×
Россия +7 (495) 139-20-33

Мониторинг социальных медиа

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
7 9929

Что такое мониторинг? Википедия приводит следующее определение мониторинга: Мониторинг — систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для принятия решения, для информирования общественности или как инструмент обратной связи.

Почему объектом мониторинга стали именно социальные медиа?

Обратимся к зарубежному опыту. Согласно сентябрьскому исследованию PewResearchCenter, больше половины (58%) взрослых американцев использует Интернет для поиска информации о товарах и услугах, еще в мае этого года их было 52%. Рост за 4 месяца на 6%. Впечатляет, не правда ли?

24% американцев публикуют в Интернете отзывы и комментарии, посвященные товарам, которые приобрели, или услугам, которыми воспользовались.

Производителям товаров и услуг нельзя игнорировать темпы роста социальных сетей. На сегодняшний день аудитория крупнейшей российской социальной сети Вконтакте составляет 100 миллионов человек, в Twitter чирикает 145 миллионов человек, а на Facebook зарегистрировано 500 миллионов человек. Хотите Вы того или нет, но пользователи социальных сетей постоянно обсуждают бренды, компании, персоны, товары и услуги.

Приведу небольшой пример. Не так давно 2 работника кафе Domino’sPizza в маленьком городке Коновер в качестве «шутки» сняли небольшой видео ролик, порочащий репутацию сети кафе, и выложили его в Интернет. За два дня «забавный» ролик посмотрели более миллиона человек и выстраиваемая годами, репутация огромной сети пиццерий серьезно пострадала. Руководство компании официально оценила свой ущерб в 50 миллионов долларов.

Wal-Mart — самая крупная торговая сеть США, известная своей низкой зарплатой и огромным количеством нелегалов работающих на компанию. Пытаясь преодолеть негативную кампанию, развернутую против Wal-Mart во Всемирной сети, компания выступила инициатором появления блога под названием Wal-MartingAcrossAmerica .По первоначальному замыслу двое среднестатистических американцев Джим и Лаура должны были делиться позитивными впечатлениями от общения с различными людьми, которых они встречали на парковочных площадках возле Wal-Mart в разных городах США. Эффективный, по замыслу организаторов, способ восстановления доброго имени торгового гиганта в интернет-сообществах вылился в очередной скандал. Возмущению общественности не было предела, когда стало известно, что путешествия общительной парочки оплачиваются Wal-Mart.

Подобные истории не редкость и в России. Молчание нефтяной компании «Лукойл» по поводу аварии вице-президента Баркова на Ленинском проспекте привело к тому, что негатив, связанный с одним, пусть и высокопоставленным сотрудником, перекинулся на всю компанию.

Авиакомпания S7 постоянно попадает в переделки в блогосфере. Рейс 1871 авиакомпании S7 27 октября 2007 года Москва-Римини. В Москве туман, но службы аэропорта утверждают, что рейс вылетит вовремя, и задержки не будет. Рейс задержали на 9 часов. Воду детям выдали только после настойчивых требований родителей, а питания не выдали вообще. Хотя пресс-секретарь авиакомпании заявил, что все пассажиры, получили питание и напитки. Пост в ЖЖ матери одного из школьников с этого рейса попал в ТОП и собрал 487 комментариев.

Не будь этой истории, кто знает, восприняла бы блогосфера остро тот факт, что инвалид по зрению Павел Обиух не был допущен на борт самолета S7, ссылаясь на корпоративные правила: инвалиды в S7 должны летать только в сопровождении или собаки-поводыря. История активно освещалась в блогосфере. Павел Обиух выиграл дело по иску к авиакомпании и получил 25 тысяч рублей компенсации, а авиакомпания так и не наладила контакта с блогосферой.

И таких примеров бесконечно много. Регулярно мониторя социальные сети у компаний всегда есть шанс оперативно отреагировать на любой появившийся негатив и наладить обратную связь с клиентами, улучшив тем самым свою репутацию и продукцию. Общение в соц.медиа — это новый уровень взаимоотношений клиента и производителя.

Что же делать компаниям в подобных ситуациях и как предотвратить проблемы с репутационными рисками?

Можно мониторить блоги вручную, пользуясь сервисом «Яндекс-блоги» и RSS-подписками, надеясь, что важная информация не пройдет мимо Вас, но гораздо проще воспользоваться профессиональными решениями для мониторинга соц.медиа с помощью которых можно:

  • Управлять репутацией компании и бренда.
  • Анализировать активность конкурентов.
  • Снизить затраты на маркетинг и PR.
  • Локализировать недоброжелателей и сотрудничать с адвокатами бренда.

Важно понимать, что полученная в результате мониторинга информация не уходит в пустоту внутри компании, не прочитывается и не складируется, а может быть применима в конкретной работе клиентского отдела, отдела маркетинга, аналитического отдела и отдела развития. И, главное, Вы можете оценить эффективность ваших шагов конкретными показателями. Например, в случае клиентского отдела — это количество обращений в компанию посредством блогов и количество разрешенных претензий к работе компании; в случае с пиар-отделом — активность, лайки, комментарии в группах; в случае с маркетингом — число идей для продвижения, распространение вирусов, приток целевой аудитории на ваш сайт и т.п.

Каковы основные цели мониторинга?

Отслеживание важной информации. Очень часто блоги обгоняют информационные агентства по скорости выдачи информации в эфир. В 2007 году 18 ноября около пяти часов утра обрушилась одна из восьми башен-ротонд знаменитой сталинской высотки-гостиницы «Украина». И пока журналисты ехали на место происшествия, блогеры из соседних домов сняли на видео последствия обрушения, и информация появилась в Сети.

Анализ полученной информации. Ничто не должно проходить мимо Вас, каждый комментарий, полученный от блогеров, нужно прочитать и принять решение по факту.

Реакция по факту, даже если блогер озвучил общеизвестный факт! Все равно нужно сказать блогеру спасибо, за сигнал и ни в коем случае, не стирать сообщение.

Пример из жизни транснациональной корпорации. Пищевой концерн Nestle не отреагировал на просьбу блогеров, появившуюся на странице Facebook, прекратить закупать пальмовое масло, содержащееся в её продукции (батончиках KitKat и др.), у тех компаний, которые добывают его без бережного отношения к окружающей среде.

Компания Nestle, производитель KitKat, покупает пальмовое масло у компаний, которые вырубают Индонезийские тропические леса, что приводит к вымиранию орангутангов, а также угрожает привычной среде обитания местных жителей.

Модератор группы Nestle вместо того, чтобы выслушать и как-то отреагировать начал стирать сообщения. Блогеры стали писать еще больше. Через некоторое время к ним присоединилась организация Greenpeace, сняв ролик, в котором офисный работник поедает покрытые шоколадом пальцы орангутанга

В результате, Nestlé вынуждена была признать свое поражение и заявить об отказе от использования масла, закупаемого у индонезийского аграрного концерна SinarMasGroup.

Привлечение блогеров к работе с брендом. Слушать идеи блогеров, принимать их во внимание и брать их идеи на вооружение.

Вербовка — сделать своих фэнов не просто лояльными, а носителями идеи, чтобы они могли заражать своей лояльностью к бренду всех вокруг. Ключевое условие — бесплатно.

Кто из компаний готов платить за мониторинг? Прежде всего, те, кому важно слышать своих клиентов — компании B2C: банки, страховые компании, гостиницы, рестораны, туристические фирмы, розничная торговля, фармацевтические компании, транспорт, сети кинотеатров. У таких компаний много клиентов, удовлетворенных или неудовлетворенных качеством приобретенной продукции или оказанными услугами. Чиновники и политические партии, особенно во время предвыборных кампаний, а также VIP-персоны — звезды и звездочки.

С какими проблемами могут столкнуться компании при мониторинге? Главная сложность мониторинга соц.медиа — переработка большого количества не структурируемой информации в компактный отчет, с конкретными показателями и визуально наглядными графиками и схемами. Поэтому важно понимать, что именно нужно мониторить и какие ключевые слова при этом использовать:

  • Название вашей компании, бренда.
  • Ваш продуктовый ряд и услуги.
  • Владельцы, руководство, совет директоров.
  • Ваши конкуренты, их продукция и услуги.
  • Партнеры, поставщики, дилеры вашей компании.
  • Ссылки на ваш сайт, ЖЖ, Twitter и страницу на Facebook.

Получив, проанализировав и грамотно отработав добытую информацию, можно не только упрочить репутацию компании. Вы получите новый канал для фидбека и быстрой реакции. Главным итогом мониторинга может стать формирование представления о бренде среди продвинутых пользователей социальных сетей. А кто из брендов не хочет идти в авангарде?


(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Nelli-ka
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Nelli-ka
    больше года назад
    представь, чувак создает статью с таким текстом: "Бутерброд всегда падает маслом вниз".
    через неделю статья имеет вид: "Бутерброд - кусок хлеба, намазанный сливочным маслом, всегда падает намазанной стороной вниз. Причина, тенденция, скрытые свойства."
    через год: "Теорема о бутерброде. Бутерброд всегда падает намазанной стороной вниз. Будучи сброшенным идеально вертикально, бутерброд с маслом может равновероятно упасть как на одну, так и на другую сторону ...
    представь, чувак создает статью с таким текстом: "Бутерброд всегда падает маслом вниз".
    через неделю статья имеет вид: "Бутерброд - кусок хлеба, намазанный сливочным маслом, всегда падает намазанной стороной вниз. Причина, тенденция, скрытые свойства."
    через год: "Теорема о бутерброде. Бутерброд всегда падает намазанной стороной вниз. Будучи сброшенным идеально вертикально, бутерброд с маслом может равновероятно упасть как на одну, так и на другую сторону (фактически, бутерброды падали чаще на сторону без масла, так как в процессе намазывания маслом приобретали слегка изогнутую форму). Однако если столкнуть бутерброд с края стола (типичная бытовая ситуация), то он обычно делает пол оборота в воздухе и падает именно маслом  cellulit-izbavitsya-ot-cellyulita.ru вниз. Вычислить даную теорию можно по формуле: квадрат угловой скорости вращения равен произведению частного между шестикратным значением веса бутерброда и половины его длины на ширину, деленную на сумму единицы и квадрата тройной ширины данного бутерброда".
    -
    0
    +
    Ответить
  • Мария
    больше года назад
    Спасибо, статья очень грамотная,говорю это как специалист по SMM в агентстве Registratura.ru. Услуга аудита мнений в сети пользуется у нас  большим спросом последние пару лет, компании стали обращать внимание на голоса блоггеров, понимая, что не считаться с ними больше нельзя.
    Автор не рассмотрел, кстати, в своем обзоре достаточно частые случаи, когда негативные мнения - это заказной "черный пиар" от конкурирующих компаний. Мы часто с этим сталкиваемся, как ни стран...
    Спасибо, статья очень грамотная,говорю это как специалист по SMM в агентстве Registratura.ru. Услуга аудита мнений в сети пользуется у нас  большим спросом последние пару лет, компании стали обращать внимание на голоса блоггеров, понимая, что не считаться с ними больше нельзя.
    Автор не рассмотрел, кстати, в своем обзоре достаточно частые случаи, когда негативные мнения - это заказной "черный пиар" от конкурирующих компаний. Мы часто с этим сталкиваемся, как ни странно, особенно в сфере услуг. Например, у нас был опыт сотрудничества с неким мед. центром, которому конкуренты объявили настоящую войну! Около двух месяцев мы проводили контр-меры - публиковали опровержения, вступали в диалоги с авторами негатива - буквально все они волшебным образом исчезали, как только им предлагалось назвать, например, номер договора, с целью компенсации. Блоггеры, публикующие негатив,  признавались, что печатали данный материал за плату:)
    -
    0
    +
    Ответить
  • Ольга
    больше года назад
    Ошибаетесь, сообщения в твиттере индексируются поисковыми система, а не так давно и вконтакте начал отображать в поисковиках имя\заметки. Быть может, в дальнейшем, дадут и доступ к группам.
    -
    0
    +
    Ответить
  • не аноним
    больше года назад
    Петр, вы не в тренде.

    На днях разговаривала в Яндексе с Владом Цыплухиным, все мониторится Яндекс-блогами. И Твиттер давно мониторится, есть даже поиск по микроблогам специальный и Facebook  Так что вы немного отстали от жизни.
    -
    0
    +
    Ответить
  • анна
    больше года назад
    Все написанное очень впечатляет)Молодцы
    -
    0
    +
    Ответить
  • Петр
    больше года назад
    Уж если взялись за тему, то как-то бы в ней надо было разобраться. Twitter, Facebook и вКонтакте не пускают поисковики к себе, тольок Гугл ищет в Facebook, потому что платит Facebook за это. А так поверхностно очень.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Петр
    больше года назад
    Гы! А похоже здесь премодерируются сообщения? А в статье-то развели кисель с примерами о Нестле, мол нельзя стирать, надо показывать все, отвечать, вести работу и прочие благие намерения. А на деле-то - опаньки!
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Яндекс возобновил «показательные порки» за накрутку поведенческих факторов
Антон
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон - Никакой не выпал. Кроме клиентского сайта, который проседал из-за скрутки, о чем Я.Поиску сообщали и клиенту тоже. Ноль реакции от поисковика (продолжайте развивать сайт, никаких проблем нет ...). Клиенту надоело и он заказал накрутку у подрядчиков. Мы искренне ждали бана, сообщали об этом клиенту, т.к. мы все таки делаем все остальное для развития. Как итог: с лета полет нормальный. Сайт растет, никаких проблем. Случайно даже стажер палил тех поддержке факт использования накрутки. И ничего. Сайт растет дальше. Если они не могут ничего принять даже после признания факта накрутки, что они могут сделать с жалобами на накрутку конкурентов?! Никогда не одобряли данные методы, но ... похоже ... все работает :)
«Нет в наличии»: что делать с карточками отсутствующего товара
freyr energy
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
freyr energy - Thank you so much @ admin for share your valuable thoughts and ideas We always enjoy your articles its inspired a lot by reading your articles day by day. So please accept my thanks and congrats for success of your latest series. We hope, you should published more better articles like ever before solar rooftop
Яндекс тестирует оценки сайта в сниппете
Сергей Демин
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Демин - вопрос такой: где получить оценку о сайте? а не об организации
15 языков программирования, за знание которых платят выше среднего
Любомир
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Любомир - Ну и ЗП: ни слова о том что она варируеться от 0 до 100 000$ в год!!! Что до высокой зп надо несколько лет етим заниматся! Что 100 000$ в год на западе заробатывают, а где нибудь в азиатских страннах 100$ в год. В СНГ первые годы в разработчика ЗП как в грузчика на складе - это где то 4-5 тыс. долларов в год, и уже имея несколько лет опыта возможно дойти до 10-20 тыс. долларов в год! Почему нет конкретики? Меня лично нервирует то что людям внушают великие ЗП в АйТи, а люди тупые и ведутся!!!!
Локальное продвижение интернет-магазина: как получить дополнительный трафик из регионов
Саша Дружин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Саша Дружин - У меня был опыт раскрутки сайта на иностранных рынок, например для анголязычной аудитории. В целом отличия есть, хоть и небольшие. Больше всегда прироста получил после закупки ссылок от www.e-raskrutka.ru/anothercountry , они достаточно качественно работают на англоязычную аудиторию и могут лаконично вписаться в любое обсуждение. Можно самому попробовать заказать такие ссылки и посмотреть на результат.
От количества к качеству: что происходит с рекламой в Рунете
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Истину глаголите!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
384
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
91
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!