Хочешь повысить отдачу от Директа?
Включи «Автопилот»

Прогнозируй, планируй, продавай: как увеличить количество заказов в интернет-магазине с помощью схемы взаимодействия с клиентами

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 4542

С чего начинается email-рассылка? Ну логично — с писем, триггерных и обычных, сообщений о брошенных корзинах и оплате заказа.

Это правильно. Только обычно это делается хаотично. Сегодня вы вспомнили, что маловато отзывов и отправили своим клиентам письмо с просьбой их оставить. Потом подумали, что неплохо бы выяснить, чем живут и дышат подписчики. И тоже отправили письмо.

Эти письма работают. Но они будут приносить намного больше результатов, если увязать их в единую схему, карту шагов, по которой будет идти каждый клиент.

Что такое схема взаимодействия с клиентом

Некоторые называют ее схемой автоворонки, некоторые — стратегией. И то, и то верно.

На самом же деле схема взаимодействия намного шире. Это план действий, основанный на стратегии, который определяет последовательность продажи и утепления клиента, график повторных продаж и сегментирование.

Как может выглядеть эта схема для классического бизнеса по предоставлению услуг:

Схема для классического бизнеса по предоставлению услуг.png

А так для интернет-магазина украшений:

Схема интернет-магазина украшений.png

Или для интернет-магазина по продаже входных дверей:

Схема для интернет-магазина по продаже входных дверей.png

Можно ли без нее?

Можно. Но не стоит. Любой этап общения с клиентами важный, а без автоматизации его легко можно упустить.

Например, запрос отзыва помогает узнать о степени лояльности клиента и его мнении и продукте. Рассказ о себе — сегментировать и отправлять узконаправленные акции (только для женщин или только для покупателей бытовой техники).

И самая важная задача схемы — экономия времени и сил.

Если обычно серии писем отправляются руками, то при минимальной автоматизации можно об этом забыть.

Получил клиент заказ? Поставьте в очередь триггерное письмо. Оставил отзыв? Запланируйте письмо-благодарность. Не открывает письма больше 3-х месяцев? Напомните о себе.

Тогда большая часть ручной работы просто пропадает. Достаточно будет иногда поправлять схему, тестировать ее и улучшать.

Важное «но»: схема направлена на автоматизацию, проработку продаж «на будущее», но никак не быстрый, взрывной рост прибыли. Для быстрого роста стоит внедрять систему акций или периодическую рассылку.

Как составить такую схему взаимодействия с клиентами?

Все очень просто и очень сложно. Схему взаимодействия условно можно разделить на несколько блоков:

  • Первое касание и знакомство
  • Процесс покупки
  • Действия после покупки
  • Сегментирование

Блок №1: первое касание

Именно на этапе первого касания будущий клиент принимает решение, покупать ему или нет. И здесь нужно четко понимать, какие шаги он делает перед покупкой, что ему мешает и что его интересует.

Дмитрий Иванович построил дачный домик, а теперь ему нужна мебель. Он увидел интернет-магазин, занимающийся изготовлением мебели на заказ и решил скачать прайс. Прайс-то он скачал, но у него еще остались вопросы — о длительности сборки, о примерах проектов, об индивидуальных проектах. И именно в ответ на эти вопросы ему стоит отправить письма, помогающие решить возражения.

Первая часть схемы взаимодействия с клиентами — знакомство. Стоит проанализировать вопросы клиентов и дать ответы:

  • О компании
  • О доставке / сроках разработки
  • О порядке оплаты
  • О примерах работ/проектов
  • Об отзывах и кейсах

Схема первого касания.png

Отдельно стоит выделить нишевые возражения. Дмитрий Иванович из примера выше может сомневаться, нужен ли ему каркасный дом и что это ему дает.

Конечно, на этом этапе можно и звонить. Но вот в чем проблема: посетитель еще не готов к покупке, он пока что выбирает. В телефонном разговоре он может забыть о части вопросов, которые хотел задать. Поэтому email результативнее.

Блок №2: процесс покупки

Процесс перед покупкой, во время нее и после нее — простая последовательность, которую обычно соблюдают все: купил — письмо — отправили товар — письмо. Схема взаимодействия с клиентом тут простая, но иногда все равно нуждается в отдельной проработке.

Дмитрий Иванович (помните о нем, из примера выше?) оформил заказ на мебель для дачи, но не оплатил. Можно звонить и напоминать об оплате, а можно через час-другой отправить автоматизированное письмо с реквизитами для оплаты заказа. Когда Дмитрий Иванович зайдет во входящие своей почты, он увидит его и оплатит.

Процесс покупки включает в себя:

  • Оформление заказа
  • Напоминание об оплате заказа
  • Повторное напоминание
  • Письмо об успешной оплате заказа
  • Сообщение со ссылкой на продукт или подробностями доставки

Схема процесса покупки.png

Для отдельных бизнесов процесс покупки может быть неполным. Можно прислать лишь реквизиты или сообщение об успешной оплате заказа. Но это нужно делать обязательно.

Блок №3: действия после покупки

Купил клиент продукт, и что дальше? Обычно в этом случае о клиенте забывают до следующей акции или поступлении нового товара.

И зря. Постпродажное обслуживание — важный элемент выстраивания долгосрочных отношений. И самый простой способ мотивировать покупать еще.

Наш Дмитрий Иванович уже начал отдыхать в своем новом дачном домике, валяясь на уютном диванчике. Кажется, что это все, и больше ничего не нужно? А вот и нет. Если работа ему действительно понравилась, он может оставить хороший отзыв. А потом, когда получит письмо с купоном на скидку, поделиться им с друзьями, что автоматически увеличивает количество клиентов.

В схеме взаимодействия это выглядит так:

  • Узнать, понравился ли товар
  • Предложить оставить отзыв о покупке
  • Предложить сопутствующие товары
  • Предложить скидку

Схема действия после покупки.png

Дополнительно можно начать сегментацию и мотивировать клиента рассказать о себе больше — дату рождения, наличие детей или домашних животных, интересы. Это отлично работает для интернет-магазинов с большим ассортиментом.

С вариантами или без: вот в чем вопрос?

Все вокруг только и говорят, что же лучше: вариативная схема взаимодействия с клиентами или прямая, без вариантов?

Вариативная схема взаимодействия — это сценарий из набора шагов, активация которых зависит от действий клиента. Если клиент купил продукт А, то можно предлагать продукт Б, если купил В, то рекомендовать Д. Или включать отправку письма Е, если не открыто письмо о продукте А.

Лучше — вариативная схема, но без излишеств. То есть должно быть два сценария: перешел по ссылке/открыл письмо или нет и какой вариант развития событий должен быть в обоих случаях.

Больше — не нужно. Чем больше у вас и клиента вариантов, тем длиннее цикл покупки. И чем больше выбор, тем больше хаоса.

Связка всех писем и действий в единую схему взаимодействия помогает продавать больше и быстрее. И, что самое важное — вы всегда будете знать, что делать. Отправлять письмо, сегментировать или продавать следующий продукт.

Поделитесь своим мнением в комментариях, если уже используете схемы взаимодействия, как они у вас работают?

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Марина Колесник
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Марина Колесник
    неделю назад
    Спасибо, полезная информация. Хочу только немного дополнить. Вы про e-mail рассылки пишете, а у меня как раз есть отличная стаья на эту тему: socialair.ru/articles/5_rules_effective_email_marketing/ Это об эффективных рассылках, уверена, что многим пригодится
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Marina Lagutina
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Marina Lagutina - Добрый день! Видимо я из тех, кто пытается последней вскочить в уходящий поезд. Ночью написала статью на тему "обзор инструментов контент-маркетинга". Своего блога нет. Отправила вам не мейл. Я еще могу у вас разместиться или искать, кто возьмет статью к себе в блог?
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
NiK Malefictum
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
NiK Malefictum - Стакивался лишь с тем, что выдачу немного лихорадит первые 2-3 недели, и если у сайта была низкая скорость загрузки - ее нужно поправить. Региональным сайтам НУЖНО ставить HTTPS немного внутряк поправить / микроразметку и прочее прописать мета и пересмотреть контент зарегать компанию в каталогах предприятий и картографии и уже делать просто сделать статейные ссылки бесплатные. и все
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
18
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Dmitro Grunt
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Dmitro Grunt - Кстати, у проектов которые продвигает Нетпик все тайтлы не более 65 символов? Или вы надеетесь что кто то послушает советов и отдаст вам часть трафика? :-)
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
День рождения SEOnews: 12 лет в эфире!
Анна Макарова
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Ура )
7 причин не работать на биржах копирайтинга
Dasha Shkaruba
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Dasha Shkaruba - Спасибо за мнение! Кстати, на бирже главреда прием анкет закрыт
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2017»
Оля
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Оля - 1 Ingate 2 Wezom 3 Bynjg vtlbf 4 seo energy 5 директ лайн
SEMrush: факторы ранжирования в Google в 2017 году
Анна Макарова
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Уважаемый S1, я тоже понимаю, что есть такие люди, которые заметив допущенную неточность несутся на всех парусах продемонстрировать "силу" своего ума. Спасибо вам за пристальное внимание. Это поможет нам быть лучше.
Сердитый маркетолог: как вы сами хороните свой сайт, или 16 принципов, которые нужно усвоить заказчикам SEO
Руслан Латыпов
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Руслан Латыпов - Можно совершенно бесплатно заказать SEO-аудит своего сайта и получить все рекомендации по его продвижению a-erp.com/
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
310
Комментариев
262
Комментариев
226
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
53
Комментариев
52
Комментариев
48

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!