Mail внедрил новый ИИ чат-бот для пользователей

Mail внедрил новый ИИ чат-бот для пользователей, который способен решать 74% запросов без участия специалистов технической поддержки. Это стало возможным благодаря технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation), которая сочетает в себе возможности больших языковых моделей и данные из раздела «Помощь» на сайте Mail. Чат-бот уже стал самой популярной точкой входа для пользователей, с долей обращений, составляющей 31% от общего числа запросов.

Технология RAG эффективно классифицирует запросы на основе популярных кейсов пользователей и статей из раздела помощи, генерируя ответы и рекомендации. При этом машинное обучение помогает не только создать ответы, но и собрать необходимую информацию для операторов. Это позволяет значительно сократить время ожидания для пользователей и ускорить решение их проблем.

По словам Павла Андреева, руководителя направления поддержки пользователей Почты и Облака Mail, с момента запуска чат-бота поток обращений через него увеличился в 6,5 раз. При этом 74% запросов решаются без участия оператора, а доля точных и полезных ответов составила 77%.

Теперь пользователи получают ответы почти мгновенно, а наши специалисты могут сосредоточиться на более сложных задачах, – отметил Андреев.

Внедрение ИИ-технологий в службу поддержки – это не первое нововведение Mail. Недавно сервис также предложил пользователям функцию заявок на товары и услуги из рекламы и красивые адреса для бизнеса и фрилансеров.