×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как оценить эффективность работы проджект-менеджера в digital-агентстве

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 5006
Подпишитесь на нас в Telegram

В этой статье поговорим о том, как оценка эффективности работы проджект-менеджера может повысить ключевые показатели digital-агентства.

Проджектом будет…

Как только для выполнения задач клиента требуется больше одного сотрудника, в работе небольших и средних digital-агентств может появиться бутылочное горлышко. Кто-то должен вести проект. Быть проджект-менеджером.

Аналогичная ситуация возникает, и когда клиенты становятся довольны результатами и качеством работ. Они хотят еще и еще. «Слушайте, вы хорошо делаете SEO, а Директ настроите?». Кто-то должен координировать выполнение работ.

Само агентство тоже заинтересовано в развитии клиентов, подключении новых услуг. Это, кроме повышения прибыли, еще и увеличение среднего чека и повышение срока жизни клиента. Только есть один нюанс.

Эффективность работы проджект-менеджера оценивается по тем же показателям, что и у профильного сотрудника – иногда по количеству выполненных задач или затраченных часов. Но отражает ли это конечную цель работы проджект-менеджера?

Проджект-менеджер

Мотивация и эффективность связаны

«Сережа, ты общаешься уже с клиентом, давай ты и будешь вести проект». Часто выбор проджекта основан на том, у кого из исполнителей лучше развиты навыки коммуникации.

В этом нет ничего критичного кроме того, что у сотрудника появляется оправдание для своей некачественной работы или срыва сроков: «Меня все время отвлекают!». А так как критерии эффективности проджект-менеджера не были установлены, то и спрашивать не за что. Нельзя управлять тем, что нельзя измерить.

Добавим сюда, что мотивация сотрудника – проджект-менеджера – падает. Он понимает, за что ему платят по профильной деятельности, но не понимает, как быть эффективным как проджект.

Измеряем эффективность работы проджект-менеджера

Из опыта взаимодействия с десятками digital-агентств я убедился, что совмещать функцию проджект-менеджера и исполнителя – плохая идея. Сотрудник теряет понимание того, что от него хотят. Он не успевает ни тут, ни там.

Для чистого проджекта показатели эффективности, которые я рекомендую с точки зрения применения гибкой методологии Agile – это NPS и Churn Rate.

Обратите внимание, что мы говорим про проджекта, который взаимодействует не только с командой, но и с клиентами.

Клиенту не важно, кто, что и как будет делать. Ему важно получить желаемый результат. Поэтому лояльность клиента стоит рассмотреть в качестве наиболее объективной оценки эффективности работы проджект-менеджера.

NPS

NPS (Net Promoter Score) – это метрика для измерения уровня удовлетворенности клиентов и их готовности рекомендовать продукты или услуги компании другим людям.

Классически NPS принято измерять раз в квартал. Вместе с отчетом о проделанной работе достаточно спросить клиента: 

С какой вероятностью по шкале от нуля до десяти вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям, где: 0 – никогда и ни за что, 10 – конечно, буду рекомендовать. 

Полученные ответы делим на три группы, в процентах. Критики – те, кто поставил от 0 до 6. Они вряд ли посоветуют вас кому-то, а скорее всего, даже будут отговаривать. 

Нейтралы – те, кто поставил 7 или 8. Они вроде довольны, но рекомендовать вас вряд ли будут. Чего-то им не хватает, чтобы поставить максимальную оценку. Если вы узнаете у них, чего им не хватило до 10, то это будут ценнейшие инсайты для повышения клиентского сервиса.   

Промоутеры – те, кто дал вам 9 и 10 баллов. Они полностью удовлетворены работой проджект-менеджера и компании в целом. Они действительно при удобном случае будут рекомендовать digital-агентство своим знакомым.

Для расчета вычитаем процент критиков из процента промоутеров – это и будет NPS.

Дальше возникает ситуация, что не все клиенты готовы давать оценку. А те, кто готов отвалиться, могут перестать выходить на связь. Как в таком случае посчитать NPS? Рассчитать среднее значение полученных ответов. Затем в зависимости от значения выстроить привязку мотивации к значению.

Средний балл покажет, насколько клиент остался доволен проделанной работой. А проджект-менеджер при показателе выше 8 сможет получить дополнительную премию.

Опрос клиентов

Retention Rate

Retention Rate (RR) помогает понять, насколько у компании получается удерживать клиентов. Чем выше коэффициент удержания, тем компания более стабильна, а клиенты довольны.

Для расчета Retention Rate нужно вычислить соотношение количества клиентов в конце периода и в начале и умножить на 100%.  

Например, если у компании на начало месяца было 100 клиентов, а на конец – 90, то коэффициент удержания составит 90%:

((90 клиентов / 100 клиентов) * 100%)

Оплата – самый надежный показатель, удовлетворен клиент работой агентства или нет. Идеальное значение 100%. Никто не ушел. И это вполне возможно. Но даже 90% является достаточно высоким показателем работы проджект-менеджера и его команды.

Важно учитывать ситуацию, когда клиент в целом доволен работой, но задерживает платеж. Как учитывать его при расчете RR?

Я рекомендую доверять клиенту и даже без факта оплаты считать его в числе оставшихся клиентов. А для большей прозрачности цифр считать количество удержанных, но еще не оплативших клиентов отдельно.

Привязка значений NPS и RR при привязке к системе мотивации проджект-менеджера позволит оценить и повысить эффективность работы проджект-менеджера в digital-агентстве. При этом вы также повысите удовлетворенность и процент удержания клиентов.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
Алексей Романенков (Rookee): как обеспечить проекту видимость в интернете и какими инструментами ее наращивать
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Добрый день. Взяли на заметку, спасибо. Чтобы не пропустить материал на тему репутационной стратегии от Алексея, следите за Rookee в соцсетях :)
Михаил Сливинский (Яндекс): об алгоритмах качества в поиске, сгенерированных текстах и накрутке ПФ
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Владимир, спасибо за комментарий! Если вдруг Михаил сюда не придет, то мнением и мыслями можно напрямую поделиться в ТГ амбассадора. В этой новости оставляли контакт: www.seonews.ru/events/vebmasterskaya-2024-v-yandekse-poyavilsya-ambassador-internet-ploshchadok-v-poiske/
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Матвей Северянин дает экспертный отзыв: 788 000 ₽ за месяц на продаже Telegram-каналов – реально
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Согласен с Матвеем. Сам покупаю- продаю Тг каналы на бирже : t.me/birga_prodagi_tg_kanalov - Биржа продажи ТГ каналов | Альянс-А
Контекстная реклама, таргет и SEO вошли в топ-3 каналов продвижения бизнеса в 2023 году
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Например, так {censored} - продвижение карточки в органике Google :) Также в Яндекс.Директ есть направление контекста для маркетплейсов.
Как продвигать сайт на Tilda: особенности продвижения и рекомендации специалистов
Konstantin Bulgakov
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Konstantin Bulgakov - Спасибо за рекомендации, полезно. Но кажется, что тематика в кейсе не самая конкурентная + часть запросов в продвижение брендовые, там и без сео позиции будут в топе.
Зачем вам доверие поисковиков, как его укреплять и привлекать клиентов на сайт
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Рекомендуем задуматься как можно скорее, потому что даже только что созданный сайт чаще всего нуждается в оптимизации. Битые ссылки, лишние редиректы, низкая скорость загрузки - от всего этого нужно избавляться, чтобы сайт успешно продвигался в поиске и удерживал внимание пользователей. Тарифы на оптимизацию бывают разные, в Rookee базовая техническая оптимизация стоит 13 090, а в рамках Комплексного продвижения может обойтись дешевле или дороже в зависимости от потребностей сайта.
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 2
dayitrix
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
dayitrix - Ну да, для начала важно хотя бы необходимый минимум работ провести, настроить все как положено. А уже потом в более далекие дебри SEO-оптимизации лезть. А то многие ни с того начинают и потом удивляются, почему результата нет.
Яндекс встроил нейросети в свой Браузер
RasDva
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
RasDva - О дааааа)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
389
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!