×

Прожарка в картах: как Додо, Domino’s, PizzaHut и Папа Джонс работают с отзывами в геосервисах

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 971

В онлайне люди реагируют на любую оплошность доставки в разы экспрессивнее, чем при заказе офлайн. С пандемией этот тренд только усилился. 

Команда Repometr провела исследование: мы собрали отзывы на крупные сети пиццерий за последние 5 лет и выяснили, что бесит и радует клиентов, и как работает коммуникация со стороны бренда. 

Как выбирают пиццерию 

Онлайн-сервисы для доставки еды и так шли на подъем, а вынужденная самоизоляция только подогрела рынок. Если раньше пиццу заказывали по поводу (проставиться перед коллегами на день рождения или посидеть с друзьями), то сейчас пообедать пиццей дома стало рядовым событием. Быстро, сытно, привезут горячей. Люди стали чаще искать в интернете приличные заведения с доставкой и недалеко от дома. Что они при этом видят в поисковиках? 

В топе выдачи вместо официальных сайтов компаний с большей вероятностью появляются их карточки в картах Google или Яндекса, а также агрегаторы доставок. Информация в них и создает первое впечатление о ресторане. 

Такой блок над органической выдачей называется Local Pack – он дает ответ на запрос, учитывая местоположение пользователя, и может включать как геосервисы, так и агрегаторы. 

как Додо, Domino’s, PizzaHut и Папа Джонс работают с отзывами в геосервисах

По брендовому запросу официальный сайт PizzaHut занимает первое место в органической выдаче 

как Додо, Domino’s, PizzaHut и Папа Джонс работают с отзывами в геосервисах

В выдаче по небрендовому запросу компания присутствует только в карточке на Google Maps 

Первые места в локальной выдаче не обязательно получат те, чей ресторан ближе. Важна сумма факторов: рейтинг, количество и регулярное обновление отзывов, наличие официальных ответов. В этом плане показателен пример одного из ресторанов «Додо Пиццы»: он расположен дальше других, но за счет работы с отзывами вырывается вперед. 

Как выбирают пиццерию

Будет ли CTR карточки «Додо пиццы» выше? Не факт. Несмотря на первое место, предложение не выглядит убедительным на фоне конкурентов из-за странной картинки и отзыва, которые подтянулись в Local Pack. Конкурент «Пицца Сан» выглядит на фоне этого лучше: компания загрузила картинку с акцией, которая сразу бросается в глаза. А теперь посмотрим на ситуацию глобальнее.  

4 сети пиццерий, 1339 филиалов и рестораны-призраки 

Даже крупные сети совершают ошибки. Мы проанализировали сильные и слабые стороны продвижения в геосервисах для четырех крупных сетей, работающих в Москве: 

  • «Папа Джонс»,
  • «Додо Пицца»,
  • Pizza Hut,
  • Domino's pizza.

Нам было интересно узнать, как меняется объем информации о ресторанах, насколько активнее стали пользователи геосервисов, и как сети работают с отзывами в Яндекс.Картах, Google Maps и 2GIS. Для этого мы собрали статистику по числу полученных и отвеченных отзывов филиалов за последние 5 лет. 

Аудитория одних только геосервисов Яндекса огромна – около 50 млн пользователей ежемесячно. С 2017 года количество отзывов активно растет, все больше влияя на выбор пользователей. 

Число отзывов на сетевые пиццерии в Москве на картах Яндекса

Число отзывов на сетевые пиццерии в Москве на картах Яндекса стремительно растет с 2017 года 

Всего на картах Яндекса, Google и 2GIS мы нашли 1339 филиалов названных сетей. 

филиалы пиццерий на Картах

Как видите, разброс в данных существенный. Ручная проверка показала, что не все пиццерии сетей представлены на картах. К примеру «Додо пицца», которые занимаются продвижением в картах, не уследили за актуальностью данных по филиалам. На сайте есть информация, что ресторан работает, а в картах Google он отмечен как закрытый, а значит, не попадает в Local Pack. 

не все пиццерии сетей представлены на картах

Контакты пиццерии на сайте «Додо пиццы»: филиал работает 

не все пиццерии сетей представлены на картах

На Google Maps филиал отмечен закрытым навсегда 

Обратная ситуация: филиал уже не работает, а на картах отмечен как действующий. 

Филиалы пиццерий в поиске

Информация с официального сайта: филиал не найден 

пиццерия числится работающей 

Информация в Яндексе: пиццерия числится работающей 

130 000 отзывов за пять лет 

Чем больше у компании филиалов, тем выше нагрузка по отслеживанию отзывов и актуализации карточек в геосервисах. Причем количество отзывов явно коррелирует с числом пиццерий. 

Отзывы в Картах

Лидерами по количеству отзывов, предсказуемо, являются «Додо пицца» и Domino's pizza 

Отдельно мы проанализировали тональность отзывов, сделали разбивку по оценкам от 1 до 5 звезд. Любопытно соотношение критиков и лояльных клиентов. 

Отзывы у пиццерий

«Додо пицца» здесь явно выигрывает. По сравнению с конкурентами, отзывов с оценками 4 и 5 в разы больше, чем отрицательных. Если точнее, на один негативный – шесть позитивных, тогда как у сети «Папа Джонс» – менее двух. Для бизнеса это важно: чем больше негативных отзывов, тем выше шанс, что пользователь откажется от покупки в пользу конкурента. 

Работа с отзывами в интернете

Можно предположить, что соотношение положительных и отрицательных отзывов увеличивается по мере роста упоминаемости в целом. Но даже при меньшем количестве отзывов показатель может быть выше. Это мы видим при сравнении Pizza Hut с «Папа Джонс». 

Что бесит и радует покупателей 

Если почитать отзывы, видно: чаще клиенты довольны персоналом и ругают курьеров. Вероятно, доставщики недостаточно опытны и обучены сервису. На их оценку также влияют логистические просчеты: опоздания из-за пробок, шлагбаумов и домофонов, и, как следствие, остывшая пицца. 

Положительные и отрицательные отзывы у пиццерий в интернете

Положительные и отрицательные отзывы у Додо Пиццы

Отзывы в интернете у пиццерии

Работа с отзывами пиццерии Domino's

Если объединить эти данные по категориям, получим такую картину: 

За что пользователи критикуют пиццерии в интернете

У каждой сети есть сильные и слабые стороны, на которые обращают внимание пользователи. На общем фоне выделяется «Папа Джонс» – клиенты часто отмечают их проблемы с курьерской доставкой и обслуживанием. Что касается персонала всех пиццерий, большинство пользователей довольны сервисом и соблюдением стандартов. А вот средняя оценка вкуса балансирует в районе 50% удовлетворенных и 50% разочарованных. 

Как бренды отвечают на отзывы 

Мы посчитали, насколько активно рестораны отвечают на отзывы с разными оценками. Очевидно, все любят позитивные отзывы.

Работа с отзывами в интернете

Коммуникабельность бизнеса проще оценить по показателю количества ответов на сотню отзывов.

Работа с отзывами в интернете

По статистике видно, что активнее других с отзывами работают «Додо пицца» и Pizza Hut. Выборочная проверка показала, что эти компании почти не отвечают на оценки без текста, но хорошо отрабатывают развернутые отзывы: благодарят за положительный, извиняются и предлагают решение, если есть проблема. 

Работа с отзывами

Работа с отзывами в интернете

«Папа Джонс» и Domino's pizza с комментариями в геосервисах работают несистемно. Ответы появляются нерегулярно, негатив обычно игнорируется, на позитив размещается благодарность. Доля отзывов с их ответами ничтожно мала. Вероятно, у этих сетей нет корпоративных правил работы с геосервисами, а решение реагировать ли на отзывы принимается локально на уровне франчайзи или управляющего рестораном. 

Работа с отзывами в интернете

Если проанализировать распределение ответов по геосервисам, можно предположить, что Pizza Hut решили работать с отзывами только в картах Google, хотя в других геосервисах их тоже немало. 

Зачем пиццериям продвижение в картах 

Далеко не все пиццерии используют возможности продвижения в геосервисах. Можно подумать, что эти сети настолько раскручены, что им не нужно подогревать аудиторию карт, чтобы пользователи делали выбор в их пользу. Но это не совсем так. 

На позиции в локальной выдаче Яндекса и Google влияет и количество отзывов, и реакция на них. А поиск по прежнему остается точкой входа для тех, кто не успел стать сторонником бренда. Люди продолжают искать новые места, где перекусить, и первое, что видят – это отзывы. Все понимают, что известность бренда – одно, а качество продукции в конкретном месте все равно зависит от сотрудников, поваров и даже локации. Поэтому мониторинг репутации каждого филиала важен. 

Несомненно, работа с отзывами требует ресурсов. Но это дает свои результаты, прежде всего, влияя на имидж компании. К примеру, «Додо Пицца» активно отвечает на отзывы, пытается решить проблемы недовольных пользователей, общается с фанатами бренда, тем самым повышая лояльность. Отзывчивость играет на доверие, и все больше клиентов делятся своим мнением. Это позитивный процесс, помогающий больше узнать о своем бизнесе, улучшать сервис и вовремя устранять узкие места. 

Команда проекта Repometr как раз за такие простые и качественные методы. Мы занимаемся привлечением клиентов с онлайн-карт и планируем проводить больше исследований. Напишите в комментариях, какую тематику бизнеса разобрать в следующей статье или отправьте предложение на почту p.savinov@sape.ru. Будем рады.  

А еще мы делимся хаками, которые помогают продвигать бизнес в локальном поиске без контекстной рекламы и подключения премиум-аккаунта в геосервисах. Посмотрите короткое видео с проверенными схемами и приемами, подписывайтесь на Telegram-канал, где я делюсь опытом привлечения клиентов Яндекс.Карт и Google Maps, рассказываю о обновлениях систем и разбираю любопытные кейсы.

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)
0
0

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Яндекс возобновил «показательные порки» за накрутку поведенческих факторов
Антон
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон - Никакой не выпал. Кроме клиентского сайта, который проседал из-за скрутки, о чем Я.Поиску сообщали и клиенту тоже. Ноль реакции от поисковика (продолжайте развивать сайт, никаких проблем нет ...). Клиенту надоело и он заказал накрутку у подрядчиков. Мы искренне ждали бана, сообщали об этом клиенту, т.к. мы все таки делаем все остальное для развития. Как итог: с лета полет нормальный. Сайт растет, никаких проблем. Случайно даже стажер палил тех поддержке факт использования накрутки. И ничего. Сайт растет дальше. Если они не могут ничего принять даже после признания факта накрутки, что они могут сделать с жалобами на накрутку конкурентов?! Никогда не одобряли данные методы, но ... похоже ... все работает :)
Гайд по работе с освобождающимися доменами: перехват, восстановление, создание сетки и заработок
Daniel Dan
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Daniel Dan - Интересно и полезно читать, Спасибо!
Платные и бесплатные курсы по SEO и интернет-маркетингу для новичков и опытных специалистов
Алексей Терещенко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Терещенко - Запустил бесплатный марафон для SEO специалистов с нуля в Фейсбуке. Рекомендую начинать совой путь с него и дальше уже определятся, нравится направление или нет. Так же на базе обучающего марафона есть сообщестово в котором все в удобном формате общаются и постигают профессию. Моя миссия - создать сообщество крутых и образованых seo специалистов и поднять качество услуг на высокий уровень. Кому интересно, присоеденяйтесь www.facebook.com/groups/startseofree/
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - накрутка-пф.рф
SEO в недвижимости: стратегии продвижения и как выиграть войну с агрегаторами
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Наталья, так как выиграть и какую SEO стратегию выбрать? Весь почти текст обо всем, кроме названия статьи.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
383
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!