×
Россия +7 (495) 139-20-33

Исследование: 43% компаний считают, что клиент не всегда прав

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 5066

43% компаний считают, что клиент не всегда прав. Об этом говорится в совместном исследовании сервиса онлайн-консультирования Webim и платформы для создания сайтов Nethouse.

В опросе, которое провели компании, приняло участие около 180 респондентов, большинство которых являются работниками интернет-магазинов продуктов питания, строительных материалов, одежды, ткани и компаний, оказывающих различные виды услуг.

Все опрошенные компании получают по 50-150 заявок в месяц включая заказы, вопросы, просьбы и жалобы. Для 85% опрошенных самым популярным каналом общения с клиентами являются звонки по телефону. На втором месте электронная почта (76%), на третьем – мессенджеры (49%).

1.png

При этом телефон считают самым удобным каналом связи всего 38% респондентов. 27% удобнее договариваться с помощью мессенджером, 11% – через электронную почту.

Историю общения с клиентами хранят 58% компаний.: 26% из них сохраняют данные в Excel, 19% – в сервисах онлайн-консультирования, а 11% – в CRM.

2.PNG

Всего 11% респондентов ответили, что в их организациях есть прописанные стандарты общения с клиентами. У 52% стандарты есть, но нигде не прописаны.

3.PNG

43% опрошенных думают, что клиент не всегда прав. Большинство из них считают самым трудным моментом, когда клиенты в первую очередь смотрят не на качество товара, а на его стоимость.

4.PNG

Респондентов также спросили, какие качества они считают наиболее важными для сотрудников, которые контактируют с клиентами. Ответы распределились следующим образом:

  • 83% считают, что важнее всего забота – умение предлагать помощь и проявлять внимание к потребностям клиента;
  • 67% проголосовали за терпение. По их мнению, сотрудник должен уметь отвечать на большое количество вопросов даже если клиент не собирается ничего покупать;
  • 52% считают, что самым важным является умение справляться с неожиданными ситуациями, например, успокоить конфликтного клиента;
  • 50% считают, что важнее всего сохранять позитивный настрой;
  • 30% за то, что скорость – самое важное качество для сотрудников, работающих с клиентами;
  • 28% проголосовали за эмпатию, способностью распознать эмоции клиента и войти в его ситуацию.

5.png

Некоторые другие цифры из опроса:

  • 39% сотрудников не стремятся чем-то удивить клиентов;
  • 61% проводит акции, дарит подарки и следит за тем, чтобы доставка осуществлялась как можно быстрее;
  • 92% осознают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки.

Все выводы по исследованию можно просмотреть на инфографике (кликните, чтобы увеличить):

Инфографика исследование Webim и Nethouse.png

Источник: пресс-релиз Webim

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
361
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Эльвира
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Эльвира - Добрый день! Интересно было бы услышать Ваш отзыв о конкурсе. За старания готовы Вам отправить приз. Напишите, пожалуйста, нам на почту r-support@r-broker.ru
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Ирина
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Работают. Как естественные, так и закупные. >Мои сайты в первую очередь заточены на яндекс Соболезную. >Насколько поисковые алгоритмы с гугловскими у него. Разница в 10 лет. Вон в Яше все долбят на ключи, на вхождения и прочий трэш из древностей. А у Гугла, вон почитайте про eat, ymyl Не все понятно но спасибо за ответы. Я так понимаю что с ссылками деть никто точно не знает) Ну это и хорошо вообщем. Самому разбираться как то интересней. Но не всегда. Есть к примеру 2captcha.com/ru и на него 100к ссылок есть. Ну а смысл какой?
Как улучшить репутацию сайта недвижимости с помощью крауд-маркетинга
Евгений
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Евгений - а у вас какое впечатление от статьи?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
361
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
79
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!