×

Прожарка в картах: как Додо, Domino’s, PizzaHut и Папа Джонс работают с отзывами в геосервисах

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3136
Подпишитесь на нас в Telegram

В онлайне люди реагируют на любую оплошность доставки в разы экспрессивнее, чем при заказе офлайн. С пандемией этот тренд только усилился. 

Команда Repometr провела исследование: мы собрали отзывы на крупные сети пиццерий за последние 5 лет и выяснили, что бесит и радует клиентов, и как работает коммуникация со стороны бренда. 

Как выбирают пиццерию 

Онлайн-сервисы для доставки еды и так шли на подъем, а вынужденная самоизоляция только подогрела рынок. Если раньше пиццу заказывали по поводу (проставиться перед коллегами на день рождения или посидеть с друзьями), то сейчас пообедать пиццей дома стало рядовым событием. Быстро, сытно, привезут горячей. Люди стали чаще искать в интернете приличные заведения с доставкой и недалеко от дома. Что они при этом видят в поисковиках? 

В топе выдачи вместо официальных сайтов компаний с большей вероятностью появляются их карточки в картах Google или Яндекса, а также агрегаторы доставок. Информация в них и создает первое впечатление о ресторане. 

Такой блок над органической выдачей называется Local Pack – он дает ответ на запрос, учитывая местоположение пользователя, и может включать как геосервисы, так и агрегаторы. 

как Додо, Domino’s, PizzaHut и Папа Джонс работают с отзывами в геосервисах

По брендовому запросу официальный сайт PizzaHut занимает первое место в органической выдаче 

как Додо, Domino’s, PizzaHut и Папа Джонс работают с отзывами в геосервисах

В выдаче по небрендовому запросу компания присутствует только в карточке на Google Maps 

Первые места в локальной выдаче не обязательно получат те, чей ресторан ближе. Важна сумма факторов: рейтинг, количество и регулярное обновление отзывов, наличие официальных ответов. В этом плане показателен пример одного из ресторанов «Додо Пиццы»: он расположен дальше других, но за счет работы с отзывами вырывается вперед. 

Как выбирают пиццерию

Будет ли CTR карточки «Додо пиццы» выше? Не факт. Несмотря на первое место, предложение не выглядит убедительным на фоне конкурентов из-за странной картинки и отзыва, которые подтянулись в Local Pack. Конкурент «Пицца Сан» выглядит на фоне этого лучше: компания загрузила картинку с акцией, которая сразу бросается в глаза. А теперь посмотрим на ситуацию глобальнее.  

4 сети пиццерий, 1339 филиалов и рестораны-призраки 

Даже крупные сети совершают ошибки. Мы проанализировали сильные и слабые стороны продвижения в геосервисах для четырех крупных сетей, работающих в Москве: 

  • «Папа Джонс»,
  • «Додо Пицца»,
  • Pizza Hut,
  • Domino's pizza.

Нам было интересно узнать, как меняется объем информации о ресторанах, насколько активнее стали пользователи геосервисов, и как сети работают с отзывами в Яндекс.Картах, Google Maps и 2GIS. Для этого мы собрали статистику по числу полученных и отвеченных отзывов филиалов за последние 5 лет. 

Аудитория одних только геосервисов Яндекса огромна – около 50 млн пользователей ежемесячно. С 2017 года количество отзывов активно растет, все больше влияя на выбор пользователей. 

Число отзывов на сетевые пиццерии в Москве на картах Яндекса

Число отзывов на сетевые пиццерии в Москве на картах Яндекса стремительно растет с 2017 года 

Всего на картах Яндекса, Google и 2GIS мы нашли 1339 филиалов названных сетей. 

филиалы пиццерий на Картах

Как видите, разброс в данных существенный. Ручная проверка показала, что не все пиццерии сетей представлены на картах. К примеру «Додо пицца», которые занимаются продвижением в картах, не уследили за актуальностью данных по филиалам. На сайте есть информация, что ресторан работает, а в картах Google он отмечен как закрытый, а значит, не попадает в Local Pack. 

не все пиццерии сетей представлены на картах

Контакты пиццерии на сайте «Додо пиццы»: филиал работает 

не все пиццерии сетей представлены на картах

На Google Maps филиал отмечен закрытым навсегда 

Обратная ситуация: филиал уже не работает, а на картах отмечен как действующий. 

Филиалы пиццерий в поиске

Информация с официального сайта: филиал не найден 

пиццерия числится работающей 

Информация в Яндексе: пиццерия числится работающей 

130 000 отзывов за пять лет 

Чем больше у компании филиалов, тем выше нагрузка по отслеживанию отзывов и актуализации карточек в геосервисах. Причем количество отзывов явно коррелирует с числом пиццерий. 

Отзывы в Картах

Лидерами по количеству отзывов, предсказуемо, являются «Додо пицца» и Domino's pizza 

Отдельно мы проанализировали тональность отзывов, сделали разбивку по оценкам от 1 до 5 звезд. Любопытно соотношение критиков и лояльных клиентов. 

Отзывы у пиццерий

«Додо пицца» здесь явно выигрывает. По сравнению с конкурентами, отзывов с оценками 4 и 5 в разы больше, чем отрицательных. Если точнее, на один негативный – шесть позитивных, тогда как у сети «Папа Джонс» – менее двух. Для бизнеса это важно: чем больше негативных отзывов, тем выше шанс, что пользователь откажется от покупки в пользу конкурента. 

Работа с отзывами в интернете

Можно предположить, что соотношение положительных и отрицательных отзывов увеличивается по мере роста упоминаемости в целом. Но даже при меньшем количестве отзывов показатель может быть выше. Это мы видим при сравнении Pizza Hut с «Папа Джонс». 

Что бесит и радует покупателей 

Если почитать отзывы, видно: чаще клиенты довольны персоналом и ругают курьеров. Вероятно, доставщики недостаточно опытны и обучены сервису. На их оценку также влияют логистические просчеты: опоздания из-за пробок, шлагбаумов и домофонов, и, как следствие, остывшая пицца. 

Положительные и отрицательные отзывы у пиццерий в интернете

Положительные и отрицательные отзывы у Додо Пиццы

Отзывы в интернете у пиццерии

Работа с отзывами пиццерии Domino's

Если объединить эти данные по категориям, получим такую картину: 

За что пользователи критикуют пиццерии в интернете

У каждой сети есть сильные и слабые стороны, на которые обращают внимание пользователи. На общем фоне выделяется «Папа Джонс» – клиенты часто отмечают их проблемы с курьерской доставкой и обслуживанием. Что касается персонала всех пиццерий, большинство пользователей довольны сервисом и соблюдением стандартов. А вот средняя оценка вкуса балансирует в районе 50% удовлетворенных и 50% разочарованных. 

Как бренды отвечают на отзывы 

Мы посчитали, насколько активно рестораны отвечают на отзывы с разными оценками. Очевидно, все любят позитивные отзывы.

Работа с отзывами в интернете

Коммуникабельность бизнеса проще оценить по показателю количества ответов на сотню отзывов.

Работа с отзывами в интернете

По статистике видно, что активнее других с отзывами работают «Додо пицца» и Pizza Hut. Выборочная проверка показала, что эти компании почти не отвечают на оценки без текста, но хорошо отрабатывают развернутые отзывы: благодарят за положительный, извиняются и предлагают решение, если есть проблема. 

Работа с отзывами

Работа с отзывами в интернете

«Папа Джонс» и Domino's pizza с комментариями в геосервисах работают несистемно. Ответы появляются нерегулярно, негатив обычно игнорируется, на позитив размещается благодарность. Доля отзывов с их ответами ничтожно мала. Вероятно, у этих сетей нет корпоративных правил работы с геосервисами, а решение реагировать ли на отзывы принимается локально на уровне франчайзи или управляющего рестораном. 

Работа с отзывами в интернете

Если проанализировать распределение ответов по геосервисам, можно предположить, что Pizza Hut решили работать с отзывами только в картах Google, хотя в других геосервисах их тоже немало. 

Зачем пиццериям продвижение в картах 

Далеко не все пиццерии используют возможности продвижения в геосервисах. Можно подумать, что эти сети настолько раскручены, что им не нужно подогревать аудиторию карт, чтобы пользователи делали выбор в их пользу. Но это не совсем так. 

На позиции в локальной выдаче Яндекса и Google влияет и количество отзывов, и реакция на них. А поиск по прежнему остается точкой входа для тех, кто не успел стать сторонником бренда. Люди продолжают искать новые места, где перекусить, и первое, что видят – это отзывы. Все понимают, что известность бренда – одно, а качество продукции в конкретном месте все равно зависит от сотрудников, поваров и даже локации. Поэтому мониторинг репутации каждого филиала важен. 

Несомненно, работа с отзывами требует ресурсов. Но это дает свои результаты, прежде всего, влияя на имидж компании. К примеру, «Додо Пицца» активно отвечает на отзывы, пытается решить проблемы недовольных пользователей, общается с фанатами бренда, тем самым повышая лояльность. Отзывчивость играет на доверие, и все больше клиентов делятся своим мнением. Это позитивный процесс, помогающий больше узнать о своем бизнесе, улучшать сервис и вовремя устранять узкие места. 

Команда проекта Repometr как раз за такие простые и качественные методы. Мы занимаемся привлечением клиентов с онлайн-карт и планируем проводить больше исследований. Напишите в комментариях, какую тематику бизнеса разобрать в следующей статье или отправьте предложение на почту p.savinov@sape.ru. Будем рады.  

А еще мы делимся хаками, которые помогают продвигать бизнес в локальном поиске без контекстной рекламы и подключения премиум-аккаунта в геосервисах. Посмотрите короткое видео с проверенными схемами и приемами, подписывайтесь на Telegram-канал, где я делюсь опытом привлечения клиентов Яндекс.Карт и Google Maps, рассказываю о обновлениях систем и разбираю любопытные кейсы.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.
0
0

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Продуктовый подход в SEO: новая эпоха поисковой оптимизации
Борис
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Борис - Почитал и спич очень близок к тому, что гугловоды говорят у себя на курсере. К комменту ниже: инклюзивность, доступность - это часть маркетинга и seo становится. Удивился даже, что в снг о таком слышали)))))
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Seodm.ru
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Seodm.ru - Ааа по мне, сам seo специалист, вероятность внедрения необходимого контента на тильда того же блока этапом работы или преимуществ, намного выше чем на движке. А что тильда что движок малый бизнес норм продвигается особо супер разработки не требуется
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему не стоит отказываться от SEO на этапе разработки
Максимус
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максимус - Я уже сделал и сегодня в первый класс отвёл!
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как монетизировать трафик с помощью push-подписок
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Полностью согласен! Сейчас прикрыли регистрацию без активации ака, активация только через менеджера, но это говорит лишь о том что качество должно быть выше. Сотрудничаю, плюсую!
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
115
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
63
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!