Конфликт с заказчиком. Как отстоять свои интересы без юриста

Момент, когда вы понимаете, что общение с клиентом обрело негативный оттенок, может наступить неожиданно. От этого не застрахован никто. Будь то длительные и доверительные отношения с заказчиком или же новое перспективное сотрудничество – как правило, стороны сталкиваются с двумя типами проблем:

• непрописанные/неточно прописанные условия в договоре или же отсутствие договора в целом;
• несоблюдение условий договора, в частности, оплаты со стороны заказчика.

Конфликт между сторонами порой может быть действительно несущественный или такой, ради которого точно не хочется задействовать «тяжелую юридическую артиллерию». Вследствие чего возникает вопрос – как же отстоять свои интересы без юриста? Возможно ли? 

Да, возможно. Конечно, не во всех ситуациях, но инструменты влияния на заказчика без обращения в суд на самом деле есть. Да и сами адвокаты, как правило, рекомендуют клиентам сначала пробовать досудебное урегулирование, о нем и будет идти речь в этой статье.

Прежде всего, необходимо определить основную информацию по заказчику.

Заказчиком может быть:

• физическое лицо;
• фрилансер;
• компания.

Далее переходим плану действий, направленных на решение конфликта с заказчиком.

Порядок может быть следующий.

1. Провести «research» ситуации и систематизировать всю информацию

Когда у вас уже возник конфликт по выполнению условий договора, нужно собрать всю информацию, как непосредственно по заказу, так и по всей коммуникации, которая происходила с заказчиком.

Источники информации могут быть разными: договора, акты приема-передачи, счет-фактуры, электронные письма, неофициальные переписки в мессенджерах, фиксация в каких-либо источниках результатов выполненных работ. Здесь перечень возможной информации является полностью открытым и не ограничивается только условиями договора.

Даже без наличия юриста в команде важно сформировать для себя полную картину касательно работы с этим клиентом, определить, где есть проблемные моменты, в том числе и с документацией. Результаты всех этих действий будут определять форматы вашей дальнейшей коммуникации со второй стороной.

2. Определить точки «несогласия» с заказчиком и наличие информации/документов по этому вопросу

Когда выяснили, какая информация есть, а какой нет, слабые/сильные стороны нашей позиции в конфликте становятся очевидными.

Можем рассмотреть этот пункт на примере договора на оказание маркетинговых услуг:

• клиент не доволен запросом на увеличение бюджета, но исполнитель уже проверил все документы и знает, что в договоре этот пункт подразумевает подписание дополнительного соглашения;
• заказчик жалуется на отсутствие роста продаж и нарушение сроков запуска рекламных активностей, но ведь именно сотрудник заказчика не предоставил такую нужную информацию для запуска, и у вас есть та самая переписка, где неоднократно напоминалось о сроках;
• клиент задерживает оплату, но после проверки почты обнаруживается, что где-то в неотправленных сообщениях остался акт выполненных работ, получение клиентом которого является и определяющим для оплаты.

В целом, таких моментов, конечно же, больше, и они могут касаться любого этапа предоставления услуг/выполнения работ по договору. Главное помнить о том, что многие потенциально конфликтные моменты могут быть решены уже на этом этапе. Если же решить ситуацию не удается, можно переходить к следующему шагу и выбирать стратегию действий исходя из всех существующих обстоятельств.

3. Выбрать стратегию действий

Сначала анализируется, на какой стадии находится конфликт с заказчиком. Важно понять: это простое недоразумение или открытая претензия. На основании этого можно принимать решение о дальнейшей коммуникации, которая может быть выражена в каких форматах:

1. «Kind Talks».
2. Дружеское письмо.
3. Претензия с требованием.

Рассмотрим подробнее.

• «Kind Talks» – подразумевает формат бесед по телефону, видеозвонок или офлайн-встречу. Возможности для общения выбираем исходя из местонахождения заказчика, его представителей или иных обстоятельств дела.

Цель: дружески донести до своего заказчика о «недоразумении», которое возникло касательно договоренностей между сторонами. На данном этапе не выдвигаются прямые претензии, а только сообщается заказчику о моментах «конфликта интересов» для побуждения его к действиям по урегулированию ситуации.

• «Дружественное письмо» – условный документ, который фиксирует факт конфликтной ситуации. Важно обратить внимание, что это не претензия и там не будет прямых требований с угрозой обращения в суд.

Цель: документально зафиксировать позицию исполнителя.

• «Претензия с требованием» – полноценный документ, который предшествует судебному разбирательству дела. Претензия может быть подготовлена самостоятельно. Даже если не будет хватать достаточной юридической экспертизы, то всегда можно описать все обстоятельства дела и имеющиеся доказательства в поддержку позиции исполнителя по договору.

Цель: убедить заказчика в том, что позиция исполнителя по возникшему спору имеет аргументы с доказательствами и в случае, когда ситуация не будет разрешена, возможны судебные разбирательства.

Самой большой рекомендацией остается правило подробного изучения условий любого договора на этапе заключения. Именно на этапе заключения сделки всегда можно предусмотреть многие риски и исключить участие юристов в будущем.

Особенно внимательно следует относиться к прописанным в договорах условиям по предмету договора, в частности желаемых результатов от полученной услуги. Например, в сентябре 2021 года Хозяйственный суд города Киева взыскал с блогера в сети Instagram 250 000 грн. (около 9 500 долларов США) штрафных санкций.

Согласно условиям договора блогер обязалась за период проведения розыгрыша «give away» осуществить увеличение количества подписчиков заказчика в количестве не менее 50 000 лиц/подписчиков. Стоимость услуги 500 000 грн (около 19 000 долларов США). Заказчик заплатил аванс в размере половины, но по результатам получил только 22 886 новых лиц/подписчиков. 

Ответчик по делу аргументировала свою позицию тем, что она не может быть ответственной за волеизъявление лиц касательно выбора их подписки. Однако блогер уже взяла на себя обязательства по договору и подписалась под определенными результатами своих услуг, выраженными в цифрах, которые не были достигнуты, поэтому суд и вынес решение в пользу заказчика.

Таким образом, при любом конфликте с заказчиком, выбор формата общения всегда определяется стадией конфликта, конечной целью исполнителя и количеством доказательств в подтверждение правоты последнего. 

Превентивные меры для уменьшения потенциальных конфликтов – это детальные условия договора, которые смогут отрегулировать максимальное количество моментов в отношениях заказчик-исполнитель. Самой рисковой остается ситуация, когда у сторон вообще нет договора, чего настоятельно следует избегать.