Негатив в ecommerce: учимся разбираться с жалобами клиентов

•  Проблемы с юзабилити или «ваш сайт – отстой». Подумайте, легко ли потенциальным клиентам отыскать вас в сети? А сколько шагов требуется для завершения покупки? Простота взаимодействия с вашим сайтом – один из ключевых факторов, влияющих на впечатление, которое останется у клиентов.
  Адаптивный дизайн должен стать основой вашей e-commerce стратегии. 1/3 интернет-пользователей немедленно покинут сайт, если он загружается слишком медленно, или им сложно найти то, что нужно. Треть – это довольно много, учитывая, что почти половина всех поисковых запросов в Google совершается со смартфонов и планшетов.
  Время загрузки сайта – еще одна критическая величина. Согласно покинут сайт, 40% посетителей так и не зайдут на сайт, если он загружается дольше трех секунд. Не знаете, как обстоят дела у вашего ресурса? Проверить это можно здесь.
• Местоположение. Если ваш магазин работает не только в онлайне, важно, чтобы посетители сайта могли быстро найти его адрес на вашем сайте. Почти в половине случаев посещение онлайн-магазина заканчивается нанесением визита ему в офлайне. На странице «Контакты» обязательно должны быть указаны следующие детали: часы работы, адрес, номер телефона, email, ссылки на страницы организации в соцсетях.

Как реагировать на жалобы

Вы приняли к сведению все вышеуказанные советы, но все равно что-то пошло не так, и несколько клиентов остались недовольны. Что делать? Во-первых, не паниковать и не расстраиваться. Не относитесь к ним как концу света, напротив, для вас замечания – это способ стать лучше. Запомните: если кто-то жалуется, значит, он ищет решение проблемы. Для вас как для владельца бизнеса это отличная перспектива проявить себя с лучшей стороны. Нужно только взять себя в руки и не растеряться.

Чтобы недовольный клиент понял, что вам не наплевать на его жалобы, добавьте к своему ответному письму, к примеру, код на скидку. Примерно так должен выглядеть текст письма:

Дорогой [имя клиента],

Спасибо, что выбрали именно наш магазин. К сожалению, ваш заказ не смог [быть доставлен вовремя, и т.п.] из-за [указать причину]. Мы работаем над устранением проблемы [или уже исправили ее], и ваш заказ будет доставлен в течение [указать срок] выбранным вами способом.

Приносим наши глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Чтобы сгладить неприятные впечатления, предлагаем вам скидку на следующую покупку в нашем магазине. Вам нужно будет просто ввести этот промо-код при завершении заказа [указать код].

Если у вас возникли дополнительные вопросы, обратитесь к нам, и мы обязательно вам поможем. Наш номер [указать].

Спасибо за понимание!
[ваше имя]

Не забывайте, что негатив – это не катастрофа. Это отличная возможность стать лучше и понять свою аудиторию. Поэтому вместо того, чтобы бояться каждого плохого отзыва, просто возьмите себя в руки и постарайтесь быть настолько полезными, насколько это возможно.