Запрет зарубежных мессенджеров и маркировка звонков: как новый закон против кибермошенников изменяет процесс общения с клиентами

С 1 июня 2025 года в России вступает в силу новая система противодействия цифровому мошенничеству. Федеральный закон № 41-ФЗ от 01.04.2025 вводит ряд важных нововведений: теперь все телефонные звонки подлежат обязательной маркировке, а для рассылок и уведомлений нельзя использовать зарубежные мессенджеры.

Эксперты click.ru разобрали основные изменения, которые могут повлиять на бизнес, и дали рекомендации, как к ним подготовиться.

Что изменилось с введением нового закона

Главная цель новых требований – повысить безопасность цифровой среды для граждан. Все меры вводятся поэтапно.

Запрет на использование зарубежных мессенджеров для уведомлений

С 1 июня 2025 года организациям запрещено отправлять гражданам информационные сообщения через иностранные мессенджеры – в том числе WhatsApp, Telegram, Viber, WeChat, Microsoft Teams, Threema и другие сервисы из списка Роскомнадзора.

Ограничение распространяется:

• на органы государственной власти и госучреждения;

• Центробанк и участников финансового рынка (банки, брокеры, страховщики, НПФ, МФО, ломбарды и пр.);

• операторов цифровых платформ, связи и финансовых активов;

• организаторов торгов и владельцев маркетплейсов.

Под запрет попадают также:

• сайты, страницы и сервисы с ежедневной аудиторией от 500 000 пользователей;

• сервисы с клиентской базой от 100 000 человек.

Это означает, что компаниям из сферы электронной торговли, разработчикам и поставщикам софта (включая сервисы рассылок, онлайн-бухгалтерию, базы документов и другие востребованные интернет-платформы) запрещено использовать иностранные мессенджеры для взаимодействия с клиентами. Если компания предлагает товары или услуги через популярный сайт или обслуживает большое количество клиентов через онлайн-сервисы, ей предстоит перейти на официально разрешенные каналы связи. Это требование также распространяется на организации с долей госучастия более 50%.

Использование иностранных мессенджеров для деловой переписки между компаниями – например, для обсуждения логистики или размещения рекламы – пока допускается. Однако и в этом сегменте в скором времени начнут действовать новые требования, связанные с кибербезопасностью.

Обязательная маркировка звонков и СМС-рассылок

С 1 сентября 2025 года все компании и ИП должны будут маркировать свои звонки и СМС. Это значит, что при входящем звонке сразу будет видно, кто звонит – магазин, салон, банк или другое юрлицо. Сейчас такая функция есть только у некоторых операторов. Ее можно подключить по желанию за отдельную плату. Например, у Билайна есть услуга «Этикетка», за которую платит абонент. С 1 сентября операторы больше не смогут брать за это деньги.

Новая система поможет людям сразу понимать, кто им звонит. А если звонок подозрительный, появится предупреждение вроде «СПАМ-звонок» или «Возможно, мошенники».

Минцифры подготовило проект постановления с правилами маркировки звонков от бизнеса.

Чтобы звонки были подписаны, компаниям и ИП нужно будет заключить договор с оператором и передать:

• название организации, ИП или товарный знак;

• категорию звонка (например, банк, доставка, медицина – всего 38 вариантов);

• при необходимости – краткое описание деятельности.

Эта информация будет показываться в виде короткой подписи (до 32 символов) при звонке.

Что будет, если не промаркировать звонок? Прямых штрафов за отсутствие маркировки пока не предусмотрено. Но если компания продолжит обзвоны без согласия клиента, ее могут наказать по закону «О рекламе».

Если суд признает звонок нежелательным, возможны такие штрафы:

• для ИП и руководителей – от 20 000 до 100 000 рублей;

• малого бизнеса – от 150 000 до 500 000 рублей;

• средних и крупных компаний – от 300 000 до 1 000 000 рублей.

Штраф могут назначить даже за один такой звонок. Ответственность всегда несет прямой организатор обзвона или рассылки, то есть сама компания или предприниматель.

Отказ от рекламных СМС и звонков

С 1 сентября 2025 года абоненты смогут официально отказаться от рекламных звонков и сообщений. Для этого нужно подать заявку своему оператору связи в мобильном приложении или при личном посещении салона.

После обработки запрета все несогласованные звонки и СМС будут автоматически блокироваться. Если после этого компания продолжит направлять рекламу, абонент сможет пожаловаться оператору. В этом случае нарушитель может получить штраф по действующим правилам закона «О рекламе». Сумма штрафа – от 20 тысяч до 1 миллиона рублей в зависимости от размера бизнеса.

Цифровая платформа для борьбы с кибермошенниками

С 1 марта 2026 года в России начнет работу новая государственная антифрод-платформа от Минцифры. Ее цель – противодействие цифровому мошенничеству. Система будет аккумулировать информацию о номерах телефонов, замеченных в мошеннических действиях, и предоставит доступ к данным банкам, операторам связи и госорганам. Также на платформу будут поступать сведения о правонарушителях. Перечень собираемых данных и ответственных за обработку информации утвердит правительство.

Самозапрет на оформление SIM-карт

Мошенники часто пользуются SIM-картами, зарегистрированными по поддельным или чужим данным. С 1 сентября 2025 года такая схема станет недоступна: граждане смогут установить запрет на оформление новых SIM-карт на свое имя без личного присутствия. Проверить, сколько номеров оформлено на ваше имя, можно уже сейчас на портале «Госуслуги» – функция доступна с 1 апреля 2025 года. Давать свой номер другим организациям или людям будет запрещено (за исключением близких родственников). Это ограничит практику, при которой несколько сотрудников пользуются одним корпоративным номером для связи с клиентами.

Основные риски для бизнеса от введения нового закона

Новый закон должен помочь бороться с цифровым мошенничеством и сделать онлайн-общение более безопасным. Но он также усиливает контроль над тем, как компании общаются с клиентами. Это может создать проблемы для бизнеса.

Риск попасть в государственную систему (ГИС) по ошибке

В специальной базе – государственной информационной системе (ГИС) – будут храниться голосовые шаблоны и номера телефонов, которые связаны с подозрительной активностью. Однако в нее может попасть и добросовестная компания:

• если в штате компании работал сотрудник, который ранее участвовал в мошенничестве;

• если клиент или конкурент подал необоснованную жалобу;

• если звонки компании ошибочно распознаны как подозрительные.

При этом в системе отсутствует прозрачный механизм проверки данных и процедуры обжалования. Это создает риск блокировки номеров и остановки коммуникаций по ошибке, без фактической вины компании.

Автоотключение связи без решения суда

Операторы связи обязаны отключать услуги компаниям, которые массово рассылают рекламу без согласия абонентов. Это может случиться даже из-за одной жалобы или если звонок ошибочно пометят как спам. Связь могут отключить без предварительного уведомления и без решения суда. Процедура восстановления может занять от нескольких дней до недель – за это время бизнес рискует потерять прибыль, клиентов и сорвать ключевые сделки. При этом нет гарантий, что оператор проведет проверку объективно или в разумные сроки.

Ограничение доступа к базе клиентов и снижение конверсии

Теперь по закону нужно получать отдельное согласие клиента на рекламные звонки. Раньше хватало общего согласия на обработку персональных данных – теперь этого мало. Компаниям придется заново получать разрешения у клиентов. Из-за этого база контактов сильно уменьшится. Конверсия тоже снизится. Даже один звонок без согласия может закончиться жалобой, проверкой и штрафом.

Рост расходов на адаптацию и соответствие требованиям

Для соблюдения нового закона бизнесу предстоит перестроить множество процессов. В частности, потребуется:

• обучить сотрудников новым правилам;

• обновить внутренние регламенты;

• модернизировать оборудование и IT-системы;

• заключить дополнительные договоры с подрядчиками.

Эти меры требуют времени и серьезных затрат, особенно для компаний, активно использующих телефонные продажи.

Блокировка номеров по техническим причинам

Система защиты от мошенничества может по ошибке посчитать обычные звонки подозрительными или спамом. Это может случиться, если:

• используется подменный номер;

• звонки идут через интернет (IP-телефония);

• у клиента стоит фильтр от нежелательных звонков.

Даже если компания все делает по закону, номер может попасть в черный список.

Нагрузка на IT-инфраструктуру

Так как теперь нужно хранить звонки до трех лет и усиливать защиту данных:

• возрастает нагрузка на серверы и базы данных;

• придется регулярно делать резервные копии;

• IT-отделам потребуется больше времени на настройку и обслуживание.

Многим компаниям станет нужно покупать новое оборудование или нанимать дополнительных специалистов.

Отсутствие четких критериев и неопределенность формулировок

На данный момент остаются открытыми ключевые вопросы:

• что именно считать «рекламными» или «массовыми» звонками;

• какие типы общения с клиентами подпадают под ограничения;

• как будет работать система обжалования решений.

Из-за правовой неопределенности есть риск неправильного толкования закона – как со стороны бизнеса, так и со стороны операторов и контролирующих органов.

Советы для бизнеса: как адаптироваться к изменениям

Адаптация к новым правилам потребует четкого контроля, прозрачности и пересмотра ключевых процессов. Далее – основные шаги, которые помогут снизить риски и избежать санкций.

Проверьте юридические документы и базу клиентов

• Проверьте, зафиксировано ли у вас отдельное согласие клиентов на рекламные звонки и рассылки. Общего согласия на обработку персональных данных больше недостаточно.

• Обновите политику обработки персональных данных с учетом новых требований.

• Сформируйте или актуализируйте реестр клиентов, предоставивших согласие на коммуникации.

• Убедитесь, что процесс отзыва согласия работает корректно, а данные пропадают из системы сразу после отказа.

Обновите внутренние регламенты и договоры с подрядчиками

Если вы сотрудничаете с внешними кол-центрами или агентствами:

• обновите договоры, добавив требования по соблюдению нового законодательства;

• уточните порядок хранения и передачи данных о звонках;

• пропишите ответственность за нарушения, например за звонки без согласия или массовый спам;

• установите систему контроля качества, например выборочную проверку записей или отчеты о статусе звонков.

Обучите штат новым требованиям

Все, кто взаимодействует с клиентами, должны:

• понимать юридические ограничения, введенные законом;

• знать порядок получения и фиксации согласий на звонки и рассылки;

• использовать только утвержденные скрипты общения;

• уметь без негатива реагировать на отказ от связи.

Обязательно проведите обучение, подготовьте понятные инструкции и проверяйте знания сотрудников регулярно.

Организуйте внутренний контроль и мониторинг звонков

Чтобы избежать штрафов и блокировок, нужно следить за всеми исходящими звонками. Для этого:

• поставьте программы для записи и анализа звонков;

• проводите выборочную проверку разговоров;

• настройте автоматические уведомления о нарушениях;

• создайте систему быстрой обработки жалоб.

Это поможет вовремя исправлять ошибки и собирать отчеты для операторов и проверок.

Используйте только официальные номера и следите за их репутацией

• Избегайте применения SIM-боксов, подменных номеров и неофициальных каналов связи – они повышают риск блокировки.

• Используйте только официальные номера и следите за их репутацией.

• Проверяйте, как ваш номер отображается у получателей (нет ли пометок вроде «Спам» или «Мошенник»).

• Используйте сервисы мониторинга репутации номеров. Если номер оказался в черном списке, оперативно подавайте запрос оператору для устранения проблемы.

Инвестируйте в цифровую защиту и автоматизацию

Собирать согласия клиентов, отмечать звонки, следить за репутацией номеров и хранить данные о звонках проще и надежнее с помощью автоматизации. Используйте современные CRM-системы и программы для контроля качества – с их помощью можно отслеживать, кто звонил клиенту, когда и на каком основании.

Например, на маркетплейсе click.ru есть много подобных инструментов. Их можно оплачивать баллами, полученными за участие в партнерской программе. Удостоверьтесь, что все звонки записываются, а у руководства есть доступ к аналитике по результатам. Настройте фильтры так, чтобы система автоматически не позволяла звонить тем, кто отказался от общения. Это поможет снизить риски, избежать ошибок из-за невнимательности и сделать процесс более прозрачным.

Обеспечьте корректную работу с SIM-картам

Проверьте все корпоративные номера и убедитесь, что их использование законно. Если нужно, ограничьте доступ специалистов к чужим SIM-картам. Лучше всего использовать официальные корпоративные SIM-карты – это надежнее.

Поддерживайте связь с операторами и следите за законами

Компании должны будут активно взаимодействовать с операторами связи – предоставлять сведения о звонках, подтверждать правомерность действий. Поддерживайте постоянный контакт с операторами: это упростит разрешение спорных ситуаций. Также важно регулярно отслеживать изменения в подзаконных актах – могут появиться исключения, послабления или новые технические требования. Чем раньше вы будете знать об обновлениях, тем легче будет адаптироваться.

Если все сделать заранее, можно избежать штрафов, блокировок и проблем с репутацией. Новый закон не запрещает звонки, но требует от компаний честной и прозрачной работы с клиентами.