Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Сергей Козлов («Мегаплан»): Чем бы ни занимался бизнес, скоро он все равно будет связан с IT

Дарья Калинская Дарья Калинская 26 Января 2017, в 17:20
3 3899
Шрифт:

В начале года принято много говорить о трендах. И к какой из отраслей интернет-маркетинга мы бы ни обратились, среди тенденций будет автоматизация. Но одно дело автоматизация в SEO или контексте, и совсем другое – автоматизация бизнеса, работы с клиентами.

О том, как изменилось отношение бизнеса к автоматизации за последние 10 лет и кто чаще всего пользуется автоматизированными системами, мы поговорили с Сергеем Козловым, генеральным директором компании «Мегаплан».

«Мегаплан» на рынке уже 10 лет. Понятно, что в 2007 году большинство компаний работали вручную и системы автоматизации бизнеса находились в зачаточном состоянии. Как, по вашим наблюдениям, изменилось отношение бизнеса к автоматизации за это время?

Начнем с того, что поменялось время в целом: произошла революция в плане проникновения компьютеров и интернета в жизнь и работу людей.

При этом до сих пор существуют так называемые телефонные директора — люди, которые управляют компаниями «в ручном режиме», по телефону, без участия программ, таких как CRM или таск-менеджеры. Вероятно, дело в поколении: у человека может быть iPhone 7, но он все равно будет с помощью телефонных звонков узнавать об остатке денег на расчетном счете, отслеживать платежки или процесс доставки товара. И это, видимо, неискоренимо, это состояние души. Про нового президента США говорят, что он пишет записки-распоряжения на бумаге. Помощники сканируют бумажки и отправляют электронной почтой ответственным лицам.

Часть людей и компаний сумели перестроиться. И один из флагманов — это Сбербанк. Они делают серьезные шаги по использованию современных технологий в работе. И их последнее заявление о закрытии отделений только подтверждает переход от ручного труда к работе онлайн.

Если говорить о проникновении автоматизации в бизнес в целом, мы видим два больших сегмента:

  • Первый сегмент — сами предприниматели и владельцы небольших компаний (до 100 человек), которые хотят улучшить свою компанию и увеличить прибыль/продажи. В основном это коммерчески ориентированные организации, они идут на автоматизацию ради денег.
  • Второй сегмент больше связан с автоматизацией процессов управления и бизнес-процессов. Это либо большой корпоративный сектор, либо госсектор. Их автоматизация интересует не с точки зрения прибыли, а с позиции повышения эффективности. Они не хотят тратить силы и время — им нужно делать больше за меньшее количество времени и повышать контроль.

На распространение автоматизированных систем повлияло развитие облачных технологий. Раньше CRM-системы стоили дорого и были доступны только крупным компаниям. «Облака» изменили ситуацию.

За 10 лет мир перевернулся. Кто-то успел поменяться, а кто-то уже никогда этого не сделает.

А были ли какие-то заметные изменения в области использования CRM-систем в связи с кризисом?

Рост интереса к использованию CRM мы заметили в 2014 году. Но уже 2015 год был довольно тяжелым, потому что многие компании (особенно ориентированные на импорт) разорялись или ужимались. А вот в 2016 году компании стали расширять географию и штаты. Это был год, когда все с облегчением выдохнули. И сейчас мы видим большой интерес к CRM в России.

Что касается непосредственно автоматизации... Помните историю, в которой люди тащат повозку с квадратными колесами, к ним подходит человек и предлагает заменить колеса на круглые? К сожалению, на нашем рынке тоже так бывает: мы предлагаем поставить CRM-систему, но люди, у которых «телега с квадратными колесами», отказываются, потому что слишком заняты тем, чтобы ее тянуть.

По сути, в кризис мы заметили два противоположных тренда:

  • одни компании, которые автоматизировали бизнес, закрылись или отказались от использования автоматизированных систем, потому что в экстренном порядке без разбора резали любые расходы, даже те, которые способствовали эффективности бизнеса;
  • другие начали активно работать над повышением собственной эффективности и внедрять различные системы, в том числе CRM.

Но это то, что было в прошлом. А что будет трендом/трендами в автоматизации в 2017 году? Чего нам ждать в ближайшие годы?

Если говорить про сегмент CRM, то мы ожидаем роста рынка на десятки процентов в год. Как сообщает Яндекс, за последние два года количество запросов по теме CRM удвоилось. И эта тенденция будет продолжаться в течение 3–5 лет.

Дело в том, что CRM — это не придумка последних лет. На Западе подобные системы появились еще в 80-е гг. Почему сейчас мы видим такой рост популярности в России? Я думаю, здесь играют роль два момента: во-первых, грамотность населения (в первую очередь руководящего состава, предпринимателей), во-вторых, проникновение интернет-технологий.

И я думаю, этот тренд будет развиваться. На своем опыте мы видим, что у людей появляется все больше доверия к подобным решениям, к примеру, они все реже боятся доверять коммерческую информацию «облаку».

Все мы видим, что сегодня компании в любом сегменте постепенно превращаются в IT-сервисы. Например, пять лет назад трудно было представить, что из мобильного приложения можно заказать подачу такси прямо к дому, привязать карту к сервису и оплачивать поездку автоматически. А сегодня мы все к этому привыкли. И деньги стали зарабатывать не таксопарки, а IT-компании, например, тот же «Яндекс».

Сегодня не так уж выгодно владеть парком автомобилей — выгодно владеть IT-сервисом, который предоставляет всю инфраструктуру, забирает себе 25% и несет минимум расходов.

Другой пример — «Додо Пицца». Казалось бы, это ресторан... Но на самом деле это IT-компания, которая предоставляет платформу для ресторанного бизнеса: они распределяют заказы, контролируют процесс, обеспечивают информацию и зарабатывают на этом.

Происходит слом сознания: чем бы ни занимался бизнес, скоро он все равно будет тесно связан с IT.

Перейдем от глобальных вопросов к более конкретным. Какие бизнесы (средний, малый, крупный) чаще пользуются CRM?

CRM пользуются бизнесы разных масштабов и с разными целями.

Для крупного бизнеса наличие CRM — это вопрос выживания, потому что иначе часть информации просто затеряется в коридорах. Но крупный бизнес часто используют CRM не очень эффективно, выбирая обычно самые базовые и жизненно-необходимые функции. Например, банки и страховые компании по-прежнему устно передают заявки на звонки от клиентов, а не вносят данные о коммуникациях в CRM.

Для СМБ использование CRM — это одна из ступеней на пути к успеху. Таким компаниям нужно дорожить клиентами и предоставлять качественный сервис, особенно на фоне высокой конкуренции, когда именно сервис часто оказывается ключевым преимуществом. Но при этом лишь немногие из них могут получить все преимущества от использования CRM, так как обычно внутри компании нет людей, которые хорошо разбираются в бизнес-процессах, и нет денег, чтобы таких людей нанять на проект по внедрению системы.

Кстати, в России и США очень разные представления о том, что такое малый и средний бизнес. Так, в Штатах малый бизнес подразумевает менее 250 занятых работников. У нас же 100 человек — это уже средний бизнес.

Основной сегмент потребителей CRM в России — это вовсе не крупные компании, а организации до 50 человек, занимающиеся преимущественно торговлей. Это очень гибкие компании, постоянно находящиеся в поиске новых решений.

Есть ли какая-то зависимость по отраслям? Бизнесы из каких отраслей охотнее прибегают к использованию CRM-систем и почему?

Когда 10 лет назад все начиналось, первыми на вооружение CRM-системы взяли маркетологи и IT-компании, те, кто были ближе всего к Интернету и технологиям. Позже автоматизация пришла и в более консервативные сферы. Несколько лет назад была волна, когда CRM осваивали риелторы, теперь дошло и до девелоперов, то есть тех, кто строит и обслуживает недвижимость. Сегодня к ним присоединяются крупные производственные предприятия.

Чем отличается подход к автоматизации в России и на Западе?

Здесь я бы назвал несколько факторов, которые отличают западный подход к автоматизации от российского:

  • внимание к эффективности работы компании;
  • открытость новым технологиям и всему, что позволяет заработать больше;
  • уровень профессионализма и грамотность в сфере профессионального образования;
  • высокая конкуренция и среди пользователей, и среди поставщиков услуг.

По большому счету на Западе стараются автоматизировать бизнес еще на старте, у нас начинают «на коленке» и лишь потом приходят к автоматизации.

Как нам это преодолеть?

Я думаю, нам помогут время и ужесточение конкуренции.

И последний, футуристичный, вопрос. В последнее время мы много говорим о профессиях, которые исчезнут через 5/10/15 лет. Как вы думаете, смогут ли автоматизированные системы вытеснить человека? И если да, то когда это произойдет?

Мне кажется, в зоне риска водители. В будущем автомобили будут управляться компьютерами, поэтому уйдет целый пласт профессий.

Еще люди будут все меньше разговаривать по телефону, следовательно, кол-центры будут постепенно сворачиваться в чаты. Ведь такая форма общения быстрее и понятнее, потому что дает возможность сформулировать мысль и принять более взвешенное решение.

На это уйдет примерно 5–10 лет.

В прошлом году мы много говорили о плюсах и минусах работы в офисе. Я думаю, вместе с повышением качества связи мы перейдем к новым формам общения и работы. Вместо того чтобы идти в офис, человек будет включать компьютер, заходить в специальную программу, которая перенесет его в некую онлайн-комнату, где он и его собеседники будут представлены в виде голограмм. Таким образом, они смогут не только слышать друг друга, но и видеть лица, считывать эмоции.

Но для этого нужно высокое качество связи без сбоев. И если так будет, рухнет рынок аренды офисной недвижимости.

Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Мария
    3
    комментария
    0
    читателей
    Мария
    2 месяца назад
    А я не против такой тенденции. CRM-ки во многом упростят жизнь, правда явного лидера в этой области пока нет
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
  • Гость
    4 месяца назад
    Хорошая статья
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
  • Сергей
    4 месяца назад
    Все идет к роботизации общества. Человечество сопротивляется, обижается на отслеживание личных данных и прочие онлайн штучки. Но, если посмотреть глубже, то можно разглядеть, что в современном мире обкатываются технологии мира будущего. Мы просто стали заложниками переходного кибер-периода.
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Анна Ольяная
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Ольяная - благодарю :)
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Айрат Рахимзянов
39
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Айрат Рахимзянов - Спасибо Кирилл. Сейчас восстановилась работа сервиса: take.ms/ttXrw
«Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
Павел Горбунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
Екатерина Иванова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
Ruslan Baybekov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ruslan Baybekov - Максим, добавили возможность вывода дохода на Яндекс Деньги и WMR.
SEMrush: факторы ранжирования в Google в 2017 году
Анна Макарова
292
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Уважаемый S1, я тоже понимаю, что есть такие люди, которые заметив допущенную неточность несутся на всех парусах продемонстрировать "силу" своего ума. Спасибо вам за пристальное внимание. Это поможет нам быть лучше.
Интеграция call tracking и CRM: углубленный анализ данных о звонках и продажах
Денис
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Денис - Какой смысл вообще в облачных CRM, обрезанный фугкционал, свое дописать невозможно, слив клиентов другим компаниям. Серверные бесплатные CRM куда надежней и кастамизируй как хочешь.
Дашборд Метрика 2.0 – мониторинг проблем на сайте в режиме реального времени
Константин Сокол
24
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Сокол - Есть динамика трафика по разделам. Этот виджет показывает некоторые фильтры, в результате которых с поиска выпадают целые разделы.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
292
Комментариев
262
Комментариев
219
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
48
Комментариев
45

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!