Как работать с возражениями клиентов: советы для фрилансеров

Арина Козлова

Руководитель поддержки клиентов EasyStaff

Клиентские возражения в процессе продаж  

Возражения клиента – это причина (объективная или субъективная), по которой клиент не может купить товар или услугу. Возражение не = отказ, напротив, это знак, что клиент обдумывает ваше предложение (как и в любых продажах).  

Как правило, возражения попадают под эти 4 группы.

Не хватает бюджета («Дорого!»). К этой группе относятся вопросы, связанные с деньгами, ROI и ценами. Клиент платит за услугу и хочет понимать, почему вы стоите дороже, чем конкурент, поэтому будет обсуждать с вами все детали (не пугайтесь, это естественная часть продаж). На этом этапе важно быть готовым объяснить, как ваш результат решит проблему клиента. 

Заказчик, который отвечает «У меня нет денег», использует очень общую отговорку. Этой возможностью следует воспользоваться и узнать реальные причины возражения. Вероятно, клиент не понимает, какой объем работы вкладывается в предложение, или у него уже был негативный опыт с другим исполнителем. 

Пример: клиент заинтересован в SEO-продвижении, но считает, что ваши услуги превышают его бюджет. В этом случае вы можете предложить поэтапное внедрение стратегии и разбить работу на несколько этапов, чтобы заказчик мог растянуть платежи во времени. Также важно доказать, что услуги окупятся за счет роста продаж и клиентов.

Не хватает статуса («Я не могу такое решение принять!»). Хотя, как правило, нанимающее фрилансера лицо имеет необходимую власть, чтобы принять предложение, это возражение все же можно услышать. Часто такие заказчики “отпрашиваются” поговорить с партнером. Работать с таким возражением можно двумя способами: либо попросить соединить с тем, кто может принять такое решение, либо предоставить заранее всю информацию, которая может потребоваться для принятия решения в вашу пользу. 

Пример: клиент хочет воспользоваться вашими услугами, но говорит, что ему нужно получить одобрение от совета директоров. Вы можете предложить клиенту помощь в подготовке презентации или пакета документов, которые он сможет использовать для убеждения совета директоров.

Не хватает понимания услуги («Мне это не надо»). Действительно, иногда клиенты не понимают, зачем им нужен продукт или услуга. На фрилансе, если клиенты сами к вам пришли, такое возражение может и не присутствовать. Но если вы ищете клиентов сами, то правильная отработка возражения обязательно потребуется. Когда клиент утверждает, что ему не нужна ваша услуга, постарайтесь узнать причины такого убеждения с помощью открытых вопросов, затем предложите контраргументы. 

Пример: клиент не понимает, зачем ему нужны услуги по SEO-оптимизации. Вы можете рассказать, как SEO-продвижение поможет повысить видимость бизнеса в поисковых системах, привлечь больше целевых посетителей на сайт и, как следствие, увеличить продажи (обязательно с цифрами).

Не хватает понимания необходимости («Мне это не надо сейчас»). Здесь могут подразумеваться два смысла: клиент действительно не может сейчас говорить; нет времени или ресурса на вашу услугу; клиент пытается отделаться от вас. Если ЛПР (лицо, принимающее решение) занято, то предложите время, когда вы смогли бы связаться с ним еще раз. Если клиент просто маскирует нежелание общаться, отправьте письмо – хорошее коммерческое предложение, чтобы у клиента было представление о том, чем вы занимаетесь и почему вы надежный исполнитель. 

Пример: клиент заинтересован в услугах по контекстной рекламе, но говорит, что сейчас это не приоритетно. Вы можете предложить заказчику предварительно провести анализ ниши, целевой аудитории и конкурентов, чтобы к моменту, когда он будет готов запустить рекламу, вы могли быстро приступить к работе.

Как взаимодействовать с возражениями? 

Когда клиент возражает, вы можете выбрать тактику ведения переговоров, которая поможет узнать как можно больше о подоплеке возражения и протоптать дорожку к продаже.

Что можно использовать уже сейчас?

Сопереживание. Показывая, что вы разделяете проблему, цените ее важность и относитесь с пониманием, вы располагаете клиента к тому, чтобы обсудить, что именно пошло не так в прошлый раз, или почему у него существует предубеждение против вашего предложения.

• Ситуация: клиент говорит: «Я не могу платить столько, сколько вы просите. Ваши цены явно завышены». 
• Ответ: «Я понимаю ваше беспокойство по поводу стоимости. Скажите, какой бюджет вы рассматривали? Возможно, мы сможем найти решение, которое устроит нас обоих. Моя цель – предоставить качественную работу по разумной цене».

Резюме выгод. Здесь подразумевается повторение сильных сторон предложения. В процессе разговора, по мере узнавания клиента и его проблемы, повторяйте достоинства и выгоды от использования продукта. 

• Ситуация: клиент говорит: «Я недавно работал с другим фрилансером, и он выполнил все гораздо дешевле. Почему я должен платить больше?». 
• Ответ: «Я знаю, что цена является важным фактором. Однако давайте рассмотрим, что именно вы получаете, работая со мной. Я не только выполню задачу в срок, но и обеспечу личный контроль на каждом этапе, внесу правки до полного вашего удовлетворения и буду оставаться на связи в течение всего проекта. Такой подход гарантирует, что вы получите именно тот результат, который вам нужен».

Открытые вопросы. Вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», следует избегать. Они не заставляют высказаться, и чем менее открыты к беседе клиенты, тем более они бесполезны. Открытые вопросы помогут лучше разобраться в истинных чувствах заказчика и покажут ему, что вы искренне хотите разобраться в его проблеме. 

• Ситуация: клиент говорит: «Я много работал с фрилансерами и ни разу не был доволен». 
• Ответ: «Расскажите, пожалуйста, что именно вас не устраивало в прошлом опыте? Что для вас важно, чтобы в этот раз вы были полностью удовлетворены результатом?». 

Благодарность. Может быть тяжело сказать «спасибо» на колкие высказывания в адрес фрилансеров вообще, или в адрес ваших услуг в частности. Но благодарность помогает расслабить клиента – тогда он будет готов пояснить, откуда негатив, и будет открыт к обсуждению.  

• Ситуация: клиент говорит: «Честно говоря, я не верю, что фрилансеры могут делать качественную работу».
• Ответ: «Спасибо, что поделились мнением. Я понимаю, что ваш предыдущий опыт сформировал такое отношение. Позвольте мне объяснить, почему вы можете быть уверены в высоком качестве моей работы…».

Успешные кейсы. Здесь скромничать не надо. Ваш прошлый опыт с подобными клиентами поможет ЛПР-у понять, что ваше предложение пользуется успехом. Важно не просто сказать: «Я работал с такими-то», а рассказать детали проекта, чтобы клиент смог примерить опыт на себя. 

• Ситуация: клиент говорит: «У вас нет опыта работы в нашей отрасли, я сомневаюсь, что вы справитесь с этим проектом». 
• Ответ: «Хотя я еще не работал в вашей конкретной отрасли, у меня есть успешный опыт реализации аналогичных проектов для компаний из других отраслей. Например, я выполнял задачу X для компании Y, где мне удалось добиться результата Z. Я уверен, что смогу применить свои навыки и опыт, чтобы достичь требуемых вами целей».

Социальные доказательства. Для фрилансера социальные доказательства – это опыт прошлых заказчиков, и он, как правило, отражен в отзывах и рейтингах фрилансера. В дополнение к страницам на биржах фриланса можно собирать коллекции отзывов на своем сайте или на странице в социальной сети. Тогда формат может быть разным – от текста до видеоотзывов. 

• Ситуация: клиент говорит: «Почему я должен выбрать именно вас среди множества других фрилансеров?».
• Ответ: «Помимо моего опыта я бы хотел показать несколько отзывов от моих клиентов. Здесь вы можете увидеть, что они высоко оценили качество моей работы, сроки выполнения и коммуникацию. Я уверен, что смогу предоставить вам такой же высокий уровень сервиса».

Каждые переговоры и каждый клиент – уникальны. По ходу разговора вам придется совмещать тактики с целью узнать как можно больше о клиенте, прошлом опыте, и что у него болит. Это знание поможет найти путь к сердцу клиента и продать услугу. 

Важно не перегнуть палку 

Отработка возражений – это не спор и не конфликт, в котором необходимо переубедить собеседника и заставить купить вашу услугу. Напротив, вам следует вступить в диалог, чтобы узнать как можно больше об истинном положении вещей на стороне клиента. 

Однако иногда «нет» действительно значит «нет». В некоторых случаях клиента не удастся переубедить, потому что присутствуют веские причины для отказа. Четкий сигнал – это два раза повторенное возражение. Если средств сейчас по-настоящему нет, то не важно, как хорош продукт – просто нет возможности купить его. 

Соответственно, не следует быть агрессивным. «Втюхивать» продукт – значит рисковать потерять любое расположение, даже когда потребность и ресурсы для покупки появятся. Каждое взаимодействие, даже такое, которое не кончается покупкой или другим целевым действием – это кирпичик в отношении к вам лично как исполнителю.

Хорошее впечатление может привести к дальнейшей конверсии. Что нужно учитывать?

1. Сохраняйте спокойствие и доброжелательность. Не позволяйте эмоциям взять верх, даже если клиент ведет себя агрессивно. Это поможет сохранить диалог конструктивным. 
2. Внимательно слушайте и старайтесь понять суть возражений. Не перебивайте, дайте клиенту возможность высказаться. 
3. Не оправдывайтесь и не переходите в контрнаступление. Вместо этого проявите эмпатию и постарайтесь найти компромиссное решение.
4. Не используйте агрессивные или манипулятивные приемы, чтобы убедить клиента. Это может только усугубить ситуацию. 
5. Будьте гибкими и готовыми к компромиссам. Иногда лучше уступить, чем потерять клиента.
6. Не перебарщивайте с извинениями. Искренне сочувствуйте клиенту, но не переходите грань, за которой извинения могут быть восприняты как слабость. 
7. Предлагайте конструктивные решения проблемы, а не только защищайтесь.

Главное – сохранять профессионализм и баланс между интересами клиента и компании. Тогда вы сможете эффективно работать с возражениями, не перегибая палку.