Бизнес – это процесс, требующий непрестанной транформации. Рынок меняется, а вместе с ним потребительские потребности. И ни одна компания не может работать по однажды построенной системе. При масштабировании расширяется продуктовая линейка, растут штат сотрудников и база клиентов. И во всех этих изменениях важно не потерять качество, уступив количеству, а также держать во внимании ценности, миссию и корпоративную культуру. Григорий Полкан, генеральный директор Demis Group, поделился своим опытом и рассказал, как обеспечить высокое качество в процессе роста.
Принять вызов
Одной из ключевых задач является сохранение качества услуг при расширении. Это особенно важно для сферы, где удовлетворенность клиентов играет решающую роль.
Ситуация маркетингового агентства Demis Group является типичным примером вызовов, с которыми сталкиваются компании в процессе масштабирования и развития. В начале своего пути Demis Group придерживался принципа «предоставлять услуги, превосходящие ожидания клиентов» и успешно справлялась с этим. 20 лет назад, когда компания начала свой путь в digital, основными инструментами продвижения были SEO и контекстная реклама, на которых и базировалась стратегия.
Но с появлением новых инструментов интернет-маркетинга (соцсети, маркетплейсы, influence-маркетинг и т.д.) и увеличением числа компаний, желающих продвигаться в сети, Demis Group столкнулся с необходимостью роста и эффективного управления клиентской базой, которая расширялась ежемесячно (число заявок доходило до 1000), и при этом оставить качество предоставляемых услуг на том же уровне.
Проблема заключалась в том, что каждый сотрудник выполнял слишком много разных задач, что могло привести к ухудшению качества и недостаточной глубине проработки проектов. Для того, чтобы масштабировать бизнес, компания начала пересматривать процессы, которые бы обеспечили эффективное выполнение задач и высокое качество услуг.
Эта ситуация показывает важность адаптации и изменения стратегии в соответствии с растущими потребностями рынка и клиентов. Масштабирование бизнеса требует не только увеличения объемов, но и оптимизации процессов, обучения персонала и постоянного совершенствования подходов к работе.
Шаги по успешному масштабированию
Специализированные команды
Это было ключевым шагом в развитии. Каждая команда, состоящая из узких специалистов (SEO-оптимизатор, редактор, программист, дизайнер, специалист по юзабилити и др.), позволила работать с каждым проектом по уникальному сценарию и решая конкретные задачи, фокусируясь на поиске оптимальных решений. Такой подход не только улучшил качество и скорость выполнения проектов, но и оптимизировал рабочие процессы внутри агентства.
Результатом этой реорганизации стало улучшение прозрачности бизнес-процессов, что позволило нам более тщательно контролировать качество на всех этапах реализации проектов. Благодаря этому мы добились повышения качества предоставляемых услуг и ускорения сроков реализации проектов, что принесло больше удовлетворенности клиентов и укрепило нашу позицию на рынке.
Расширение штата, системы обучение и «кадровый резерв»
Вместе с реорганизацией отделов встала задача расширения штата. И тут мы отдали предпочтение гибридному подходу, включающего прием на работу как опытных специалистов, так и джунов. Это позволило быстро запускать новые направления (департамент SMM, юзабилити и др.) и одновременно обучать новых сотрудников под существующие бизнес-процессы компании.
При этом количество опытных специалистов, принимаемых на работу, составляло 15%. Основной рост мы сосредоточили на молодых сотрудниках, так как их можно обучить «под себя», тогда как у экспертов есть свои отработанные подходы и принципы в работе, которых они стараются придерживаться и сложнее перестраиваются.
Сотрудничество с ведущими университетами для стажировок и обучения студентов является отличным способом привлечения талантливых молодых специалистов.
Агентство Demis Group приглашало стажеров, которые могли продолжить свою карьеру после успешного завершения программы. Специально для обучения в рамках компании была организована Digital Академия. План обучения разрабатывался под началом опытных сотрудников, включая лекции и практические задания. К слову, этот подход действует и сегодня, благодаря которому штат компании растет, а ДНК бренда и его ценности остаются неизменными.
Также на быстрый и качественный рост повлияло решение о формировании управленческого состава, сотрудники компании, показавшие высокие результаты работы, получали управляющие должности. Гарантированный карьерный рост стал визитной карточкой маркетингового агентства.
В отличие от привлечения специалистов извне повышение собственных сотрудников также имеет свои нюансы: необходимость в дополнительном обучении в частности – управленческим навыкам. Но знание внутренней кухни и уважение команды позволили создать «кадровый резерв» и команду топ-менеджеров.
Автоматизация рутинных процессов
Расширение штата и перестройка внутри компании не отрицают того момента, что важно оптимизировать и внутренние процессы. Главной задачей стала автоматизация рутинных производственных задач, что позволило бы снизить нагрузку и при этом повысить качество предоставляемых услуг. Первым шагом стал запуск проекта «Есть идея? Поделись!». Каждый сотрудник мог предложить свою идею по оптимизации рабочих процессов. И инициатива оказалась настолько успешной, что по настоящее время продолжает свое существование. Функционал внедрен на внутреннем портале, и сотрудники делают вклад в будущее компании.
Многие идеи, которые были предложены сотрудниками, легли в основу собственных разработок, таких сервисов как «Кластеризатор» (автоматически составляет разбивку), «Текстовый анализатор» (анализирует и оптимизирует тексты), QUDABASE (формирует семантическое ядро для продвижения сайтов) и Demis-Visibility (оценивает видимость конкурентов по различным категориям и группам запросов) и другие. Эти инструменты в компании применяются каждый день, а их соавторами стали специалисты агентства.
Инновационный подход к автоматизации и стимулированию сотрудников приносит значительные плоды, повышая эффективность бизнеса и развивая внутреннюю культуру. Благодаря таким инициативам, компания создает благоприятную среду для роста и успеха как организации в целом, так и каждого сотрудника в отдельности.
Постоянное отслеживание качества и непрестанная оптимизация
Мониторинг качества и непрерывное улучшение являются важными элементами успешного развития бизнеса. Организация службы качества с фокусом на NPS и проведение регулярных опросов клиентов позволили агентству оценивать уровень удовлетворенности клиентов и выявлять области для улучшения.
Включение показателей NPS в KPI каждого подразделения стимулирует сотрудников и руководителей к более ответственному выполнению своих задач и повышению качества предоставляемых услуг.
Это также дает руководству компании возможность оценить влияние масштабирования на качество услуг и принимать обоснованные управленческие решения.
Оперативный мониторинг и анализ данных от опросов клиентов помогают выявлять проблемы в работе компании и реагировать на них своевременно. Увеличение общего NPS на 25% за первые полгода (с 40% до 65%) свидетельствовал об успешной работе команды и эффективности внедренных мероприятий.
Принципы успешного масштабирования
Demis Group оценил влияние предпринятых шагов на рост и развитие компании. Принципы, описанные ниже, относятся к любому бизнесу, который хочет расти без ущерба качеству:
- Фокус на клиенте. Поддерживая внимание к потребностям и ожиданиям аудитории, мы адаптируем наши услуги под изменяющиеся требования рынка и бизнеса клиентов.
- Непрерывное улучшение внутри компании. Внедрение новых технологий, оптимизация процессов и повышение квалификации команды – все это позволяет повышать качество работы и предлагать клиентам инновационные решения.
- Сбалансированный подход к росту. Масштабирование – это долгосрочный процесс. Поэтому перед принятием любого решения, важно оценивать его влияние на изменение качества услуг и уровень удовлетворенности клиентов. Наша цель – устойчивый рост, основанный не только на увеличении, но и на повышении качества работы.
Соблюдая эти принципы, мы смогли успешно развиваться и сохранить репутацию агентства, предоставляющего услуги высочайшего качества.
ВКонтакте
