сервис аналитики звонков и оптимизации
бизнес-процессов
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Негатив в ecommerce: учимся разбираться с жалобами клиентов

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 3183

Кому нравится слушать жалобы? Пожалуй, никому. А уж если это жалобы клиентов, то и подавно. Так как же предвосхитить (а еще лучше – избежать) их недовольство? На самом деле проще, чем вы думали. Не понадобится даже смотреть в хрустальный шар или прибегать к помощи доски для спиритических сеансов. Потребуется только совсем немного эмпатии.

В этой статье мы рассмотрим несколько распространенных причин недовольства клиентов, рассмотрим методы борьбы с негативом и даже научимся его избегать.

Почему они жалуются?

Чаще всего потому что разочарованы. Когда, например, реальность никак не соотносится с ожиданиями. Это может произойти в любой момент взаимодействия клиента с вашим сайтом, товаром или услугой. Вам же нужно научиться предсказывать такие сценарии и научиться избегать их.

Самые популярные причины недовольства

Жалобы могут принимать разные формы, но есть несколько ключевых факторов, которые заставляют клиентов оставлять гневные отзывы. Вот они:

  • Неполадки с доставкой. Если внутри вас что-то не сжалось от фразы «где мой заказ?!», то вы, скорее всего, робот. Ваши клиенты доверяют вам свои деньги, и если покупка по какой-то причине не оказывается у них в оговоренный срок, то вас, скорее всего, ждет шквал недовольства. Чтобы избежать этого, предоставьте возможность отслеживать посылки.
  • Наличие. Если товар закончился, не забывайте вовремя указывать эту информацию на сайте.
  • Некорректная информация о размерах и цвете. Попробуйте встать на место вашего потенциального клиента. Что бы вы хотели узнать о товаре в первую очередь? Правильно, размер. Согласитесь, дожидаться заказа больше недели и, получив его, понять, он вам совсем не подходит и налезет разве что на соседскую таксу – это ужасно. Поэтому каждому онлайн-магазину необходимо предоставить клиентам как можно больше информации о товаре до совершения покупки. Постарайтесь заполнить графу «Информация о товаре» настолько подробно, насколько это возможно – добавляйте фото в разных ракурсах, можете даже объяснить, каков товар на ощупь.

home_is_toronto_peace_collective.png

Не забывайте и о социальных сетях – отзывы довольных покупкой клиентов вполне можно интегрировать на страницы товара на вашем сайте. Это поможет особо сомневающимся пользователям узнать, как выглядит вещь на самом деле, и все-таки совершить покупку.

like2haveit_bando.png
  •  Проблемы с юзабилити или «ваш сайт – отстой». Подумайте, легко ли потенциальным клиентам отыскать вас в сети? А сколько шагов требуется для завершения покупки? Простота взаимодействия с вашим сайтом – один из ключевых факторов, влияющих на впечатление, которое останется у клиентов.
    Адаптивный дизайн должен стать основой вашей e-commerce стратегии. 1/3 интернет-пользователей немедленно покинут сайт, если он загружается слишком медленно, или им сложно найти то, что нужно. Треть – это довольно много, учитывая, что почти половина всех поисковых запросов в Google совершается со смартфонов и планшетов.
    Время загрузки сайта – еще одна критическая величина. Согласно данным Google, 40% посетителей так и не зайдут на сайт, если он загружается дольше трех секунд. Не знаете, как обстоят дела у вашего ресурса? Проверить это можно здесь.
  • Местоположение. Если ваш магазин работает не только в онлайне, важно, чтобы посетители сайта могли быстро найти его адрес на вашем сайте. Почти в половине случаев посещение онлайн-магазина заканчивается нанесением визита ему в офлайне. На странице «Контакты» обязательно должны быть указаны следующие детали: часы работы, адрес, номер телефона, email, ссылки на страницы организации в соцсетях.

Как реагировать на жалобы

Вы приняли к сведению все вышеуказанные советы, но все равно что-то пошло не так, и несколько клиентов остались недовольны. Что делать? Во-первых, не паниковать и не расстраиваться. Не относитесь к ним как концу света, напротив, для вас замечания – это способ стать лучше. Запомните: если кто-то жалуется, значит, он ищет решение проблемы. Для вас как для владельца бизнеса это отличная перспектива проявить себя с лучшей стороны. Нужно только взять себя в руки и не растеряться.

Чтобы недовольный клиент понял, что вам не наплевать на его жалобы, добавьте к своему ответному письму, к примеру, код на скидку. Примерно так должен выглядеть текст письма:

Дорогой [имя клиента],

Спасибо, что выбрали именно наш магазин. К сожалению, ваш заказ не смог [быть доставлен вовремя, и т.п.] из-за [указать причину]. Мы работаем над устранением проблемы [или уже исправили ее], и ваш заказ будет доставлен в течение [указать срок] выбранным вами способом.

Приносим наши глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Чтобы сгладить неприятные впечатления, предлагаем вам скидку на следующую покупку в нашем магазине. Вам нужно будет просто ввести этот промо-код при завершении заказа [указать код].

Если у вас возникли дополнительные вопросы, обратитесь к нам, и мы обязательно вам поможем. Наш номер [указать].

Спасибо за понимание!
[ваше имя]

Не забывайте, что негатив – это не катастрофа. Это отличная возможность стать лучше и понять свою аудиторию. Поэтому вместо того, чтобы бояться каждого плохого отзыва, просто возьмите себя в руки и постарайтесь быть настолько полезными, насколько это возможно.

Источник: Shopify

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Айрат Рахимзянов
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Айрат Рахимзянов - Спасибо Кирилл. Сейчас восстановилась работа сервиса: take.ms/ttXrw
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Андрей Ольшевский - Очень неточная статистика, объясню почему. Довольно часто делаю анализ сайтов на качество и объём ссылочной массы. Всегда делаю выгрузку из трех источников – Вебмастера Яндекса, сервиса Мегаиндекс, сервиса Линкпад. Потом с помощи алгоритмов и функции Excel отсеиваются много дублей, битых ссылок, несуществующих урл и тп. Как показала практика, вебмастера Яндекса вполне достаточно, там вся информация и она самая актуальная, в других сервисах куча мусора, а нового, чтоб было найдено и проиндексировано ПС - очень мало. Поэтому мирятся количеством в данном анализе не профессионально.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Пришел посмеяться
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Пришел посмеяться - Я просто посмеюсь :D Даже не хочу ничего особо говорить :D Смех, а не статья.
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Гость - Действительно, очень плохая статья. А у редактора Блондинки видимо слишком много свободного времени.
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
212
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
Инструкция по применению: обзор сервиса обратного звонка Callbackhunter
Полина Ковальчук
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Полина Ковальчук - Возможно, но не советую экономить на этом сервисе, функционал то тоже круче, чем у аналогов. Вы создаете сайт для получения денег и чем качественнее Вы выстроите продвижение, тем больше лидов Вы получите!
Тест: Какой ты интернет-маркетолог?
Петр - Мда уж, есть ряд очень и очень субъективных вопросов, например с картинками и ctr или с несколькими вариантами ответа, когда из 5 пунктов надо выбрать 4, что несерьезно. Поэтому, как минимум, к этому тесту нельзя относиться серьезно. Его надо очень серьезно дотягивать, а не вываливать отсебятину.
SEO-тренды на 2017 год: мнение специалистов
Olga Inventor
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Olga Inventor - Хорошая статья. То, что SEO - антитренд, уже давно говорят. Нужен комплексный подход.
Чек-лист: SEO для B2B-бизнеса
Антон Зозуля
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Антон Зозуля - Ваша цель вывести страницу, на которой будет только ваш товар (обычно это фильтр бренд/производитель в нужном каталоге) по СЧ запросам в ТОП. Например, вы продаете "велосипеды Елочка". В каталоге дилера велосипеды, вы выбираете Бренд - "Елочка" и должны получить страницу "велосипеды Елочка". Она должна быть на уникальном урл, иметь уникальные метатеги, лучше, чтобы был SEO-текст. После этого ваша задача получить на нее трафик по запросам: идеально: купить велосипед, цена велосипед хуже: велосипед дешево, китайский велосипед еще хуже (меньше трафика и ниже конверсия, но они есть): велосипед + [регион], велосипед + [фильтр другой]. Тут трудно без прямого влияния на содержимое страницы (метатеги и текст). ПС бренд елочка выдуман. :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
212
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
71
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
50
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!