×

Прожарка в картах: как Додо, Domino’s, PizzaHut и Папа Джонс работают с отзывами в геосервисах

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3998
Подпишитесь на нас в Telegram

В онлайне люди реагируют на любую оплошность доставки в разы экспрессивнее, чем при заказе офлайн. С пандемией этот тренд только усилился. 

Команда Repometr провела исследование: мы собрали отзывы на крупные сети пиццерий за последние 5 лет и выяснили, что бесит и радует клиентов, и как работает коммуникация со стороны бренда. 

Как выбирают пиццерию 

Онлайн-сервисы для доставки еды и так шли на подъем, а вынужденная самоизоляция только подогрела рынок. Если раньше пиццу заказывали по поводу (проставиться перед коллегами на день рождения или посидеть с друзьями), то сейчас пообедать пиццей дома стало рядовым событием. Быстро, сытно, привезут горячей. Люди стали чаще искать в интернете приличные заведения с доставкой и недалеко от дома. Что они при этом видят в поисковиках? 

В топе выдачи вместо официальных сайтов компаний с большей вероятностью появляются их карточки в картах Google или Яндекса, а также агрегаторы доставок. Информация в них и создает первое впечатление о ресторане. 

Такой блок над органической выдачей называется Local Pack – он дает ответ на запрос, учитывая местоположение пользователя, и может включать как геосервисы, так и агрегаторы. 

как Додо, Domino’s, PizzaHut и Папа Джонс работают с отзывами в геосервисах

По брендовому запросу официальный сайт PizzaHut занимает первое место в органической выдаче 

как Додо, Domino’s, PizzaHut и Папа Джонс работают с отзывами в геосервисах

В выдаче по небрендовому запросу компания присутствует только в карточке на Google Maps 

Первые места в локальной выдаче не обязательно получат те, чей ресторан ближе. Важна сумма факторов: рейтинг, количество и регулярное обновление отзывов, наличие официальных ответов. В этом плане показателен пример одного из ресторанов «Додо Пиццы»: он расположен дальше других, но за счет работы с отзывами вырывается вперед. 

Как выбирают пиццерию

Будет ли CTR карточки «Додо пиццы» выше? Не факт. Несмотря на первое место, предложение не выглядит убедительным на фоне конкурентов из-за странной картинки и отзыва, которые подтянулись в Local Pack. Конкурент «Пицца Сан» выглядит на фоне этого лучше: компания загрузила картинку с акцией, которая сразу бросается в глаза. А теперь посмотрим на ситуацию глобальнее.  

4 сети пиццерий, 1339 филиалов и рестораны-призраки 

Даже крупные сети совершают ошибки. Мы проанализировали сильные и слабые стороны продвижения в геосервисах для четырех крупных сетей, работающих в Москве: 

  • «Папа Джонс»,
  • «Додо Пицца»,
  • Pizza Hut,
  • Domino's pizza.

Нам было интересно узнать, как меняется объем информации о ресторанах, насколько активнее стали пользователи геосервисов, и как сети работают с отзывами в Яндекс.Картах, Google Maps и 2GIS. Для этого мы собрали статистику по числу полученных и отвеченных отзывов филиалов за последние 5 лет. 

Аудитория одних только геосервисов Яндекса огромна – около 50 млн пользователей ежемесячно. С 2017 года количество отзывов активно растет, все больше влияя на выбор пользователей. 

Число отзывов на сетевые пиццерии в Москве на картах Яндекса

Число отзывов на сетевые пиццерии в Москве на картах Яндекса стремительно растет с 2017 года 

Всего на картах Яндекса, Google и 2GIS мы нашли 1339 филиалов названных сетей. 

филиалы пиццерий на Картах

Как видите, разброс в данных существенный. Ручная проверка показала, что не все пиццерии сетей представлены на картах. К примеру «Додо пицца», которые занимаются продвижением в картах, не уследили за актуальностью данных по филиалам. На сайте есть информация, что ресторан работает, а в картах Google он отмечен как закрытый, а значит, не попадает в Local Pack. 

не все пиццерии сетей представлены на картах

Контакты пиццерии на сайте «Додо пиццы»: филиал работает 

не все пиццерии сетей представлены на картах

На Google Maps филиал отмечен закрытым навсегда 

Обратная ситуация: филиал уже не работает, а на картах отмечен как действующий. 

Филиалы пиццерий в поиске

Информация с официального сайта: филиал не найден 

пиццерия числится работающей 

Информация в Яндексе: пиццерия числится работающей 

130 000 отзывов за пять лет 

Чем больше у компании филиалов, тем выше нагрузка по отслеживанию отзывов и актуализации карточек в геосервисах. Причем количество отзывов явно коррелирует с числом пиццерий. 

Отзывы в Картах

Лидерами по количеству отзывов, предсказуемо, являются «Додо пицца» и Domino's pizza 

Отдельно мы проанализировали тональность отзывов, сделали разбивку по оценкам от 1 до 5 звезд. Любопытно соотношение критиков и лояльных клиентов. 

Отзывы у пиццерий

«Додо пицца» здесь явно выигрывает. По сравнению с конкурентами, отзывов с оценками 4 и 5 в разы больше, чем отрицательных. Если точнее, на один негативный – шесть позитивных, тогда как у сети «Папа Джонс» – менее двух. Для бизнеса это важно: чем больше негативных отзывов, тем выше шанс, что пользователь откажется от покупки в пользу конкурента. 

Работа с отзывами в интернете

Можно предположить, что соотношение положительных и отрицательных отзывов увеличивается по мере роста упоминаемости в целом. Но даже при меньшем количестве отзывов показатель может быть выше. Это мы видим при сравнении Pizza Hut с «Папа Джонс». 

Что бесит и радует покупателей 

Если почитать отзывы, видно: чаще клиенты довольны персоналом и ругают курьеров. Вероятно, доставщики недостаточно опытны и обучены сервису. На их оценку также влияют логистические просчеты: опоздания из-за пробок, шлагбаумов и домофонов, и, как следствие, остывшая пицца. 

Положительные и отрицательные отзывы у пиццерий в интернете

Положительные и отрицательные отзывы у Додо Пиццы

Отзывы в интернете у пиццерии

Работа с отзывами пиццерии Domino's

Если объединить эти данные по категориям, получим такую картину: 

За что пользователи критикуют пиццерии в интернете

У каждой сети есть сильные и слабые стороны, на которые обращают внимание пользователи. На общем фоне выделяется «Папа Джонс» – клиенты часто отмечают их проблемы с курьерской доставкой и обслуживанием. Что касается персонала всех пиццерий, большинство пользователей довольны сервисом и соблюдением стандартов. А вот средняя оценка вкуса балансирует в районе 50% удовлетворенных и 50% разочарованных. 

Как бренды отвечают на отзывы 

Мы посчитали, насколько активно рестораны отвечают на отзывы с разными оценками. Очевидно, все любят позитивные отзывы.

Работа с отзывами в интернете

Коммуникабельность бизнеса проще оценить по показателю количества ответов на сотню отзывов.

Работа с отзывами в интернете

По статистике видно, что активнее других с отзывами работают «Додо пицца» и Pizza Hut. Выборочная проверка показала, что эти компании почти не отвечают на оценки без текста, но хорошо отрабатывают развернутые отзывы: благодарят за положительный, извиняются и предлагают решение, если есть проблема. 

Работа с отзывами

Работа с отзывами в интернете

«Папа Джонс» и Domino's pizza с комментариями в геосервисах работают несистемно. Ответы появляются нерегулярно, негатив обычно игнорируется, на позитив размещается благодарность. Доля отзывов с их ответами ничтожно мала. Вероятно, у этих сетей нет корпоративных правил работы с геосервисами, а решение реагировать ли на отзывы принимается локально на уровне франчайзи или управляющего рестораном. 

Работа с отзывами в интернете

Если проанализировать распределение ответов по геосервисам, можно предположить, что Pizza Hut решили работать с отзывами только в картах Google, хотя в других геосервисах их тоже немало. 

Зачем пиццериям продвижение в картах 

Далеко не все пиццерии используют возможности продвижения в геосервисах. Можно подумать, что эти сети настолько раскручены, что им не нужно подогревать аудиторию карт, чтобы пользователи делали выбор в их пользу. Но это не совсем так. 

На позиции в локальной выдаче Яндекса и Google влияет и количество отзывов, и реакция на них. А поиск по прежнему остается точкой входа для тех, кто не успел стать сторонником бренда. Люди продолжают искать новые места, где перекусить, и первое, что видят – это отзывы. Все понимают, что известность бренда – одно, а качество продукции в конкретном месте все равно зависит от сотрудников, поваров и даже локации. Поэтому мониторинг репутации каждого филиала важен. 

Несомненно, работа с отзывами требует ресурсов. Но это дает свои результаты, прежде всего, влияя на имидж компании. К примеру, «Додо Пицца» активно отвечает на отзывы, пытается решить проблемы недовольных пользователей, общается с фанатами бренда, тем самым повышая лояльность. Отзывчивость играет на доверие, и все больше клиентов делятся своим мнением. Это позитивный процесс, помогающий больше узнать о своем бизнесе, улучшать сервис и вовремя устранять узкие места. 

Команда проекта Repometr как раз за такие простые и качественные методы. Мы занимаемся привлечением клиентов с онлайн-карт и планируем проводить больше исследований. Напишите в комментариях, какую тематику бизнеса разобрать в следующей статье или отправьте предложение на почту p.savinov@sape.ru. Будем рады.  

А еще мы делимся хаками, которые помогают продвигать бизнес в локальном поиске без контекстной рекламы и подключения премиум-аккаунта в геосервисах. Посмотрите короткое видео с проверенными схемами и приемами, подписывайтесь на Telegram-канал, где я делюсь опытом привлечения клиентов Яндекс.Карт и Google Maps, рассказываю о обновлениях систем и разбираю любопытные кейсы.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
Алексей Романенков (Rookee): как обеспечить проекту видимость в интернете и какими инструментами ее наращивать
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Добрый день. Взяли на заметку, спасибо. Чтобы не пропустить материал на тему репутационной стратегии от Алексея, следите за Rookee в соцсетях :)
Михаил Сливинский (Яндекс): об алгоритмах качества в поиске, сгенерированных текстах и накрутке ПФ
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Владимир, спасибо за комментарий! Если вдруг Михаил сюда не придет, то мнением и мыслями можно напрямую поделиться в ТГ амбассадора. В этой новости оставляли контакт: www.seonews.ru/events/vebmasterskaya-2024-v-yandekse-poyavilsya-ambassador-internet-ploshchadok-v-poiske/
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Матвей Северянин дает экспертный отзыв: 788 000 ₽ за месяц на продаже Telegram-каналов – реально
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Согласен с Матвеем. Сам покупаю- продаю Тг каналы на бирже : t.me/birga_prodagi_tg_kanalov - Биржа продажи ТГ каналов | Альянс-А
Контекстная реклама, таргет и SEO вошли в топ-3 каналов продвижения бизнеса в 2023 году
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Например, так {censored} - продвижение карточки в органике Google :) Также в Яндекс.Директ есть направление контекста для маркетплейсов.
Как продвигать сайт на Tilda: особенности продвижения и рекомендации специалистов
Konstantin Bulgakov
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Konstantin Bulgakov - Спасибо за рекомендации, полезно. Но кажется, что тематика в кейсе не самая конкурентная + часть запросов в продвижение брендовые, там и без сео позиции будут в топе.
23 сервиса для эффективного экспресс-аудита любого сайта
Илья
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Илья - Lighthouse - работаю пока с ним, не подводит
Зачем вам доверие поисковиков, как его укреплять и привлекать клиентов на сайт
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Рекомендуем задуматься как можно скорее, потому что даже только что созданный сайт чаще всего нуждается в оптимизации. Битые ссылки, лишние редиректы, низкая скорость загрузки - от всего этого нужно избавляться, чтобы сайт успешно продвигался в поиске и удерживал внимание пользователей. Тарифы на оптимизацию бывают разные, в Rookee базовая техническая оптимизация стоит 13 090, а в рамках Комплексного продвижения может обойтись дешевле или дороже в зависимости от потребностей сайта.
Яндекс встроил нейросети в свой Браузер
RasDva
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
RasDva - О дааааа)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
389
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!