет нормального отчёта на свой родной продукт. Пока написал свой скрипт из 570 знаков (см. если кому тоже надо seo.siltri.by/?i=%D0%9A%D0%B0%D0%BA+%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B2%D1%8F%D0%B7%D0%B0%D1%82%D1%8C+%D0%A7%D0%B0%D1%82+%D0%AF%D0%BD%D0%B4%D0%B5%D0%BA%D1%81%D0%B0+%D0%BA+%D0%9C%D0%B5%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%B5?), но хорошо бы что-то штатное. Кто как это решает?
    -
    -2
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как работать с сервисом для блогеров и бизнеса Perfluence
SergZa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
SergZa - Не знал, что с небольшим количеством подписчиков можно заработать, буду пробовать;)
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Михаил Ляшенко (PostMarket): о рынке инфлюенс-маркетинга и рекламе у блогеров
Данил Щеглов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Данил Щеглов - Сервис вообще отличный. Я обращался для рекламы к блогерам, которых я мог даже сам выбрать. Справляются быстро и качественно.
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
От количества к качеству: что происходит с рекламой в Рунете
Юлия
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлия - Владею несколькими контентными площадками женской тематики. Заметила что более доходные блоки это релевантные контенту статьи. Например, Slickjump показывает по последней статистике достойные результаты, Яндекс и Google идёт на снижение
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Дмитрий Дмитриев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Дмитриев - расскажите, о чем именно речь? :)
Увеличение трафика новостного сайта в 2 раза с помощью SEO. Кейс
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Делали подобное тут ruszakony.ru/rubrikator/ , получилось полная фигня
5 книг от эксперта: Александр Алаев (АлаичЪ и Ко)
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Богатый папа, бедный папа - сборник мифов, которые уже разоблачил все. Все сразу стало понятно про "эксперта". Дальше можно список не смотреть. Прочитать ее конечно можно, если ничего другого нет под рукой, но советовать другим, это уже извините, совсем людей не уважать.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
65
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!