Россия+7 (495) 960-65-87

Прогнозируй, планируй, продавай: как увеличить количество заказов в интернет-магазине с помощью схемы взаимодействия с клиентами

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 13718

С чего начинается email-рассылка? Ну логично — с писем, триггерных и обычных, сообщений о брошенных корзинах и оплате заказа.

Это правильно. Только обычно это делается хаотично. Сегодня вы вспомнили, что маловато отзывов и отправили своим клиентам письмо с просьбой их оставить. Потом подумали, что неплохо бы выяснить, чем живут и дышат подписчики. И тоже отправили письмо.

Эти письма работают. Но они будут приносить намного больше результатов, если увязать их в единую схему, карту шагов, по которой будет идти каждый клиент.

Что такое схема взаимодействия с клиентом

Некоторые называют ее схемой автоворонки, некоторые — стратегией. И то, и то верно.

На самом же деле схема взаимодействия намного шире. Это план действий, основанный на стратегии, который определяет последовательность продажи и утепления клиента, график повторных продаж и сегментирование.

Как может выглядеть эта схема для классического бизнеса по предоставлению услуг:

Схема для классического бизнеса по предоставлению услуг.png

А так для интернет-магазина украшений:

Схема интернет-магазина украшений.png

Или для интернет-магазина по продаже входных дверей:

Схема для интернет-магазина по продаже входных дверей.png

Можно ли без нее?

Можно. Но не стоит. Любой этап общения с клиентами важный, а без автоматизации его легко можно упустить.

Например, запрос отзыва помогает узнать о степени лояльности клиента и его мнении и продукте. Рассказ о себе — сегментировать и отправлять узконаправленные акции (только для женщин или только для покупателей бытовой техники).

И самая важная задача схемы — экономия времени и сил.

Если обычно серии писем отправляются руками, то при минимальной автоматизации можно об этом забыть.

Получил клиент заказ? Поставьте в очередь триггерное письмо. Оставил отзыв? Запланируйте письмо-благодарность. Не открывает письма больше 3-х месяцев? Напомните о себе.

Тогда большая часть ручной работы просто пропадает. Достаточно будет иногда поправлять схему, тестировать ее и улучшать.

Важное «но»: схема направлена на автоматизацию, проработку продаж «на будущее», но никак не быстрый, взрывной рост прибыли. Для быстрого роста стоит внедрять систему акций или периодическую рассылку.

Как составить такую схему взаимодействия с клиентами?

Все очень просто и очень сложно. Схему взаимодействия условно можно разделить на несколько блоков:

  • Первое касание и знакомство
  • Процесс покупки
  • Действия после покупки
  • Сегментирование

Блок №1: первое касание

Именно на этапе первого касания будущий клиент принимает решение, покупать ему или нет. И здесь нужно четко понимать, какие шаги он делает перед покупкой, что ему мешает и что его интересует.

Дмитрий Иванович построил дачный домик, а теперь ему нужна мебель. Он увидел интернет-магазин, занимающийся изготовлением мебели на заказ и решил скачать прайс. Прайс-то он скачал, но у него еще остались вопросы — о длительности сборки, о примерах проектов, об индивидуальных проектах. И именно в ответ на эти вопросы ему стоит отправить письма, помогающие решить возражения.

Первая часть схемы взаимодействия с клиентами — знакомство. Стоит проанализировать вопросы клиентов и дать ответы:

  • О компании
  • О доставке / сроках разработки
  • О порядке оплаты
  • О примерах работ/проектов
  • Об отзывах и кейсах

Схема первого касания.png

Отдельно стоит выделить нишевые возражения. Дмитрий Иванович из примера выше может сомневаться, нужен ли ему каркасный дом и что это ему дает.

Конечно, на этом этапе можно и звонить. Но вот в чем проблема: посетитель еще не готов к покупке, он пока что выбирает. В телефонном разговоре он может забыть о части вопросов, которые хотел задать. Поэтому email результативнее.

Блок №2: процесс покупки

Процесс перед покупкой, во время нее и после нее — простая последовательность, которую обычно соблюдают все: купил — письмо — отправили товар — письмо. Схема взаимодействия с клиентом тут простая, но иногда все равно нуждается в отдельной проработке.

Дмитрий Иванович (помните о нем, из примера выше?) оформил заказ на мебель для дачи, но не оплатил. Можно звонить и напоминать об оплате, а можно через час-другой отправить автоматизированное письмо с реквизитами для оплаты заказа. Когда Дмитрий Иванович зайдет во входящие своей почты, он увидит его и оплатит.

Процесс покупки включает в себя:

  • Оформление заказа
  • Напоминание об оплате заказа
  • Повторное напоминание
  • Письмо об успешной оплате заказа
  • Сообщение со ссылкой на продукт или подробностями доставки

Схема процесса покупки.png

Для отдельных бизнесов процесс покупки может быть неполным. Можно прислать лишь реквизиты или сообщение об успешной оплате заказа. Но это нужно делать обязательно.

Блок №3: действия после покупки

Купил клиент продукт, и что дальше? Обычно в этом случае о клиенте забывают до следующей акции или поступлении нового товара.

И зря. Постпродажное обслуживание — важный элемент выстраивания долгосрочных отношений. И самый простой способ мотивировать покупать еще.

Наш Дмитрий Иванович уже начал отдыхать в своем новом дачном домике, валяясь на уютном диванчике. Кажется, что это все, и больше ничего не нужно? А вот и нет. Если работа ему действительно понравилась, он может оставить хороший отзыв. А потом, когда получит письмо с купоном на скидку, поделиться им с друзьями, что автоматически увеличивает количество клиентов.

В схеме взаимодействия это выглядит так:

  • Узнать, понравился ли товар
  • Предложить оставить отзыв о покупке
  • Предложить сопутствующие товары
  • Предложить скидку

Схема действия после покупки.png

Дополнительно можно начать сегментацию и мотивировать клиента рассказать о себе больше — дату рождения, наличие детей или домашних животных, интересы. Это отлично работает для интернет-магазинов с большим ассортиментом.

С вариантами или без: вот в чем вопрос?

Все вокруг только и говорят, что же лучше: вариативная схема взаимодействия с клиентами или прямая, без вариантов?

Вариативная схема взаимодействия — это сценарий из набора шагов, активация которых зависит от действий клиента. Если клиент купил продукт А, то можно предлагать продукт Б, если купил В, то рекомендовать Д. Или включать отправку письма Е, если не открыто письмо о продукте А.

Лучше — вариативная схема, но без излишеств. То есть должно быть два сценария: перешел по ссылке/открыл письмо или нет и какой вариант развития событий должен быть в обоих случаях.

Больше — не нужно. Чем больше у вас и клиента вариантов, тем длиннее цикл покупки. И чем больше выбор, тем больше хаоса.

Связка всех писем и действий в единую схему взаимодействия помогает продавать больше и быстрее. И, что самое важное — вы всегда будете знать, что делать. Отправлять письмо, сегментировать или продавать следующий продукт.

Поделитесь своим мнением в комментариях, если уже используете схемы взаимодействия, как они у вас работают?

(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Марина Колесник
    12
    комментариев
    0
    читателей
    Марина Колесник
    больше года назад
    Спасибо, полезная информация. Хочу только немного дополнить. Вы про e-mail рассылки пишете, а у меня как раз есть отличная стаья на эту тему: socialair.ru/articles/5_rules_effective_email_marketing/ Это об эффективных рассылках, уверена, что многим пригодится
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
Павел Андрейчук
41
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Сергей Провоженко
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Провоженко - Здравствуйте, Анна! Рад, что нашли статью полезной!:)
Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
Андрей Литвиненко
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Андрей Литвиненко - + там где нужно прописать каноникал, там где нужно поставить мета тег ноиндекс (т.к. Гугл не всегда следует правилам robots.txt) ну и то что выше, к техническим сео возможнлстям можно еще отнести легкое и хотя бы полуавтоматическое добавление микроразметки по сайту, увы "из коробки" такого функционала нет ни в одной cms, все на допиливаниях
Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
Рамблер
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
Евгений Сметанин
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
Roman Gorkunenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
Как выбрать подрядчика для продвижения сайта: 7 уровней воронки поиска
aashutosh
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
aashutosh - data science training institute in noida- Webtrackker Technology (8802820025) providing Data Science Training in Noida. Get ✓ 40 Hours Learning training✓ 70 Hrs Projects ✓ 24 X 7 Support ✓ Job Assistance. WEBTRACKKER TECHNOLOGY (P) LTD. C - 67, sector- 63, Noida, India. E-47 Sector 3, Noida, India. +91 - 8802820025 0120-433-0760 +91 - 8810252423 012 - 04204716 EMAIL:info@webtrackker.com webtrackker.com/Best-Data-Science-Training-Institute-in-Noida.php
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
«Прямая линия»: Сергей Кокшаров ответил на вопросы пользователей
Евгений Красняк
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений Красняк - В плоской структуре (категории в первом уровне) нет ничего плохого. Это наоборот преимущество.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
346
Комментариев
262
Комментариев
247
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
104
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
63
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!