ORM или Online Reputation Management – это управление репутацией в интернете. Если не контролировать эти процессы, компания упустит миллионы рублей прибыли. А все потому, что репутация бренда напрямую влияет на продажи. Выгодная позиция компании позволяет привлекать новых покупателей и удерживать старых, повышает лояльность клиентов и увеличивает их жизненный цикл. Как управлять репутацией и какие инструменты использовать для этого, рассказал руководитель направления ORM Demis Group, Василий Дроздов.
1. Оптимизируйте поисковую выдачу
Поиск информации о компании в интернете – стандартный паттерн поведения потенциальных клиентов. Поисковые системы выдают сайты-отзовики, после изучения которых у пользователя складывается первое впечатление о компании. И если негативные отзывы преобладают либо нет никакой информации, то вероятность того, что человек не станет сотрудничать, увеличивается в разы.
Доверие – вот что стоит на первом месте. И именно обратная связь от клиентов компании способна его создать.
Бывает, что конкуренты сами пишут негативные отзывы, которые оказываются на первых строках выдачи. Но все можно исправить, работая с SERM, нейтрализуя негатив в поисковых системах.
Инструменты оптимизации поисковой выдачи:
- Генерация позитивного контента. Рассказывайте о товарах и/или услугах компании в блоге и на сторонних ресурсах. Создавайте материалы, которые будут полезны и интересны пользователям. Мотивируйте на размещение отзывов.
- Оптимизация SEO. Не забывайте про адаптацию контента под поисковые запросы. Это не только работа над репутацией, но и лидогенерация.
- Модерация негатива. Если отзыв явно фейковый, его можно удалить, связавшись с техподдержкой сайта-отзовика. Если же это реальный отзыв, то нужно выйти на диалог с клиентом и постараться решить сложившуюся ситуацию, предложив дополнительно компенсацию – бонус или подарок.
2. Мониторьте упоминания в медиа
СМИ и социальные сети помнят все. Поэтому регулярно проверяйте, что пишут и говорят о компании, чтобы своевременно реагировать на упоминания вне зависимости от тональности.
Как это делать:
- Регулярно. Постоянство – залог стабильного репутационного фона. Одна статья или публикация блогера в сети, и компания из прекрасной может превратиться в ужасную. Используйте инструменты мониторинга, например, Brand Analytics. Быстрота реакции минимизирует риски последствий.
- Активно. Присутствуйте в дискуссиях о вашей компании – в комментариях, на форумах и в виде ответных публикаций. Ответить на вопрос, дать совет или разобраться в недоразумении – будьте рядом, докажите, что вам важны ваши клиенты.
- Тщательно. Проводите анализ упоминаний и используйте его в стратегии продвижения. Отзывы могут указать на сильные и слабые стороны, с которыми можно работать.
3. Работайте с негативом
Оставлять отзывы без ответа – плохая идея. Если не ответить недовольному клиенту сразу же, то вместо одного отзыва на одном сайте вы можете получить десятки негативных текстов на всех возможных площадках.
Как управлять негативом? Отвечайте развернуто и своевременно. При возникновении негативной ситуации постарайтесь разобраться в ней, принесите извинения и предложите варианты решения.
4. Привлекайте естественные отзывы
Геосервисы, соцсети, сайты-отзовики и другие площадки, где клиенты могут оставить обратную связь, оказывают большое влияние на принятие решения о покупке у пользователей. 2 звезды из 5? Тут уже человек может развернуться и уйти…
Как правило, в большинстве случаев люди оставляют негативные отзывы, так как замотивированы сообщить о своей проблеме и по возможности решить ее.
Но, чтобы люди писали тогда, когда они довольны товаром или услугой, важно строить комьюнити в соцсетях, делать рассылки, мотивировать оставлять отзывы (например, предложить скидку за отзыв или другой бонус). Лояльный клиент рекомендует ваш продукт, делится информацией, благодарит компанию.
5. Позиционируйте себя как надежный работодатель
Хороший бизнес – это не только продажи, но и довольные сотрудники. Принятие решение о работе зачастую сопровождает серфинг в интернете.
Чтобы управлять репутацией компании как работодателя, стоит следовать этим рекомендациям:
- Публикуйте отзывы штатных сотрудников.
Люди, которые работают в компании, расскажут об актуальных преимуществах и не напишут негативный отклик.
- Следите за удовлетворенностью сотрудников. Чем раньше вы узнаете о том, что человека что-то не устраивает в работе и решите проблему, тем меньше риск того, что негатив выльется в сеть. Например, в Demis Group есть внутренний портал, где можно написать любому руководителю и директору компании напрямую. Диалог между отделами и сотрудниками – одно из обязательных требований для сохранения рабочего микроклимата.
- Не оставляйте без ответа соискателей. Если сотрудник не подходит или не прошел определенный этап собеседования, важно сказать это ему.
Коротко о главном
- Оптимизируйте поисковую выдачу.
- Мониторьте упоминания компании в медиа.
- Работайте с негативом.
- Привлекайте отзывы.
- Показывайте себя как надежный работодатель.
ВКонтакте
