×
Россия +7 (495) 139-20-33

Виртуальные ассистенты и чат-боты: какому бизнесу нужны и как их создать

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 2688
Подпишитесь на нас в Telegram

Чат-боты и виртуальные ассистенты – это инструменты автоматизации, которые встраиваются в каналы коммуникации, например, мессенджеры, для общения с клиентами без участия человека. Какие бизнес-задачи могут взять на себя роботы и как их внедрить в рабочие процессы – рассказываем в статье. 

Разница между чат-ботом и виртуальным ассистентом

Эти два инструмента автоматизации выполняют схожие задачи – отвечают на вопросы пользователей, снимают нагрузку с менеджеров, ускоряют продажи. Однако по функциям и свойствам немного различаются. 

Чат-боты работают по заранее подготовленному сценарию на основе ключевых слов и фраз. Например, клиенты онлайн-магазина часто спрашивают про доставку. На основе ключевого слова «доставка» создается чат-бот с цепочкой сообщений на эту тему. Он автоматически запускается в чате с клиентом, когда тот спрашивает про доставку. Менеджер в этом разговоре уже не участвует.

Пример переписки клиента с чат-ботом

Пример переписки клиента с чат-ботом магазина. Скриншот i2crm 

Чат-бот отличается от виртуального ассистента тем, что не может выйти за рамки ключевого слова. Например, если клиент после вопросов о доставке спросит о стоимости товара, а у магазина не будет заранее прописанного сценария про цены, то чат-бот не продолжит диалог с клиентом. 

Виртуальные ассистенты могут общаться с клиентами не только по сценариям. Они, как правило, работают на основе встроенного искусственного интеллекта и способны самостоятельно отвечать на нестандартные обращения пользователей, поддерживать диалог с клиентом. Например, задавать уточняющие вопросы или давать рекомендации. 

Примеры виртуальных ассистентов: 

  • Салют от Сбера; 
  • Робот Макс на Госуслугах;  
  • Алиса от Яндекса и т.д.  

Если чат-ботов бизнесы обычно встраивают в мессенджеры для общения с клиентами, то виртуальных ассистентов – в приложения, смартфоны, браузеры, сайты и другие системы. 

Какому бизнесу нужны

Если кратко, то любой компании, которая общается с огромной целевой аудиторией в разных каналах коммуникации. С помощью чат-ботов и виртуальных ассистентов легче поддерживать высокое качество общения с клиентами, которое прямо влияет на эффективность продаж и рост лояльности аудитории. 

Как понять, пора ли внедрять в работу чат-ботов и виртуальных ассистентов? В сравнительной таблице собрали основные проблемы, которые бизнес может решить с помощью этих инструментов. 

Зачем нужны чат-боты

Чат-боты и виртуальные ассистенты будут полезны, если в компании работает служба поддержки или отдел продаж, а также круглосуточно оказывается любая помощь клиентам 

Как виртуальные помощники используются в бизнесе 

Проиллюстрировать работу чат-бота можно на примере кейса компании i2crm. 

Проблема. В i2crm обратилась сеть детских спортивных центров Санкт-Петербурга. С августа по октябрь количество входящих обращений в центре увеличивается в два раза. В этот период менеджеры перегружены рутинными задачами. Они успевают только записывать детей на тренировки, отменять и переносить записи, напоминать о предстоящих тренировках каждому клиенту отдельно за день и за час до занятия. Другие важные направления – работа с потенциальными клиентами, повторные продажи, партнерские связи – ставятся на стоп, что неправильно. 

Запрос. Снизить загруженность сотрудников в высокий период за счет автоматизации общения с клиентами. 

Решение. За счет интеграции мессенджера с CRM-системой в компании подключили чат-бота и автоматизировали часть рутинных задач. Теперь за переписки с клиентами, где не требуется участие человека, отвечает чат-бот, который работает по заранее прописанному сценарию. Он сам отменяет и переносит занятия, напоминает о тренировке за день и за час до нее. Менеджер в таких диалогах больше не участвует. 

Чат-бот

Чат-бот сети детских центров напоминает о записи на пробное занятие после звонка, уведомляет о будущей тренировке и отменяет ее. Скриншот i2crm 

Результаты. У сотрудников освободилось время для работы с другими задачами: работой с лидами, партнерами, постоянными клиентами.

Как создать? 

Чат-боты и виртуальные ассистенты могут работать на сайтах, в соцсетях, мессенджерах. Проще всего внедрить бота в мессенджер – Telegram, WhatsApp*, Viber. Для этого можно воспользоваться готовыми онлайн-конструкторами или создать чат-бота под конкретные бизнес-задачи с нуля. 

Простой пример внедрения бота в мессенджер:

Шаг 1. Разрабатываем необходимые сценарии для общения с клиентами. Для этого анализируем частые запросы пользователей и составляем на их основе готовые цепочки с диалогами. 

Шаг 2. Создаем чат-бота в онлайн-конструкторе. Тестируем его работу до клиентского запуска. 

Шаг 3. Создаем виджет мессенджера с чат-ботом на сайте, чтобы клиенты могли сразу перейти к диалогу с виртуальным помощником. 

Шаг 4. Интегрируем мессенджер и виджет на сайте в одно рабочее пространство, например, в CRM-систему. Это нужно, чтобы фиксировать лиды, полученные через чат-бота, в базе и не терять обращения.  

Внедрить в бизнес виртуального ассистента на основе искусственного интеллекта сложнее. Чаще всего требуется обращение к IT-разработчикам, которые создадут индивидуальный инструмент автоматизации под конкретный бизнес, его цели, команду, запросы.  

Подытожим 

Инструменты автоматизации общения с клиентами делятся на два вида – чат-боты и виртуальные ассистенты. Первые работают только по заранее написанному сценарию, вторые используют в основе алгоритмы искусственного интеллекта. 

Виртуальных помощников можно использовать в любой нише, где ведется общение с клиентами: недвижимости, консалтинге, медицине, логистике. Они могут полностью закрыть потребность клиента – например, оформить заказ, забронировать услугу, записать на прием или ответить пользователю на вопрос без участия менеджера. 

Чат-ботов или «умных» ассистентов можно создать самостоятельно с помощью онлайн-конструктора или заказать индивидуальную разработку с нуля под конкретный бизнес. 

* Принадлежит компании Meta (признана экстремистской и запрещена в РФ)

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Тимур Мукба
    4
    комментария
    0
    читателей
    Тимур Мукба
    2 недели назад
    Как по мне каждый из представленных инструментов хорош, но у них есть свой круг решения проблемы и исполнения. Бизнес, который использует чат бот, старается его использовать, как облако "вопросов и ответов", виртуальные помощники, по сути, является прямым продолжением чат бота и работают лучше. Есть ещё третий тип - удалённые колл-центры. Зачастую это организации, которые берут на себя все звонки из ваших социальных профилей и контактных данных.
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
Алексей Романенков (Rookee): как обеспечить проекту видимость в интернете и какими инструментами ее наращивать
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Добрый день. Взяли на заметку, спасибо. Чтобы не пропустить материал на тему репутационной стратегии от Алексея, следите за Rookee в соцсетях :)
Михаил Сливинский (Яндекс): об алгоритмах качества в поиске, сгенерированных текстах и накрутке ПФ
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Владимир, спасибо за комментарий! Если вдруг Михаил сюда не придет, то мнением и мыслями можно напрямую поделиться в ТГ амбассадора. В этой новости оставляли контакт: www.seonews.ru/events/vebmasterskaya-2024-v-yandekse-poyavilsya-ambassador-internet-ploshchadok-v-poiske/
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Optimization 2023: текстовый анализ в 2024 году и методы увеличения релевантности страниц
Игорь
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь - это информация максимум уровня middle seo. что такой проходняк делает в секции hard seo когда-то великой ашмановки, еще и в исполнении токсичного инфоцыгана большая загадка)) ходил последние 5 лет на нее, но больше пожалуй не стоит
Матвей Северянин дает экспертный отзыв: 788 000 ₽ за месяц на продаже Telegram-каналов – реально
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Согласен с Матвеем. Сам покупаю- продаю Тг каналы на бирже : t.me/birga_prodagi_tg_kanalov - Биржа продажи ТГ каналов | Альянс-А
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Контекстная реклама, таргет и SEO вошли в топ-3 каналов продвижения бизнеса в 2023 году
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Например, так {censored} - продвижение карточки в органике Google :) Также в Яндекс.Директ есть направление контекста для маркетплейсов.
Как продвигать сайт на Tilda: особенности продвижения и рекомендации специалистов
Konstantin Bulgakov
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Konstantin Bulgakov - Спасибо за рекомендации, полезно. Но кажется, что тематика в кейсе не самая конкурентная + часть запросов в продвижение брендовые, там и без сео позиции будут в топе.
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
389
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!