×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как увеличить количество обращений на 25%. Инструкция по применению

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 6361

Партнерский материал

Задача маркетинга предоставить потенциальному клиенту комфортный маршрут следования по воронке продаж: тогда посещение сайта конвертируется в звонок, а звонок перейдет в сделку. Важно на каждом этапе анализировать результаты и оптимизировать ресурсы. Кейс «Студии «СтомАвеню» демонстрирует, как при эффективном использовании небольших ресурсов получить отличный результат.

Специфика бизнеса

СтомАвеню – это частная стоматологическая клиника, оказывающая все виды стоматологических услуг. Особенностью стоматологического бизнеса в премиальном сегменте является достаточно высокая стоимость лечения и, как следствие, относительно небольшой поток обращений. Однако именно это позволяет нам проводить максимально персонализированную маркетинговую политику.

Интересным является и то, что фактически основным источником нашей прибыли являются именно крупные лечения, которых в среднесрочной перспективе у пациентов обычно бывает не более одного. Это делает задачу удержания клиента особенно важной, ведь если его первичное обращение с этим крупным лечением не связано, то пациента необходимо сохранить в качестве клиента до тех пор, когда оно потребуется.

Исходное состояние проекта

Ситуация в нашем маркетинге на момент начала работ (декабрь 2016) была неоднозначная. Основным каналом привлечения клиентов у нас была интернет-реклама, размещаемая в контекстно-медийной сети Google. Ведением этой рекламы занималось маркетинговое агентство, работающее по так называемой модели CPA. Основной точкой коммуникации с потенциальными клиентами был промо-сайт клиники. Помимо этого, в небольших объемах мы также использовали наружную рекламу и проводили обзвоны «архивных» клиентов. Чтобы сделать качественный скачок в увеличении продаж, было принято решение существенно расширить рекламную политику.

Задачи

Изменения в маркетинговой политике нашей компании начались с моим приходом в клинику. Акционеры поставили передо мной задачу увеличить количество клиентов. В качестве плановой отметки было выбрано увеличение количества обращений минимум на 25%.

Этапы реализации

Сайт и интернет-реклама

Первым делом мы решили запустить еще как минимум одну рекламную кампанию в интернете. Для этого было выработано новое рекламное предложение, сделан новый промосайт (promo.stomavenue.ru) и проведен тендер среди рекламных агентств. В результате, заключив договор с новым рекламным агентством, мы приступили к настройке рекламы.

В качестве типа рекламы было выбрано направление контекстной рекламы в Яндекс.Директе, а количество самих рекламных кампаний было увеличено с одного до восьми. Так, помимо сохраненной старой рекламы в КМС Google, были добавлены еще семь в поисково-контекстной рекламе Яндекса и одна в РСЯ. Среди них мы выделили такие тематики, как виды лечения, конкуренты, геолокация и другие. Отдельная рекламная кампания также была создана по брендам используемого в нашей клинике оборудования, применяемых при лечении имплантов, элайнеров и других стоматологических материалов.

Рекламная аналитика

Для качественной аналитики такого количества рекламных кампаний мы приняли решение использовать сервис сквозной аналитики CoMagic. Сервис совмещает в себе инструменты коллтрекинга, аналитики и наиболее полно среди конкурентов интегрирован с используемой нами системой amoCRM. Кроме того, CoMagic – это коллтрекинг на базе оператора связи UIS, что в дальнейшем позволило нам отказаться от ненужной интеграции с ВАТС стороннего поставщика и полностью перейти на систему CoMagic+UIS. В результате мы получили систему не только более низкую в цене, но и более качественную в эксплуатации.

Первое, что нам требовалась – аналитика по всем обращениям, вплоть до ключевого слова. Поэтому, на первом этапе, мы подключили коллтрекинг CoMagic. При этом звонки продолжали принимать через стороннюю АТС.

В сервисе CoMagic вся отчетность доступна в едином кабинете, что позволяет своевременно перераспределять средства на высококонверсионные запросы, корректировать ставки, удалять запросы с низкой конверсией и таким образом оптимизировать рекламные кампании.

Сквозная аналитика в CoMagic.png

На данный момент, это принесло нам дополнительно до 10% целевых звонков. За счет возможности оперативного контроля (прослушивания записи звонков) также возросло и качество обработки звонков. По нашим оценкам, это увеличило конверсию из звонка в продажи еще не менее чем на 10%. Звонки все до одного фиксируются в отчете, и с ними можно работать дальше. Для построения полной системы сквозной аналитики мы также настроили интеграцию CoMagic с amoCRM. Сейчас мы анализируем обращения по трем направлениям: на один статический номер собираем звонки по старой РК, для новых рекламных кампаний используем динамический коллтрекинг и еще один статический номер для всех остальных каналов.

Переход на ВАТС UIS

После настройки аналитики мы перешли к решению другой проблемы - некорректной работы, используемой нами ранее виртуальной АТС. Основным недостатком старой системы было периодическое зависание наших SIP-телефонов, что зачастую приводило к потере потенциальных клиентов. Также проблемой было и отсутствие возможности работать по постоплате, в связи с чем телефоны постоянно блокировались при превышении лимитов тарифа. И помимо этого не было возможности настроить удобный для нас способ уведомления о пропущенных звонках.

В качестве эксперимента мы приняли решение протестировать работу ВАТС UIS. Однако в первые дни в связи с тем, что возможности по настройке в ВАТС UIS существенно больше, чем были у нашей старой ВАТС, этот переход оказалось непростой задачей. Благодаря помощи менеджеров CoMagiс, со всеми сложностями мы все-таки справились. В результате нами были настроены несколько сценариев обработки звонков, под каждую группу рекламных кампаний свой, но с общим основным деревом:

1) Сперва абонент слышит приветственное сообщение.

2) Затем ответивший на вызов оператор получает сообщение от робота с информацией о кампании, с которой поступил звонок.

3) Далее вызов распределяется на SIP-телефоны сотрудников по очереди: если первый в списке сотрудник не взял трубку, звонок поступает на 2 линию и т.д.

4) В случае если никто не берет трубку, подключается голосовое меню, и абоненту предлагается оставить голосовое сообщение.

Схема CoMagic.png

Таким образом у нас получилась настройка, которая помогает удерживать клиента на линии и не потерять звонок, даже когда все операторы заняты.

Итоги

Во-первых, у нас появились возможности проведения детальной рекламной аналитики и оптимизации РК по всем трем источникам (КМС Google, РСЯ, реклама на поиске в Яндексе). Это принесло нам 20% новых обращений.

Во-вторых, три уникальных сценария обработки звонков и шесть видов уведомлений позволяют нам не терять звонки потенциальных клиентов.

В-третьих, клиника экономит деньги на ненужных интеграциях между сервисами разных поставщиков.

Все это позволило увеличить количество записей на 25%, а средний чек – на 10 000 рублей.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Здравствуйте! 1-2. Считает стенд. Ссылка на него дана, но могу повторить: online.p-c-l.ru/competition/task/card/id/106. Нажмите на кнопку "Начать" и заранее приготовьте прогноз бюджета Яндекс. Суть расчета: перебор комбинаций всех ставок на всех фразах, построение бюджетных когорт - бюджетов с одинаковым СРС, отбор в каждой когорте бюджета с максимальным количеством кликов и ..., да упорядочивание этих бюджетов по мере возрастания СРС, причем берем не все, а с фиксированным шагом. 3. Гугл считается через поправочные коэффициенты. Мы перевариваем океан данных и представляем их. На удивление, получается не менее, хотя и не более точно, как и прогноз Яндекс. Конечно, нужно понимать, что это очень примерные прикидки, фактически перевод неточного прогноза Яндекс в удобочитаемую форму, не больше. Самое интересное начинается, когда применяешь метод бюджетных когорт к измерению показателей фраз на реальной рекламной кампании в режиме 48х7. Первые результаты очень хорошие. Если хотите присоединиться к бесплатному тестированию, напишите Эльвире r-support@r-broker.ru. В теме укажите "хочу присоединиться к тестам Умного управления рекламой"
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
362
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Ссылочное продвижение локальных сайтов: ТОП худших SEO-методов
demimurych
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
demimurych - о господи. это для регионального сайта? в яндексе? где у сайта по региону конкурентов меньше чем выдачи на двух страницах из которых перваш это реклама москвы? потешно ей богу. ктото чего то не понеимает.
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Роман
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Роман - Вот скажите пожалуйста, Мне разработали сайт на мою фирму, www.линк.kz и теперь надо решить, сео продвижение у нас стоит около 25000 - 30000 руб. в месяц, для меня сумма не маленькая стоит ли оно того? или можно просто оптимизировать сайт в плане СЕО и выходить в ТОП за счет трафика?
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как удвоить выручку за счет продвижения в поиске. Кейс coffee-butik.ru
Максим Боровой
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максим Боровой - Последний вопрос (извиняюсь за количество) - почему на "В корзину" стоит Nofollow. Осознанно для распределение весов?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
362
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
82
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!