×
Россия +7 (495) 139-20-33

Прогнозируй, планируй, продавай: как увеличить количество заказов в интернет-магазине с помощью схемы взаимодействия с клиентами

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 17067

С чего начинается email-рассылка? Ну логично — с писем, триггерных и обычных, сообщений о брошенных корзинах и оплате заказа.

Это правильно. Только обычно это делается хаотично. Сегодня вы вспомнили, что маловато отзывов и отправили своим клиентам письмо с просьбой их оставить. Потом подумали, что неплохо бы выяснить, чем живут и дышат подписчики. И тоже отправили письмо.

Эти письма работают. Но они будут приносить намного больше результатов, если увязать их в единую схему, карту шагов, по которой будет идти каждый клиент.

Что такое схема взаимодействия с клиентом

Некоторые называют ее схемой автоворонки, некоторые — стратегией. И то, и то верно.

На самом же деле схема взаимодействия намного шире. Это план действий, основанный на стратегии, который определяет последовательность продажи и утепления клиента, график повторных продаж и сегментирование.

Как может выглядеть эта схема для классического бизнеса по предоставлению услуг:

Схема для классического бизнеса по предоставлению услуг.png

А так для интернет-магазина украшений:

Схема интернет-магазина украшений.png

Или для интернет-магазина по продаже входных дверей:

Схема для интернет-магазина по продаже входных дверей.png

Можно ли без нее?

Можно. Но не стоит. Любой этап общения с клиентами важный, а без автоматизации его легко можно упустить.

Например, запрос отзыва помогает узнать о степени лояльности клиента и его мнении и продукте. Рассказ о себе — сегментировать и отправлять узконаправленные акции (только для женщин или только для покупателей бытовой техники).

И самая важная задача схемы — экономия времени и сил.

Если обычно серии писем отправляются руками, то при минимальной автоматизации можно об этом забыть.

Получил клиент заказ? Поставьте в очередь триггерное письмо. Оставил отзыв? Запланируйте письмо-благодарность. Не открывает письма больше 3-х месяцев? Напомните о себе.

Тогда большая часть ручной работы просто пропадает. Достаточно будет иногда поправлять схему, тестировать ее и улучшать.

Важное «но»: схема направлена на автоматизацию, проработку продаж «на будущее», но никак не быстрый, взрывной рост прибыли. Для быстрого роста стоит внедрять систему акций или периодическую рассылку.

Как составить такую схему взаимодействия с клиентами?

Все очень просто и очень сложно. Схему взаимодействия условно можно разделить на несколько блоков:

  • Первое касание и знакомство
  • Процесс покупки
  • Действия после покупки
  • Сегментирование

Блок №1: первое касание

Именно на этапе первого касания будущий клиент принимает решение, покупать ему или нет. И здесь нужно четко понимать, какие шаги он делает перед покупкой, что ему мешает и что его интересует.

Дмитрий Иванович построил дачный домик, а теперь ему нужна мебель. Он увидел интернет-магазин, занимающийся изготовлением мебели на заказ и решил скачать прайс. Прайс-то он скачал, но у него еще остались вопросы — о длительности сборки, о примерах проектов, об индивидуальных проектах. И именно в ответ на эти вопросы ему стоит отправить письма, помогающие решить возражения.

Первая часть схемы взаимодействия с клиентами — знакомство. Стоит проанализировать вопросы клиентов и дать ответы:

  • О компании
  • О доставке / сроках разработки
  • О порядке оплаты
  • О примерах работ/проектов
  • Об отзывах и кейсах

Схема первого касания.png

Отдельно стоит выделить нишевые возражения. Дмитрий Иванович из примера выше может сомневаться, нужен ли ему каркасный дом и что это ему дает.

Конечно, на этом этапе можно и звонить. Но вот в чем проблема: посетитель еще не готов к покупке, он пока что выбирает. В телефонном разговоре он может забыть о части вопросов, которые хотел задать. Поэтому email результативнее.

Блок №2: процесс покупки

Процесс перед покупкой, во время нее и после нее — простая последовательность, которую обычно соблюдают все: купил — письмо — отправили товар — письмо. Схема взаимодействия с клиентом тут простая, но иногда все равно нуждается в отдельной проработке.

Дмитрий Иванович (помните о нем, из примера выше?) оформил заказ на мебель для дачи, но не оплатил. Можно звонить и напоминать об оплате, а можно через час-другой отправить автоматизированное письмо с реквизитами для оплаты заказа. Когда Дмитрий Иванович зайдет во входящие своей почты, он увидит его и оплатит.

Процесс покупки включает в себя:

  • Оформление заказа
  • Напоминание об оплате заказа
  • Повторное напоминание
  • Письмо об успешной оплате заказа
  • Сообщение со ссылкой на продукт или подробностями доставки

Схема процесса покупки.png

Для отдельных бизнесов процесс покупки может быть неполным. Можно прислать лишь реквизиты или сообщение об успешной оплате заказа. Но это нужно делать обязательно.

Блок №3: действия после покупки

Купил клиент продукт, и что дальше? Обычно в этом случае о клиенте забывают до следующей акции или поступлении нового товара.

И зря. Постпродажное обслуживание — важный элемент выстраивания долгосрочных отношений. И самый простой способ мотивировать покупать еще.

Наш Дмитрий Иванович уже начал отдыхать в своем новом дачном домике, валяясь на уютном диванчике. Кажется, что это все, и больше ничего не нужно? А вот и нет. Если работа ему действительно понравилась, он может оставить хороший отзыв. А потом, когда получит письмо с купоном на скидку, поделиться им с друзьями, что автоматически увеличивает количество клиентов.

В схеме взаимодействия это выглядит так:

  • Узнать, понравился ли товар
  • Предложить оставить отзыв о покупке
  • Предложить сопутствующие товары
  • Предложить скидку

Схема действия после покупки.png

Дополнительно можно начать сегментацию и мотивировать клиента рассказать о себе больше — дату рождения, наличие детей или домашних животных, интересы. Это отлично работает для интернет-магазинов с большим ассортиментом.

С вариантами или без: вот в чем вопрос?

Все вокруг только и говорят, что же лучше: вариативная схема взаимодействия с клиентами или прямая, без вариантов?

Вариативная схема взаимодействия — это сценарий из набора шагов, активация которых зависит от действий клиента. Если клиент купил продукт А, то можно предлагать продукт Б, если купил В, то рекомендовать Д. Или включать отправку письма Е, если не открыто письмо о продукте А.

Лучше — вариативная схема, но без излишеств. То есть должно быть два сценария: перешел по ссылке/открыл письмо или нет и какой вариант развития событий должен быть в обоих случаях.

Больше — не нужно. Чем больше у вас и клиента вариантов, тем длиннее цикл покупки. И чем больше выбор, тем больше хаоса.

Связка всех писем и действий в единую схему взаимодействия помогает продавать больше и быстрее. И, что самое важное — вы всегда будете знать, что делать. Отправлять письмо, сегментировать или продавать следующий продукт.

Поделитесь своим мнением в комментариях, если уже используете схемы взаимодействия, как они у вас работают?

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Марина Колесник
    12
    комментариев
    0
    читателей
    Марина Колесник
    больше года назад
    Спасибо, полезная информация. Хочу только немного дополнить. Вы про e-mail рассылки пишете, а у меня как раз есть отличная стаья на эту тему: socialair.ru/articles/5_rules_effective_email_marketing/ Это об эффективных рассылках, уверена, что многим пригодится
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как работать с сервисом для блогеров и бизнеса Perfluence
SergZa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
SergZa - Не знал, что с небольшим количеством подписчиков можно заработать, буду пробовать;)
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Михаил Ляшенко (PostMarket): о рынке инфлюенс-маркетинга и рекламе у блогеров
Данил Щеглов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Данил Щеглов - Сервис вообще отличный. Я обращался для рекламы к блогерам, которых я мог даже сам выбрать. Справляются быстро и качественно.
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Дмитрий Дмитриев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Дмитриев - расскажите, о чем именно речь? :)
Увеличение трафика новостного сайта в 2 раза с помощью SEO. Кейс
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Делали подобное тут ruszakony.ru/rubrikator/ , получилось полная фигня
5 книг от эксперта: Александр Алаев (АлаичЪ и Ко)
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Богатый папа, бедный папа - сборник мифов, которые уже разоблачил все. Все сразу стало понятно про "эксперта". Дальше можно список не смотреть. Прочитать ее конечно можно, если ничего другого нет под рукой, но советовать другим, это уже извините, совсем людей не уважать.
Алгоритм продвижения сайта через Pinterest
Виктор Гаврюков
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Виктор Гаврюков - Пиши мне в соц сетях, обсудим что тебе нужно и помогу...
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
65
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!