Рекламные кампании для вашего бизнеса
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Негатив в ecommerce: учимся разбираться с жалобами клиентов

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 2946

Кому нравится слушать жалобы? Пожалуй, никому. А уж если это жалобы клиентов, то и подавно. Так как же предвосхитить (а еще лучше – избежать) их недовольство? На самом деле проще, чем вы думали. Не понадобится даже смотреть в хрустальный шар или прибегать к помощи доски для спиритических сеансов. Потребуется только совсем немного эмпатии.

В этой статье мы рассмотрим несколько распространенных причин недовольства клиентов, рассмотрим методы борьбы с негативом и даже научимся его избегать.

Почему они жалуются?

Чаще всего потому что разочарованы. Когда, например, реальность никак не соотносится с ожиданиями. Это может произойти в любой момент взаимодействия клиента с вашим сайтом, товаром или услугой. Вам же нужно научиться предсказывать такие сценарии и научиться избегать их.

Самые популярные причины недовольства

Жалобы могут принимать разные формы, но есть несколько ключевых факторов, которые заставляют клиентов оставлять гневные отзывы. Вот они:

  • Неполадки с доставкой. Если внутри вас что-то не сжалось от фразы «где мой заказ?!», то вы, скорее всего, робот. Ваши клиенты доверяют вам свои деньги, и если покупка по какой-то причине не оказывается у них в оговоренный срок, то вас, скорее всего, ждет шквал недовольства. Чтобы избежать этого, предоставьте возможность отслеживать посылки.
  • Наличие. Если товар закончился, не забывайте вовремя указывать эту информацию на сайте.
  • Некорректная информация о размерах и цвете. Попробуйте встать на место вашего потенциального клиента. Что бы вы хотели узнать о товаре в первую очередь? Правильно, размер. Согласитесь, дожидаться заказа больше недели и, получив его, понять, он вам совсем не подходит и налезет разве что на соседскую таксу – это ужасно. Поэтому каждому онлайн-магазину необходимо предоставить клиентам как можно больше информации о товаре до совершения покупки. Постарайтесь заполнить графу «Информация о товаре» настолько подробно, насколько это возможно – добавляйте фото в разных ракурсах, можете даже объяснить, каков товар на ощупь.

home_is_toronto_peace_collective.png

Не забывайте и о социальных сетях – отзывы довольных покупкой клиентов вполне можно интегрировать на страницы товара на вашем сайте. Это поможет особо сомневающимся пользователям узнать, как выглядит вещь на самом деле, и все-таки совершить покупку.

like2haveit_bando.png
  •  Проблемы с юзабилити или «ваш сайт – отстой». Подумайте, легко ли потенциальным клиентам отыскать вас в сети? А сколько шагов требуется для завершения покупки? Простота взаимодействия с вашим сайтом – один из ключевых факторов, влияющих на впечатление, которое останется у клиентов.
    Адаптивный дизайн должен стать основой вашей e-commerce стратегии. 1/3 интернет-пользователей немедленно покинут сайт, если он загружается слишком медленно, или им сложно найти то, что нужно. Треть – это довольно много, учитывая, что почти половина всех поисковых запросов в Google совершается со смартфонов и планшетов.
    Время загрузки сайта – еще одна критическая величина. Согласно данным Google, 40% посетителей так и не зайдут на сайт, если он загружается дольше трех секунд. Не знаете, как обстоят дела у вашего ресурса? Проверить это можно здесь.
  • Местоположение. Если ваш магазин работает не только в онлайне, важно, чтобы посетители сайта могли быстро найти его адрес на вашем сайте. Почти в половине случаев посещение онлайн-магазина заканчивается нанесением визита ему в офлайне. На странице «Контакты» обязательно должны быть указаны следующие детали: часы работы, адрес, номер телефона, email, ссылки на страницы организации в соцсетях.

Как реагировать на жалобы

Вы приняли к сведению все вышеуказанные советы, но все равно что-то пошло не так, и несколько клиентов остались недовольны. Что делать? Во-первых, не паниковать и не расстраиваться. Не относитесь к ним как концу света, напротив, для вас замечания – это способ стать лучше. Запомните: если кто-то жалуется, значит, он ищет решение проблемы. Для вас как для владельца бизнеса это отличная перспектива проявить себя с лучшей стороны. Нужно только взять себя в руки и не растеряться.

Чтобы недовольный клиент понял, что вам не наплевать на его жалобы, добавьте к своему ответному письму, к примеру, код на скидку. Примерно так должен выглядеть текст письма:

Дорогой [имя клиента],

Спасибо, что выбрали именно наш магазин. К сожалению, ваш заказ не смог [быть доставлен вовремя, и т.п.] из-за [указать причину]. Мы работаем над устранением проблемы [или уже исправили ее], и ваш заказ будет доставлен в течение [указать срок] выбранным вами способом.

Приносим наши глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Чтобы сгладить неприятные впечатления, предлагаем вам скидку на следующую покупку в нашем магазине. Вам нужно будет просто ввести этот промо-код при завершении заказа [указать код].

Если у вас возникли дополнительные вопросы, обратитесь к нам, и мы обязательно вам поможем. Наш номер [указать].

Спасибо за понимание!
[ваше имя]

Не забывайте, что негатив – это не катастрофа. Это отличная возможность стать лучше и понять свою аудиторию. Поэтому вместо того, чтобы бояться каждого плохого отзыва, просто возьмите себя в руки и постарайтесь быть настолько полезными, насколько это возможно.

Источник: Shopify

internet-dlya-biznesa
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
23 действительно эффективных совета по продвижению интернет-магазина
Гость - Троль Гуру паНгинации - Что такое паНгинация?))))
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2016»
Марина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Марина - Ingate i-Media SEO.RU Netpeak 1PS.RU
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Михаил - Хватит пениться на каждый аргументированный отзыв. Это не придает вашей компании чести.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Гость - да у битрикса что ни обновление - то сплошные баги. недавно знакомый обновился на лицензии интернет-магазина, про***лись заказы за последнюю неделю, слетели все связи по складам. одним словом, жопа. при этом обновился на сразу, а спустя месяц после выкатывания, надеялся, успеют все поправить
Как упростить продвижение вечными ссылками?
Coursh - Зарегестрировался. Накинули 1100 рубликов за пополнение на 10к. Очень неплохо!
Вопрос недели: почему сайт хорошо ранжируется в Google и не интересует Яндекс?
Nina S.Dzh. - У вас достаточно конкурентная тематика для рунета и по главной странице домена расположена англоязычная версия. Полагаю, в этих двух фактах вся проблема. Поскольку Яндекс в данном случае считает английскую версию сайта приоритетной, а среди ваших конкурентов в выдаче достаточно много хороших русскоязычных сайтов, то он и не ранжирует ваш сайт высоко. Грубо говоря, ему есть что предложить пользователю и без вашего сайта. На мой взгляд, в данном случае версии нужно разводить по разным доменам, русскую вешать на RU и продвигать там.
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Жанна Рожкова
154
комментария
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - Научитесь отличать рекламу от PR-активности. Если следовать вашей логике, на этом сайте (и на всех остальных информационных ресурсах в принципе) кроме рекламы ничего и нет. Так что насчет статьи от понимающего эксперта? Будем рады, если подготовите
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
Экспериментальное SEO: «Дырявые носочки панды»
Adrian - Испания и Португалия находятся в Европе и участвовали в чемпионате Европы. Одна из этих стран даже стала победителем. А Южная и Центральная Америка здесь при том, что там разговаривают на испанском и португальском языках. Сына, учите географию.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
200
Комментариев
171
Комментариев
154
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
93
Комментариев
80
Комментариев
70
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
49
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!