×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как удержать клиента: 7 универсальных способов для бизнеса

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 4777
Подпишитесь на нас в Telegram

 Для владельцев сайтов и новичков

В погоне за новыми клиентами мы нередко забываем о ценности текущих покупателей. И зря: согласно данным SmallBizGenius, удержание всего 5% покупателей приводит к росту прибыли на 25–95%. В этой статье Grizzly Digital Company расскажет, как сохранить постоянных клиентов и повысить доходность бизнеса.

Почему удержание выгодно?

Почти 65% дохода бизнеса приходится на постоянных клиентов. Такие покупатели уже имели дело с компанией и остались довольны, поэтому с большей вероятностью обратятся повторно. Когда мы привлекаем новых клиентов, то выстроить долгосрочные отношения становится в разы труднее.

Последнее требует немало инвестиций, ведь человек мало знаком с сервисом и сравнивает нас с конкурентами. Ему проще решить проблему по знакомому сценарию, чем тратить ресурсы на поиски нового подрядчика.

По маркетинговому исследованию AnnexCloud, сохранение существующих клиентов обходится бизнесу в 5 раз дешевле, чем поиск новых. При этом новый потребитель совершает до 20% от общих покупок, в то время как постоянный приносит компании до 60–65% прибыли.

Исследование 2019 года Edelman Brand Trust Survey показало, что 81% потребителей решают покупать у бренда, которому доверяют. А 82% опрошенных западных компаний согласны с тем, что удержание дешевле, чем привлечение.

Как понять, что удержание необходимо вашему бизнесу?

Понять, насколько хорошо получается выстраивать длительные отношения с покупателями, помогает CRR (Customer Retention Rate) – коэффициент удержания клиентов. Чем он выше, тем лучше. Идеального показателя CRR нет, поскольку для каждого бизнеса он свой и требует оценки маркетологом.

CRR: как рассчитать

Обратный показатель – Churn Rate (коэффициент оттока) – отражает, сколько из обратившихся покупателей не захотели вернуться и совершить повторную покупку.

Предположим, вы решили посчитать отток клиентов за август. В начале месяца было 200 покупателей, в конце ушло 80 и пришло 10 новых (в итоге имеем 130). Вычисляем удержание: (130 – 10) / 200 = 0,6 = 60%. Показатель оттока: 80/200 = 0,4 = 40%.

Высокий CR говорит о том, что компания теряет львиную долю потенциальной прибыли и пора пересмотреть текущую маркетинговую стратегию.

Мы считаем, что удержание важно любому бизнесу: компания с большим показателем оттока сможет исправить серьезные ошибки, а развивающийся бренд – доработать сервис и преумножить прибыль. Рассмотрим несколько универсальных способов.

Поработайте над качеством службы поддержки

80% потребителей считают, что скорость, удобство, профессиональная помощь и вежливое обслуживание – главные элементы положительного клиентского опыта. Многие компании считают успешный дизайн и передовые технологии якорем спасения бизнеса. Однако они не так важны, если покупатель не получает оперативного доступа к информации.

Пример. Заказчик хочет уточнить наличие товара в магазине. Однако сайт не показывает информацию по остаткам, мессенджеров у компании нет, а единственный указанный номер занят. Клиенту важно решить вопрос оперативно, чтобы спланировать остаток дня, и он заказывает обратный звонок. Какова вероятность, что товар будет куплен, если менеджер перезвонит спустя час?

Если речь идет товаре, который есть у других магазинов, то покупатель скорее всего уйдет к конкуренту. Тот предоставит больше информации на сайте и ответит на вопросы в любом из мессенджеров в течение 15 минут.

Персонализируйте скидки

Любая рассылка будет успешной, если оповестить о ней вовремя и… персонально. По мнению Digiday, 68% клиентов видят ценность в покупках, когда бренд присылает персонализированные скидки на основе истории заказов. Большим плюсом станут обращение к клиенту по имени, напоминание о сохраненных товарах или незавершенных заказах.

Чтобы предложить актуальный товар в нужное время, отслеживайте трафик и перемещение посетителей по сайту. Зная историю покупок, вы сможете отправлять персональные подборки, которые послужат рекомендацией, а не навязчивой рекламой. Такой подход добавляет ценность продукту и повышает отклик аудитории.

Удержание клиентов

Сделайте оплату и доставку удобными

Покупатели нередко сталкиваются с ситуацией, когда готовы заказать товар, но отказываются от покупки из-за неудобных условий оплаты. На этом этапе ретейлер теряет не только потенциальную прибыль, но и лояльность аудитории.

Пример. Потребитель пришел на сайт в поисках пылесоса. Покупка предстоит недешевая (а еще и габаритная), поэтому клиент рассматривает доставку с возможностью рассрочки. Однако при оформлении корзины становится ясно: курьер принимает только наличные. Покупатель находит аналогичное предложение в другом магазине, уже с нужными условиями, и заказывает в другом месте.

Хотите, чтобы клиенты дольше оставались с вами – расширьте возможности оплаты и доставки. Подключите различные платежные системы, предложите на выбор доставку курьером, в почтовые отделения и постаматы. Имея возможность выбора, аудитория продолжит обращаться к вам, а не к конкурентам.

Предоставьте бесплатную версию

Позвольте клиенту ощутить пользу вашего продукта, ничего не покупая. Предоставьте бесплатный инструмент с ограниченным функционалом и платными расширениями. Либо выпустите сервис с бесплатной подпиской на несколько месяцев. Такая модель бизнеса носит название Freemium. Она сочетает бесплатную и платную возможности, где задача тарифа free – познакомить с продуктом, а premium – продать его.

Если инструмент нравится аудитории и она не хочет переходить на что-либо другое, то приобретает премиум-аккаунт. Модель актуальна для интернет-магазинов, создателей ПО, а также для разработчиков мобильных приложений и игр.

Предложите клиенту изменить продукт

Впечатлите клиента, позволив ему внести изменения в продукт. В зависимости от типа товара, с которым работаете, предложите разработать дизайн, добавить новые функции или собрать свою версию изделия. Покупатель получит уникальный товар на основе вашего и вернется за новой покупкой для себя или в качестве подарка.

Пример. Вспомним украшения Pandora: благодаря гениальной маркетинговой стратегии бренд остается на пике популярности. С помощью шармов покупательницы создают дизайны браслетов и с удовольствием носят их, привнося уникальность в образ.

Другой пример – известный бренд косметики 3INA, предлагающий дизайнерские футляры к губным помадам. Клиенты могут выбирать стиль упаковки и менять содержимое косметички «под настроение».

Развивайте success-команду

Customer Success Manager (или сокращенно CSM) – это менеджер, который доносит ценность вашего продукта и помогает клиентам эффективно использовать его. Хороший специалист доказывает пользу и важность предложения, чтобы клиент оставался с компанией надолго.

Пример. В сфере digital аккаунт-менеджеры не просто поддерживают связь с клиентами, а контролируют выполнение работ, собирают обратную связь, консультируют по техническим проблемам и передают информацию в другие отделы. Поскольку SEO кажется сложным для бизнеса, в диджитал CSM-специалист незаменим.

Помните, что 56% клиентов остаются лояльными к компаниям, которые их понимают. Позаботьтесь о том, чтобы заказчик освоил тонкости продукта и научился работать с ним – и тогда порекомендует вас друзьям.

Проработайте юзабилити

Сайт – это не просто площадка для получения трафика. А экосистема, позволяющая взаимодействовать с клиентом и помогать ему в решении проблем. Чтобы веб-ресурс создавал впечатление и был приятен для использования, все его элементы должны оставаться понятными и удобными. Для этого:

  • Сократите скорость загрузки. Практически половина посетителей закрывают сайт, если страница загружается дольше 3 секунд.
  • Усовершенствуйте структуру. Блоки, разделы и подразделы, которые лишены логики и не адаптиованы под запросы, усложняют путь клиента и могут стать причиной отказов.
  • Улучшите навигацию. Удобная навигация позволяет заказать товар или услугу в 2–3 клика: чем больше лишних действий заставляете делать покупателя, тем больше испытываете его терпение.
  • Упростите процесс заказа. Автозаполнение полей при оформлении корзины (имя, адрес, телефон) дополнительно упростит работу с сайтом.
  • Создайте яркое УТП. Уникальное торговое предложение – визитная карточка бизнеса, без которой невозможно донести, чем компания лучше других и почему стоит оставаться с ней.

Покажите, что ваш сайт надежный и интуитивно понятный, и клиент вспомнит о вас перед следующей покупкой. Статистика 2020 года показывает, что повторно вернувшиеся покупатели тратят в среднем на 33% больше за заказ по сравнению с другими клиентами.

Удержание клиентов

Вывод

Довольные клиенты – основа вашего бизнеса. И чем больше постоянных покупателей, тем меньше затрат на привлечение новых. Однако это не значит, что стоит отказаться от стратегии привлечения. 

Совмещайте оба подхода, пробуя новые инструменты развития бизнеса. Так вы выстроите двухсторонний win-win, выгодный и для покупателя, и для продавца. Клиент, которому стали важны нематериальные ценности, оценит внимание и комфорт от работы с компанией. А вы сохраните долю важных покупателей путем честного диалога и ненавязчивости.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
28 способов повысить конверсию интернет-магазина
Татьяна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна - Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
5 способов увидеть сайт глазами поисковика: анализируем скрытый контент и cloaking
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Сейчас клоаку прячут, так что под нее можно глянуть только с гуггловских ip. Сейчас только гуггл сервисами можно глянуть
7 актуальных сервисов для анализа сайта: сравнительная характеристика
Jenimeon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Jenimeon - SimilarWeb один из моих фаворитов, частенько им пользуюсь. Ценник не малый, но функционал хороший. Be1 тоже годный.
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
Как мы увеличили поисковый трафик на 30% с помощью ChatGPT
Светлана Светлана
23
комментария
0
читателей
Полный профиль
Светлана Светлана - Я сама работаю в маркетинге и недавно решила еще дополнительно пройти курсы по интернет маркетингу astobr.com/services/povyshenie-kvalifikatsii/menedzhment-upravlenie/internet-marketing/ , как по мне эти знания которые я получила, очень помогают мне в работе
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 2
dayitrix
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
dayitrix - Ну да, для начала важно хотя бы необходимый минимум работ провести, настроить все как положено. А уже потом в более далекие дебри SEO-оптимизации лезть. А то многие ни с того начинают и потом удивляются, почему результата нет.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!