×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как увеличить количество обращений на 25%. Инструкция по применению

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 6928

Партнерский материал

Задача маркетинга предоставить потенциальному клиенту комфортный маршрут следования по воронке продаж: тогда посещение сайта конвертируется в звонок, а звонок перейдет в сделку. Важно на каждом этапе анализировать результаты и оптимизировать ресурсы. Кейс «Студии «СтомАвеню» демонстрирует, как при эффективном использовании небольших ресурсов получить отличный результат.

Специфика бизнеса

СтомАвеню – это частная стоматологическая клиника, оказывающая все виды стоматологических услуг. Особенностью стоматологического бизнеса в премиальном сегменте является достаточно высокая стоимость лечения и, как следствие, относительно небольшой поток обращений. Однако именно это позволяет нам проводить максимально персонализированную маркетинговую политику.

Интересным является и то, что фактически основным источником нашей прибыли являются именно крупные лечения, которых в среднесрочной перспективе у пациентов обычно бывает не более одного. Это делает задачу удержания клиента особенно важной, ведь если его первичное обращение с этим крупным лечением не связано, то пациента необходимо сохранить в качестве клиента до тех пор, когда оно потребуется.

Исходное состояние проекта

Ситуация в нашем маркетинге на момент начала работ (декабрь 2016) была неоднозначная. Основным каналом привлечения клиентов у нас была интернет-реклама, размещаемая в контекстно-медийной сети Google. Ведением этой рекламы занималось маркетинговое агентство, работающее по так называемой модели CPA. Основной точкой коммуникации с потенциальными клиентами был промо-сайт клиники. Помимо этого, в небольших объемах мы также использовали наружную рекламу и проводили обзвоны «архивных» клиентов. Чтобы сделать качественный скачок в увеличении продаж, было принято решение существенно расширить рекламную политику.

Задачи

Изменения в маркетинговой политике нашей компании начались с моим приходом в клинику. Акционеры поставили передо мной задачу увеличить количество клиентов. В качестве плановой отметки было выбрано увеличение количества обращений минимум на 25%.

Этапы реализации

Сайт и интернет-реклама

Первым делом мы решили запустить еще как минимум одну рекламную кампанию в интернете. Для этого было выработано новое рекламное предложение, сделан новый промосайт (promo.stomavenue.ru) и проведен тендер среди рекламных агентств. В результате, заключив договор с новым рекламным агентством, мы приступили к настройке рекламы.

В качестве типа рекламы было выбрано направление контекстной рекламы в Яндекс.Директе, а количество самих рекламных кампаний было увеличено с одного до восьми. Так, помимо сохраненной старой рекламы в КМС Google, были добавлены еще семь в поисково-контекстной рекламе Яндекса и одна в РСЯ. Среди них мы выделили такие тематики, как виды лечения, конкуренты, геолокация и другие. Отдельная рекламная кампания также была создана по брендам используемого в нашей клинике оборудования, применяемых при лечении имплантов, элайнеров и других стоматологических материалов.

Рекламная аналитика

Для качественной аналитики такого количества рекламных кампаний мы приняли решение использовать сервис сквозной аналитики CoMagic. Сервис совмещает в себе инструменты коллтрекинга, аналитики и наиболее полно среди конкурентов интегрирован с используемой нами системой amoCRM. Кроме того, CoMagic – это коллтрекинг на базе оператора связи UIS, что в дальнейшем позволило нам отказаться от ненужной интеграции с ВАТС стороннего поставщика и полностью перейти на систему CoMagic+UIS. В результате мы получили систему не только более низкую в цене, но и более качественную в эксплуатации.

Первое, что нам требовалась – аналитика по всем обращениям, вплоть до ключевого слова. Поэтому, на первом этапе, мы подключили коллтрекинг CoMagic. При этом звонки продолжали принимать через стороннюю АТС.

В сервисе CoMagic вся отчетность доступна в едином кабинете, что позволяет своевременно перераспределять средства на высококонверсионные запросы, корректировать ставки, удалять запросы с низкой конверсией и таким образом оптимизировать рекламные кампании.

Сквозная аналитика в CoMagic.png

На данный момент, это принесло нам дополнительно до 10% целевых звонков. За счет возможности оперативного контроля (прослушивания записи звонков) также возросло и качество обработки звонков. По нашим оценкам, это увеличило конверсию из звонка в продажи еще не менее чем на 10%. Звонки все до одного фиксируются в отчете, и с ними можно работать дальше. Для построения полной системы сквозной аналитики мы также настроили интеграцию CoMagic с amoCRM. Сейчас мы анализируем обращения по трем направлениям: на один статический номер собираем звонки по старой РК, для новых рекламных кампаний используем динамический коллтрекинг и еще один статический номер для всех остальных каналов.

Переход на ВАТС UIS

После настройки аналитики мы перешли к решению другой проблемы - некорректной работы, используемой нами ранее виртуальной АТС. Основным недостатком старой системы было периодическое зависание наших SIP-телефонов, что зачастую приводило к потере потенциальных клиентов. Также проблемой было и отсутствие возможности работать по постоплате, в связи с чем телефоны постоянно блокировались при превышении лимитов тарифа. И помимо этого не было возможности настроить удобный для нас способ уведомления о пропущенных звонках.

В качестве эксперимента мы приняли решение протестировать работу ВАТС UIS. Однако в первые дни в связи с тем, что возможности по настройке в ВАТС UIS существенно больше, чем были у нашей старой ВАТС, этот переход оказалось непростой задачей. Благодаря помощи менеджеров CoMagiс, со всеми сложностями мы все-таки справились. В результате нами были настроены несколько сценариев обработки звонков, под каждую группу рекламных кампаний свой, но с общим основным деревом:

1) Сперва абонент слышит приветственное сообщение.

2) Затем ответивший на вызов оператор получает сообщение от робота с информацией о кампании, с которой поступил звонок.

3) Далее вызов распределяется на SIP-телефоны сотрудников по очереди: если первый в списке сотрудник не взял трубку, звонок поступает на 2 линию и т.д.

4) В случае если никто не берет трубку, подключается голосовое меню, и абоненту предлагается оставить голосовое сообщение.

Схема CoMagic.png

Таким образом у нас получилась настройка, которая помогает удерживать клиента на линии и не потерять звонок, даже когда все операторы заняты.

Итоги

Во-первых, у нас появились возможности проведения детальной рекламной аналитики и оптимизации РК по всем трем источникам (КМС Google, РСЯ, реклама на поиске в Яндексе). Это принесло нам 20% новых обращений.

Во-вторых, три уникальных сценария обработки звонков и шесть видов уведомлений позволяют нам не терять звонки потенциальных клиентов.

В-третьих, клиника экономит деньги на ненужных интеграциях между сервисами разных поставщиков.

Все это позволило увеличить количество записей на 25%, а средний чек – на 10 000 рублей.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
382
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Гайд по работе с освобождающимися доменами: перехват, восстановление, создание сетки и заработок
Daniel Dan
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Daniel Dan - Интересно и полезно читать, Спасибо!
Платные и бесплатные курсы по SEO и интернет-маркетингу для новичков и опытных специалистов
Алексей Терещенко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Терещенко - Запустил бесплатный марафон для SEO специалистов с нуля в Фейсбуке. Рекомендую начинать совой путь с него и дальше уже определятся, нравится направление или нет. Так же на базе обучающего марафона есть сообщестово в котором все в удобном формате общаются и постигают профессию. Моя миссия - создать сообщество крутых и образованых seo специалистов и поднять качество услуг на высокий уровень. Кому интересно, присоеденяйтесь www.facebook.com/groups/startseofree/
Яндекс возобновил «показательные порки» за накрутку поведенческих факторов
Антон
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон - Никакой не выпал. Кроме клиентского сайта, который проседал из-за скрутки, о чем Я.Поиску сообщали и клиенту тоже. Ноль реакции от поисковика (продолжайте развивать сайт, никаких проблем нет ...). Клиенту надоело и он заказал накрутку у подрядчиков. Мы искренне ждали бана, сообщали об этом клиенту, т.к. мы все таки делаем все остальное для развития. Как итог: с лета полет нормальный. Сайт растет, никаких проблем. Случайно даже стажер палил тех поддержке факт использования накрутки. И ничего. Сайт растет дальше. Если они не могут ничего принять даже после признания факта накрутки, что они могут сделать с жалобами на накрутку конкурентов?! Никогда не одобряли данные методы, но ... похоже ... все работает :)
Анализируем выдачу Яндекса: в поиске самый большой шторм за квартал
Ангелина Москвичёва
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ангелина Москвичёва - платить надо нормально на толоке
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
382
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!