Россия+7 (495) 960-65-87

Исследование: 43% компаний считают, что клиент не всегда прав

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 4020

43% компаний считают, что клиент не всегда прав. Об этом говорится в совместном исследовании сервиса онлайн-консультирования Webim и платформы для создания сайтов Nethouse.

В опросе, которое провели компании, приняло участие около 180 респондентов, большинство которых являются работниками интернет-магазинов продуктов питания, строительных материалов, одежды, ткани и компаний, оказывающих различные виды услуг.

Все опрошенные компании получают по 50-150 заявок в месяц включая заказы, вопросы, просьбы и жалобы. Для 85% опрошенных самым популярным каналом общения с клиентами являются звонки по телефону. На втором месте электронная почта (76%), на третьем – мессенджеры (49%).

1.png

При этом телефон считают самым удобным каналом связи всего 38% респондентов. 27% удобнее договариваться с помощью мессенджером, 11% – через электронную почту.

Историю общения с клиентами хранят 58% компаний.: 26% из них сохраняют данные в Excel, 19% – в сервисах онлайн-консультирования, а 11% – в CRM.

2.PNG

Всего 11% респондентов ответили, что в их организациях есть прописанные стандарты общения с клиентами. У 52% стандарты есть, но нигде не прописаны.

3.PNG

43% опрошенных думают, что клиент не всегда прав. Большинство из них считают самым трудным моментом, когда клиенты в первую очередь смотрят не на качество товара, а на его стоимость.

4.PNG

Респондентов также спросили, какие качества они считают наиболее важными для сотрудников, которые контактируют с клиентами. Ответы распределились следующим образом:

  • 83% считают, что важнее всего забота – умение предлагать помощь и проявлять внимание к потребностям клиента;
  • 67% проголосовали за терпение. По их мнению, сотрудник должен уметь отвечать на большое количество вопросов даже если клиент не собирается ничего покупать;
  • 52% считают, что самым важным является умение справляться с неожиданными ситуациями, например, успокоить конфликтного клиента;
  • 50% считают, что важнее всего сохранять позитивный настрой;
  • 30% за то, что скорость – самое важное качество для сотрудников, работающих с клиентами;
  • 28% проголосовали за эмпатию, способностью распознать эмоции клиента и войти в его ситуацию.

5.png

Некоторые другие цифры из опроса:

  • 39% сотрудников не стремятся чем-то удивить клиентов;
  • 61% проводит акции, дарит подарки и следит за тем, чтобы доставка осуществлялась как можно быстрее;
  • 92% осознают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки.

Все выводы по исследованию можно просмотреть на инфографике (кликните, чтобы увеличить):

Инфографика исследование Webim и Nethouse.png

Источник: пресс-релиз Webim

(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Рейтинг Известности 2018: старт народного голосования
    Михаил Р
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Михаил Р - 1. Demis 2. кокс 3. Ашманов 4. Скобеев 5. Digital Strategy
    Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
    Павел Андрейчук
    21
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
    Рейтинг Известности 2018: второй этап народного голосования
    Константин Сокол
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Сокол - Кто был ответственный за дизайн таблицы голосования? Копирайтер?
    Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
    utka21
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
    Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
    Рамблер
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
    Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - У Битрикса техническое seo сильно страдает, чтоб оно там было нормальным придется все переделать. Безопасность у Битрикса тоже низкая, особено если надо дорабатывать функционал, как только правиться функционал у Битрикс , то уровень ее безопасности определяет тот разработчик , который этим занимается. Самые безопасные движки те, что нет в общем доступе и где нельзя ничего редактировать в коде. =)
    Сайт на WordPress: за и против
    Mega Turbo
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Mega Turbo - Роман, может быть ОКТОБЕР и хорошая штука, но только для специалистов и тех, кто знает английский. А как быть начинающему продвижение своего бизнеса в интернет? Все-таки ВП - лучший вариант!
    Как использовать Python для LSI-копирайтинга
    Evgeny Montana
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Evgeny Montana - спасибо)
    Стартовал сбор заявок на участие в рейтинге «Известность бренда SEO-компаний 2018»
    Артем Первухин
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Артем Первухин - Make KINETICA Great Again!
    Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
    Roman Gorkunenko
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    343
    Комментариев
    262
    Комментариев
    243
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    99
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    96
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!