CRM-коммуникации приносят бизнесу до 31% оборота

Агентство Out of Cloud поделилось результатами исследования рынка CRM-маркетинга. В нем приняли более 200 представителей российских компаний, которые развивают CRM как направление, получают дополнительную выручку для своего бизнеса и повышают лояльность к бренду.

Ключевые выводы исследования:

• О внедрении инструментов CRM-маркетинга в работу в первую очередь должны задуматься крупные b2c-компании. Персонализированный маркетинг внедряют b2c-компании с оборотом от 1 млрд в год.
• 98% экспертов согласились с мнением, что потребность в CRM-маркетинге растет вместе с ростом компании. Получение обратной связи от потребителя, помогает развивать сервис, совершенствовать продукт и мотивировать клиентов на повторные покупки.
• Чаще инструментами CRM-маркетинга (коммуникации, программа лояльности, сегментация и анализ клиентской базы) пользуются интернет-магазины – 28% от всех компаний-респондентов, услуги – 26% и ретейлеры – 26%. С одной стороны, потому что привлечение новых клиентов – это дороже и сложнее, чем выстраивание отношений с аудиторией, которая знакома с брендом. С другой стороны, грамотное применение инструментов CRM поможет компаниям получать до 10% дополнительной выручки и окупаться до 1000% ROI.
• Оборот от CRM-коммуникаций начинается от 6% и достигает 31%. Исследование показывает, что чаще всего респонденты измеряют эффективность CRM-кампаний в разрезе базы: количестве подписчиков и ее активности, чем в размере выручки. И это не случайно: для 67% опрошенных ключевая CRM-задача – коммуникация с клиентами через прямые каналы взаимодействия.
• Согласно результатам исследования, компании, которые измеряют прибыль с помощью ROI, признают 100%-ую окупаемость. Более того, эффект от CRM-кампании возвращают бизнесу в среднем 500% инвестиций.

Точно посчитать, сколько денег приносит направление, конкретные кампании и даже отдельные коммуникации можно с помощью вычисления инкрементального эффекта. 

Для этого базу подписчиков нужно поделить на две группы: экспериментальную (95%) и контрольную (остальные 5%). С первой компания будет взаимодействовать с помощью инструментов CRM. Вторая не будет получать никаких коммуникаций и ее поведение покажет клиентское % поведение в случае отсутствия воздействия от бренда. Логично, что первая группа будет покупать больше (с помощью драйверов), у второй группы будут только органические покупки. Разницу между поведением двух групп можно измерить в деньгах. Это и есть инкрементальный эффект.

Инкрементальный эффект заметен на каждой акции в глобально-контрольной группе. В совокупности это составляет миллионы и миллиарды рублей в зависимости от оборота компании, 1, 2, 3% или больше. При этом оборот этот должен быть рентабельным, ROI – выше 100%, – отметил Арсений Уланов, Head of CRM&LOY в Яндекс.Лавке.

Но преимущества метрики не гарантируют ее популярности: 58% опрошенных не знакомы с этим способом подсчета результата. Остальные респонденты отмечают неплохие для рынка результаты – от 6% до 10% инкрементальной выручки в среднем бизнесе. В крупном результаты скромнее – до 5%.

Респонденты глубинного интервью отмечают, что digital-маркетинг для бизнеса дорожает, в онлайне за последний год появилось множество новых игроков. Закономерно увеличился спрос и стоимость привлечения одного пользователя.

Напомним, как сообщают Известия со ссылкой на Data Insight, число заказов в интернет-магазинах и на маркетплейсах в 2020 году увеличилось на 78% и достигло отметки в 830 млн.

В денежном выражении зафиксирован рост на 47%, до 2,5 трлн рублей. Важное отличие рынка онлайн-торговли от офлайн в том, что продавец легко может собирать информацию о поведении потребителей, об их предпочтениях, регулярности заказов, типе выбираемых товаров и т.д.

CRM-маркетинг – это управление отношениями с клиентами, инструмент, который позволяет конвертировать накопленные данные в дополнительную выручку с помощью персонализированных коммуникаций с конечным потребителем через разные каналы (email, sms, push, messenger).

По форме это маркетинговые кампании по привлечению и удержанию новых клиентов, коммуникации через прямые каналы и персонализированные оферы с использованием различных драйверов (скидок, бонусных баллов или купонов).

Источник: пресс-релиз Out of Cloud