teleastro

Негатив в ecommerce: учимся разбираться с жалобами клиентов

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 4355

Кому нравится слушать жалобы? Пожалуй, никому. А уж если это жалобы клиентов, то и подавно. Так как же предвосхитить (а еще лучше – избежать) их недовольство? На самом деле проще, чем вы думали. Не понадобится даже смотреть в хрустальный шар или прибегать к помощи доски для спиритических сеансов. Потребуется только совсем немного эмпатии.

В этой статье мы рассмотрим несколько распространенных причин недовольства клиентов, рассмотрим методы борьбы с негативом и даже научимся его избегать.

Почему они жалуются?

Чаще всего потому что разочарованы. Когда, например, реальность никак не соотносится с ожиданиями. Это может произойти в любой момент взаимодействия клиента с вашим сайтом, товаром или услугой. Вам же нужно научиться предсказывать такие сценарии и научиться избегать их.

Самые популярные причины недовольства

Жалобы могут принимать разные формы, но есть несколько ключевых факторов, которые заставляют клиентов оставлять гневные отзывы. Вот они:

  • Неполадки с доставкой. Если внутри вас что-то не сжалось от фразы «где мой заказ?!», то вы, скорее всего, робот. Ваши клиенты доверяют вам свои деньги, и если покупка по какой-то причине не оказывается у них в оговоренный срок, то вас, скорее всего, ждет шквал недовольства. Чтобы избежать этого, предоставьте возможность отслеживать посылки.
  • Наличие. Если товар закончился, не забывайте вовремя указывать эту информацию на сайте.
  • Некорректная информация о размерах и цвете. Попробуйте встать на место вашего потенциального клиента. Что бы вы хотели узнать о товаре в первую очередь? Правильно, размер. Согласитесь, дожидаться заказа больше недели и, получив его, понять, он вам совсем не подходит и налезет разве что на соседскую таксу – это ужасно. Поэтому каждому онлайн-магазину необходимо предоставить клиентам как можно больше информации о товаре до совершения покупки. Постарайтесь заполнить графу «Информация о товаре» настолько подробно, насколько это возможно – добавляйте фото в разных ракурсах, можете даже объяснить, каков товар на ощупь.

home_is_toronto_peace_collective.png

Не забывайте и о социальных сетях – отзывы довольных покупкой клиентов вполне можно интегрировать на страницы товара на вашем сайте. Это поможет особо сомневающимся пользователям узнать, как выглядит вещь на самом деле, и все-таки совершить покупку.

like2haveit_bando.png
  •  Проблемы с юзабилити или «ваш сайт – отстой». Подумайте, легко ли потенциальным клиентам отыскать вас в сети? А сколько шагов требуется для завершения покупки? Простота взаимодействия с вашим сайтом – один из ключевых факторов, влияющих на впечатление, которое останется у клиентов.
    Адаптивный дизайн должен стать основой вашей e-commerce стратегии. 1/3 интернет-пользователей немедленно покинут сайт, если он загружается слишком медленно, или им сложно найти то, что нужно. Треть – это довольно много, учитывая, что почти половина всех поисковых запросов в Google совершается со смартфонов и планшетов.
    Время загрузки сайта – еще одна критическая величина. Согласно данным Google, 40% посетителей так и не зайдут на сайт, если он загружается дольше трех секунд. Не знаете, как обстоят дела у вашего ресурса? Проверить это можно здесь.
  • Местоположение. Если ваш магазин работает не только в онлайне, важно, чтобы посетители сайта могли быстро найти его адрес на вашем сайте. Почти в половине случаев посещение онлайн-магазина заканчивается нанесением визита ему в офлайне. На странице «Контакты» обязательно должны быть указаны следующие детали: часы работы, адрес, номер телефона, email, ссылки на страницы организации в соцсетях.

Как реагировать на жалобы

Вы приняли к сведению все вышеуказанные советы, но все равно что-то пошло не так, и несколько клиентов остались недовольны. Что делать? Во-первых, не паниковать и не расстраиваться. Не относитесь к ним как концу света, напротив, для вас замечания – это способ стать лучше. Запомните: если кто-то жалуется, значит, он ищет решение проблемы. Для вас как для владельца бизнеса это отличная перспектива проявить себя с лучшей стороны. Нужно только взять себя в руки и не растеряться.

Чтобы недовольный клиент понял, что вам не наплевать на его жалобы, добавьте к своему ответному письму, к примеру, код на скидку. Примерно так должен выглядеть текст письма:

Дорогой [имя клиента],

Спасибо, что выбрали именно наш магазин. К сожалению, ваш заказ не смог [быть доставлен вовремя, и т.п.] из-за [указать причину]. Мы работаем над устранением проблемы [или уже исправили ее], и ваш заказ будет доставлен в течение [указать срок] выбранным вами способом.

Приносим наши глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Чтобы сгладить неприятные впечатления, предлагаем вам скидку на следующую покупку в нашем магазине. Вам нужно будет просто ввести этот промо-код при завершении заказа [указать код].

Если у вас возникли дополнительные вопросы, обратитесь к нам, и мы обязательно вам поможем. Наш номер [указать].

Спасибо за понимание!
[ваше имя]

Не забывайте, что негатив – это не катастрофа. Это отличная возможность стать лучше и понять свою аудиторию. Поэтому вместо того, чтобы бояться каждого плохого отзыва, просто возьмите себя в руки и постарайтесь быть настолько полезными, насколько это возможно.

Источник: Shopify

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Кейс: как продвинуть сайт производителя мебели на заказ в Москве
    Art Moderator
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Art Moderator -
    32 инструмента в помощь SEO-специалисту
    clark
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    clark - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
    Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
    Анатолий Шевчик
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анатолий Шевчик - +1097988
    Контекст под SEO. Как поисковая реклама помогает позициям в органической выдаче
    Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
    22
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Боже мой, неужели SEO-маги вернулись??? Открыть в роботс utm-метки для индексации и наплодить дублей...что? А расчеты в конце статьи про бюджет на SEO и контекст...откуда эти пропорции? Как по мне, SEO-магия вне Хогвартс. Спасибо, развеселили!
    Все, что нужно SEO-специалисту. Обзор инструментов
    Администратор Сайта
    1
    комментарий
    1
    читатель
    Полный профиль
    Администратор Сайта - Шаришь в seo! Сервис реально хороший
    Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
    Стас
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
    Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
    Константин Даткунас
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
    4 способа быстро собрать теги для сайта
    Рустем Низамутинов
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Рустем Низамутинов - Расписал и закинул в Google Docs, а то здесь в комментариях ссылки на активны. docs.google.com/document/d/1r0TZLNrQyYLdIzDQsD5YKlMG41HUGQgEep3bxE_ij-M/edit?usp=sharing
    Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
    Иван Стороженко
    23
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
    Яндекс: как мы модерируем объявления
    Гость
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Это ж Яндекс, чего вы ожидали-то? Коммерческая структура с раздутым штатом, задачей которой является заработать больше денег. Любыми методами. Задача всех пользователей посадить на Директ, даже если придется разрушить суть рунета, реализуется по полной программе. Все возражающие караются и выпиливаются. И каждый из сотрудников делает все возможное и невозможное, чтобы реализовать любую дурацкую идею - за это еще и премию выхватить можно. Даже если потом придется выполнять "откат", премиальные уже заплачены. Так было с одним из фильтров Яндекса, так было с купленным им сайтом Кинопоиска, который из русскоязычной энциклопедии кино был превращен за безумные деньги в банальный платный онлайн-кинотеатр.
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    325
    Комментариев
    262
    Комментариев
    234
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    86
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54
    Комментариев
    53

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!