Разберемся, как понять, что вы имеете дело с плохим менеджером по продажам.
Чем грозит плохой менеджер по продажам?
«Отсутствием продаж», – скажете вы и перейдете к следующему пункту. Хотя это не так. Парадокс: плохие сейлзы могут продавать «хорошо». Но клиенты будут недовольны качеством товара/услуги, будут жаловаться на обманутые ожидания и просто быстро уходить от вас и больше не возвращаться. И это не единственное, чем вам грозит плохой продажник:
- вы впустую тратите время и деньги на обучение и адаптацию сотрудника;
- страдает ваша репутация в глазах текущих и потенциальных клиентов;
- работа рядом с некомпетентным сотрудником демотивирует команду;
- плохой сейлз может сливать информацию о клиентах на сторону или унести ее с собой при увольнении.
И это не полный список, но разве его мало, чтобы повнимательнее приглядеться к своему отделу продаж?
Как понять, что с сейлзом что-то не так?
Менеджер по продажам – это не просто работа, это состояние души или, если хотите, определенный тип личности. А значит, у них есть характерные черты. HR'ы отмечают, что плохим сейлзам присущи такие качества, как:
Низкие или вовсе отсутствующие способности к планированию и подготовке
Внимательно изучить сайт и историю компании клиента? Проанализировать потенциальные потребности и подумать, как ваша компания может их закрыть? Посмотреть на конкурентов и их активности? Плохой сейлз не страдает такой ерундой. Он идет и уверенно тратит попусту время ваших драгоценных клиентов.
Непродуманность
Не всегда это осознавая, клиенты ждут, что сейлз заглянет им в душу, вскроет самые глубокие потребности и решит их. Сделать это можно с помощью правильных вопросов, заданных в нужное время. Плохой продажник не продумывает беседу от начала до конца заранее, а просто задает случайные вопросы, надеясь попасть в точку. Но так заглядывать в душу не получается.
Шаблонность
Что может быть хуже типовой презентации, где из индивидуального подхода – только употребление названия компании клиента? Только забыть заменить название одного клиента на другого. Но так может поступить лишь ужасный продажник. Просто плохой сейлз возьмет стандартную презентацию, проверит и будет уверенно презентовать ее всем клиентам без разбора.
Отсутствие стремления к саморазвитию
Тренинги по коммуникациям, психологии и потребностям потребителя для слабаков. Плохой сейлз точно знает, что у него природный дар / это не сработает / он уже все это проходил. Если так, то не зачем тратиться на его обучение. И на зарплату тоже.
Станислав Биров, коммерческий директор Ingate
Чтобы быть действительно хорошим сейлзом, мало знать 5 классических этапов продаж. Нужно разбираться в продукте и уметь обосновывать его ценность для клиента. Хорошего менеджера по продажам отличают такие качества, как самодисциплина, самомотивация, уверенность не только в своих силах, но и в товаре/услуге, которые он продает, стрессоустойчивость, а также нацеленность на результат.
Сейлз должен брать контроль над продажей в свои руки, уметь грамотно адаптировать предложение в зависимости от специфики бизнеса, отрасли, а также от того, с кем конкретно ведутся переговоры. Не менее важна его способность представлять клиентам решения под «другим углом», чтобы расширять границы их мышления и подталкивать к новым, наиболее эффективным решениям. И что самое главное – хороший сейлз должен иметь план по собственному развитию. Именно это откроет ему новые перспективы для того, чтобы успешнее конкурировать в своей нише.
Хороший vs Плохой
Если эти характеристики кажутся вам недостаточно убедительными, чтобы предъявлять претензии к сотруднику, не беда. У нас есть своего рода чек-лист: 16 отличий хорошего и плохого менеджера по продажам, любезно подготовленные Salesforce. Сопоставьте свой коммерческий отдел и этот список – кого у вас больше?
Хороший менеджер по продажам | Плохой менеджер по продажам | |
Понимание продукта | ||
Готов потратить время на то, чтобы разобраться в продукте, так как только так он сможет понимать, решает ваш продукт проблему потенциального клиента или нет. | Просто рассказывает, насколько замечательный у вас продукт, не обращая внимания на то, имеет это отношение к потенциальному клиенту или нет. | |
Обучение | ||
Постоянно ищет возможности прокачать скиллы. | Уверен, что уже все знает и не нуждается в дополнительном обучении. | |
Обратная связь | ||
Запрашивает обратную связь у коллег и руководителей. | Думает, что все просто хотят его достать. | |
Цели бизнеса | ||
Понимает цели компании и то, как она вписывается в общую картину. | Не интересуется целями компании и думает только о том, как заработать денег. | |
Этика | ||
Хочет работать с людьми с высокими этическими стандартами и которые относятся к своей работе серьезно. | Объясняет любые свои действия подходом «Я сделаю все, чтобы получить сделку». | |
Настойчивость | ||
Настойчив, но не раздражающий. | Думает, что быть настойчивым, значит звонить клиенту несколько раз в день. | |
Нет? | ||
Понимает, что «нет» – это не конец и катастрофа, а возможность двигаться к новой цели. | Продолжает добиваться сделки, которая очевидно не состоится. | |
Целеустремленность | ||
Ставит перед собой цели, которые превышают ожидания его руководителя или компании. | Дело сделано, как только он сделает план. | |
Активность | ||
Слушает. | Говорит. | |
Репутация | ||
Понимает, как обойти систему, но знает, что это может повредить его репутации и репутации компании. | Старается найти кратчайший путь и идти по нему. | |
Отношения с покупателями | ||
Быстро определяет, кто из покупателей может совершить покупку, прежде чем начать действовать. | Делает приложения всем, кто готов слушать. | |
Диалог | ||
Не только принимает обратную связь, но и дает ее своему менеджеру, чтобы они оба могли расти. | Ненавидит слово «менеджмент» и считает, что каждый должен работать на себя. | |
Поведение под давлением | ||
Понимает, что отказ – часть его работы. Сохраняет спокойствие, даже если собеседник ему неприятен. | Действует по принципу клин клином вышибают, в результате получает бессмысленные споры. | |
Честность | ||
Остается честным, даже если это может стоить ему сделки. | Скрывает информацию, которая может не понравиться клиенту. | |
Отношение к должности | ||
Уважает себя и гордится своей профессией. | На самом деле не очень хочет продавать. | |
Галина Белова, Commercial Director Adventum
Как понять, что с вашим сейлзом что-то не так? Легко. Он просто не хочет помочь клиенту, а «продает».
Плохой сейлз – это, в первую очередь, человек с узким кругозором и плохой коммуникатор. Мы работаем как терапевты-диагносты. Чтобы предложить решение, нам, как и врачам, нужно понять, что болит. Мы внимательно слушаем, задаем правильные вопросы, записываем ответы, уточняем детали, копаемся в анализах. Именно сейлз является точкой входа «пациента». Если продолжать аналогию с врачами, то сейлз, который не имеет хорошей базы, не понимает инструментов, не сможет даже задать правильные вопросы. Анализы он трактует некорректно и лечение предлагает неверное.
Плохой сейлз всегда настаивает на предложенном решении и не предлагает альтернатив, так как не видит их. Он конкурирует ценой, а не ценностью экспертизы. Слышит только себя и работает по единственному выученному шаблону, пытается всех под него подогнать. В нашей сфере решения весьма трудно «пощупать» до покупки, поэтому умение общаться, гибкость и широкое понимание инструментов – это must have для подобных специалистов.
Станислав Биров, коммерческий директор Ingate
Конечно, главная цель любого сейлза – продать товар/услугу. Но не любой ценой. Построение качественного клиентского сервиса невозможно, если менеджер по продажам врет клиенту, обещая ему то, что реализовать в принципе невозможно.
Самый просто способ определить, хорошего ли сейлза вы наняли, – выйти с ним на откровенный разговор, узнать про его мотивацию, цели, планы. Можно съездить с ним на встречу, прослушать звонки переговоров с клиентами и проанализировать их.
Очевидные качества плохого менеджера по продажам – это конфликтность, негативный настрой, некорпоративное поведение, подрыв авторитета руководства и владельцев компании. Кроме того, если у сейлза отсутствует мотивация продавать, если он не разбирается в продуктах компании, не умеет обосновывать их ценность, приводит одинаковые аргументы при работе с разными клиентами, неправильно оценивает их финансовые возможности, часто уступает в переговорах о цене, не разбирается в приоритетах клиента и не понимает верхнеуровневые задачи, вам стоит задуматься, стоит ли продолжать работу с таким сотрудником.
В заключение
Так нам и нашим экспертам видятся плохие менеджеры по продажам. Но всегда есть место альтернативным точкам зрения, например, у нас в комментариях. Расскажите о своем опыте работы с плохими сейлзами: как вы их вычислили и сколько времени на это ушло.
