Как настроить поток положительных отзывов

Согласно недавним исследованиям, мнение других покупателей оказывает значительное влияние на принятие решения о покупке: более 90% потребителей ориентируются на пользовательский опыт при выборе продукта. Многие компании сталкиваются с тем, что появление низких оценок и нелестных комментариев в сети отрицательно влияет на продажи. 

Как действовать при появлении негатива в сети и настроить постоянный поток позитивных отзывов, чтобы восстановить и укрепить репутацию бренда, расскажет Алена Бойкова – основатель PR-студии «ИМЕНА», автор телеграм-канала по продвижению брендов и личностей BoikovaPR.

Почему появляются негативные отзывы

Негативные отзывы могут возникать по разным причинам – как объективным, так и субъективным. Часть критики отражает реальный потребительский опыт: если качество товара или услуги не совпало с ожиданиями клиента, негативные отзывы могут стать сигналом для улучшения и точкой роста для компании.

Нередко отрицательные комментарии обусловлены следующими факторами:

• Атаки конкурентов. Конкуренты играют не по правилам – в сети появляются подозрительно злые отзывы с надуманными претензиями, чтобы отпугнуть аудиторию.

• Эмоции. Иногда за негативными отзывами скрываются не реальные проблемы, а личные переживания клиента. Некоторые словно на эмоциональных качелях: сегодня продукт вызывает восторг, завтра – полное разочарование, а негатив выплескивается в отрицательный отзыв.

• Недостаточная информированность. Если описание товара слишком скупо или условия сервиса неясны, у клиента легко возникают завышенные ожидания и разочарование, которое тут же всплывает в отзывах.

Понимая причины, проще выстроить план действий, основываясь на одном из двух подходов к решению проблемы низкого рейтинга.

Способ №1: удалить негатив

Первое желание при столкновении с волной критики – просто удалить все плохое. Но сегодня нельзя обойтись без отзывов, эксперты указывают, что покупателю обычно достаточно прочитать 9–10 отзывов на одной площадке, чтобы принять решение о покупке. А среди зуммеров только 10% согласятся приобрести продукт, если нет ни одного отзыва.

Прежде всего необходимо понять источник негатива, действительно ли это реальные отклики недовольных клиентов или спланированная атака конкурентов. Как правило, заказной отзыв будет дублироваться на разных площадках, в нем не будет подробностей, деталей использования продукта или сервиса. 

Обращение к администрации ресурса об удалении фейков может быть безрезультатным. Часто даже самые убедительные просьбы удалить такие отзывы не приносят результата – площадки обычно стоят на стороне авторов, когда те не нарушают их правила. Если негатив заходит слишком далеко и превращается в клевету, тогда можно подключать «тяжелую артиллерию»: жаловаться в Роскомнадзор, довести дело до суда. Но это долгий и сложный путь, который не даст прироста аудитории или увеличения продаж.

Например, недавно мы столкнулись с тем, что один из наших клиентов через суд доказал: опубликованные в Сети отзывы – клевета, и направил на адрес онлайн-ресурсов решение суда об их удалении с площадки. Но ни один из сайтов-отзовиков не выполнил постановление. В итоге фальшивка висит в Сети уже 2 года и отталкивает потенциальных клиентов.

Способ №2: перекрыть негатив позитивом

На практике принцип «клин клином вышибают» работает безотказно – негативный фон можно перебить множеством отзывов, содержащих правдивую информацию. Даже если где-то сохраняются старые жалобы, они потеряют влияние, когда утонут в море свежего позитива. Я знаю пример, когда на юридическую компанию обрушился шквал негатива, владелец испробовал все правовые методы, но они оказались неэффективны. Стало ясно, что только бороться с отрицательными отзывами бессмысленно – важно создавать собственный информационный шлейф. Как только компания стала регулярно публиковать благоприятные истории и полезный контент, отрицательные отзывы утратили актуальность и спустились «на дно» поисковой выдачи.

Для достижения такого результата обычно используется несколько проверенных инструментов:

SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поиске, чтобы негатив вытеснялся с первых страниц выдачи.

Мониторинг соцсетей – отслеживание и быстрая реакция на упоминания бренда в соцсетях.

Инфлюенсеры и «агенты влияния» – привлечение блогеров, которые улучшат мнение аудитории.

Системы анализа отзывов: Brand Analytics, YouScan – инструменты, чтобы понимать настроение клиентов и корректировать стратегию при необходимости.

Такой подход не только избавляет от негатива, но помогает привлечь новых клиентов и укрепить позиции компании на рынке.

Как работать с отзывами

Работать с отзывами – значит последовательно заботиться о репутации. Наладить приток позитивных откликов и повысить рейтинг компании можно, предприняв несколько шагов:

• Запустите программу лояльности – предложите бонус или скидку за честный отзыв на популярных площадках: приятный повод для клиента поделиться мнением, а для вас шанс услышать важную обратную связь и вовремя решить возможные проблемы.

• Добавьте отзывы на карты и сайты-отзовики самостоятельно – люди редко пишут хорошие отзывы без сильных эмоций, поэтому размещайте подробные и правдоподобные отклики от лица компании – особенно на Яндекс Картах, Google Maps, 2ГИС. Регулярно обновляйте фото и отвечайте на вопросы, потому что живое общение мотивирует других делиться опытом.

• Привлеките фрилансеров – если объем большой, а времени не хватает, такие биржи как TapLike, Zapostim, ФорумОк или UNU помогут быстро нарастить число отзывов, но используйте их аккуратно и отдавайте предпочтение тем, кто пишет по-настоящему, а не копирует шаблоны.

• Не спешите с накруткой – алгоритмы площадок и маркетплейсов замечают всплески активности и могут не только игнорировать новые оценки, но даже пессимизировать продукт. Пусть отзывы появляются постепенно, но регулярно, так вырастет и доверие среди клиентов, и повысятся позиции.

Чем стабильнее работа с отзывами, тем заметнее становится результат. Если же самостоятельно справиться с ситуацией не получается, не бойтесь обращаться к специалистам, знающим, как даже негатив превратить в полезный актив.

Оригинал статьи на SEOnews