Хочешь повысить отдачу от Директа?
Включи «Автопилот»

Как увеличить количество обращений на 25%. Инструкция по применению

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 3285

Партнерский материал

Задача маркетинга предоставить потенциальному клиенту комфортный маршрут следования по воронке продаж: тогда посещение сайта конвертируется в звонок, а звонок перейдет в сделку. Важно на каждом этапе анализировать результаты и оптимизировать ресурсы. Кейс «Студии «СтомАвеню» демонстрирует, как при эффективном использовании небольших ресурсов получить отличный результат.

Специфика бизнеса

СтомАвеню – это частная стоматологическая клиника, оказывающая все виды стоматологических услуг. Особенностью стоматологического бизнеса в премиальном сегменте является достаточно высокая стоимость лечения и, как следствие, относительно небольшой поток обращений. Однако именно это позволяет нам проводить максимально персонализированную маркетинговую политику.

Интересным является и то, что фактически основным источником нашей прибыли являются именно крупные лечения, которых в среднесрочной перспективе у пациентов обычно бывает не более одного. Это делает задачу удержания клиента особенно важной, ведь если его первичное обращение с этим крупным лечением не связано, то пациента необходимо сохранить в качестве клиента до тех пор, когда оно потребуется.

Исходное состояние проекта

Ситуация в нашем маркетинге на момент начала работ (декабрь 2016) была неоднозначная. Основным каналом привлечения клиентов у нас была интернет-реклама, размещаемая в контекстно-медийной сети Google. Ведением этой рекламы занималось маркетинговое агентство, работающее по так называемой модели CPA. Основной точкой коммуникации с потенциальными клиентами был промо-сайт клиники. Помимо этого, в небольших объемах мы также использовали наружную рекламу и проводили обзвоны «архивных» клиентов. Чтобы сделать качественный скачок в увеличении продаж, было принято решение существенно расширить рекламную политику.

Задачи

Изменения в маркетинговой политике нашей компании начались с моим приходом в клинику. Акционеры поставили передо мной задачу увеличить количество клиентов. В качестве плановой отметки было выбрано увеличение количества обращений минимум на 25%.

Этапы реализации

Сайт и интернет-реклама

Первым делом мы решили запустить еще как минимум одну рекламную кампанию в интернете. Для этого было выработано новое рекламное предложение, сделан новый промосайт (promo.stomavenue.ru) и проведен тендер среди рекламных агентств. В результате, заключив договор с новым рекламным агентством, мы приступили к настройке рекламы.

В качестве типа рекламы было выбрано направление контекстной рекламы в Яндекс.Директе, а количество самих рекламных кампаний было увеличено с одного до восьми. Так, помимо сохраненной старой рекламы в КМС Google, были добавлены еще семь в поисково-контекстной рекламе Яндекса и одна в РСЯ. Среди них мы выделили такие тематики, как виды лечения, конкуренты, геолокация и другие. Отдельная рекламная кампания также была создана по брендам используемого в нашей клинике оборудования, применяемых при лечении имплантов, элайнеров и других стоматологических материалов.

Рекламная аналитика

Для качественной аналитики такого количества рекламных кампаний мы приняли решение использовать сервис сквозной аналитики CoMagic. Сервис совмещает в себе инструменты коллтрекинга, аналитики и наиболее полно среди конкурентов интегрирован с используемой нами системой amoCRM. Кроме того, CoMagic – это коллтрекинг на базе оператора связи UIS, что в дальнейшем позволило нам отказаться от ненужной интеграции с ВАТС стороннего поставщика и полностью перейти на систему CoMagic+UIS. В результате мы получили систему не только более низкую в цене, но и более качественную в эксплуатации.

Первое, что нам требовалась – аналитика по всем обращениям, вплоть до ключевого слова. Поэтому, на первом этапе, мы подключили коллтрекинг CoMagic. При этом звонки продолжали принимать через стороннюю АТС.

В сервисе CoMagic вся отчетность доступна в едином кабинете, что позволяет своевременно перераспределять средства на высококонверсионные запросы, корректировать ставки, удалять запросы с низкой конверсией и таким образом оптимизировать рекламные кампании.

Сквозная аналитика в CoMagic.png

На данный момент, это принесло нам дополнительно до 10% целевых звонков. За счет возможности оперативного контроля (прослушивания записи звонков) также возросло и качество обработки звонков. По нашим оценкам, это увеличило конверсию из звонка в продажи еще не менее чем на 10%. Звонки все до одного фиксируются в отчете, и с ними можно работать дальше. Для построения полной системы сквозной аналитики мы также настроили интеграцию CoMagic с amoCRM. Сейчас мы анализируем обращения по трем направлениям: на один статический номер собираем звонки по старой РК, для новых рекламных кампаний используем динамический коллтрекинг и еще один статический номер для всех остальных каналов.

Переход на ВАТС UIS

После настройки аналитики мы перешли к решению другой проблемы - некорректной работы, используемой нами ранее виртуальной АТС. Основным недостатком старой системы было периодическое зависание наших SIP-телефонов, что зачастую приводило к потере потенциальных клиентов. Также проблемой было и отсутствие возможности работать по постоплате, в связи с чем телефоны постоянно блокировались при превышении лимитов тарифа. И помимо этого не было возможности настроить удобный для нас способ уведомления о пропущенных звонках.

В качестве эксперимента мы приняли решение протестировать работу ВАТС UIS. Однако в первые дни в связи с тем, что возможности по настройке в ВАТС UIS существенно больше, чем были у нашей старой ВАТС, этот переход оказалось непростой задачей. Благодаря помощи менеджеров CoMagiс, со всеми сложностями мы все-таки справились. В результате нами были настроены несколько сценариев обработки звонков, под каждую группу рекламных кампаний свой, но с общим основным деревом:

1) Сперва абонент слышит приветственное сообщение.

2) Затем ответивший на вызов оператор получает сообщение от робота с информацией о кампании, с которой поступил звонок.

3) Далее вызов распределяется на SIP-телефоны сотрудников по очереди: если первый в списке сотрудник не взял трубку, звонок поступает на 2 линию и т.д.

4) В случае если никто не берет трубку, подключается голосовое меню, и абоненту предлагается оставить голосовое сообщение.

Схема CoMagic.png

Таким образом у нас получилась настройка, которая помогает удерживать клиента на линии и не потерять звонок, даже когда все операторы заняты.

Итоги

Во-первых, у нас появились возможности проведения детальной рекламной аналитики и оптимизации РК по всем трем источникам (КМС Google, РСЯ, реклама на поиске в Яндексе). Это принесло нам 20% новых обращений.

Во-вторых, три уникальных сценария обработки звонков и шесть видов уведомлений позволяют нам не терять звонки потенциальных клиентов.

В-третьих, клиника экономит деньги на ненужных интеграциях между сервисами разных поставщиков.

Все это позволило увеличить количество записей на 25%, а средний чек – на 10 000 рублей.

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
    Marina Lagutina
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Marina Lagutina - Добрый день! Видимо я из тех, кто пытается последней вскочить в уходящий поезд. Ночью написала статью на тему "обзор инструментов контент-маркетинга". Своего блога нет. Отправила вам не мейл. Я еще могу у вас разместиться или искать, кто возьмет статью к себе в блог?
    Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
    NiK Malefictum
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    NiK Malefictum - В статье почему-то не увидел РСЯ (оно просто упоминается в статье) и хотелось бы какое-то сравнение между ними. например - поставили на сайтах разную систему монетизации сняли статистику доходов за месяц в за 1 переход Хотелось бы увидеть мнение автора помимо пиара Макстаргета.
    Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
    NiK Malefictum
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    NiK Malefictum - Стакивался лишь с тем, что выдачу немного лихорадит первые 2-3 недели, и если у сайта была низкая скорость загрузки - ее нужно поправить. Региональным сайтам НУЖНО ставить HTTPS немного внутряк поправить / микроразметку и прочее прописать мета и пересмотреть контент зарегать компанию в каталогах предприятий и картографии и уже делать просто сделать статейные ссылки бесплатные. и все
    Мир глазами поисковых систем
    Александр Рунов
    17
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
    Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
    Dmitro Grunt
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Dmitro Grunt - Кстати, у проектов которые продвигает Нетпик все тайтлы не более 65 символов? Или вы надеетесь что кто то послушает советов и отдаст вам часть трафика? :-)
    День рождения SEOnews: 12 лет в эфире!
    Анна Макарова
    309
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Ура )
    7 причин не работать на биржах копирайтинга
    Dasha Shkaruba
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Dasha Shkaruba - Спасибо за мнение! Кстати, на бирже главреда прием анкет закрыт
    Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
    Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2017»
    Оля
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Оля - 1 Ingate 2 Wezom 3 Bynjg vtlbf 4 seo energy 5 директ лайн
    SEMrush: факторы ранжирования в Google в 2017 году
    Анна Макарова
    309
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Уважаемый S1, я тоже понимаю, что есть такие люди, которые заметив допущенную неточность несутся на всех парусах продемонстрировать "силу" своего ума. Спасибо вам за пристальное внимание. Это поможет нам быть лучше.
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    309
    Комментариев
    262
    Комментариев
    225
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    80
    Комментариев
    77
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    55
    Комментариев
    53
    Комментариев
    52
    Комментариев
    47

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!