How-to: cоздаем и развиваем digital-агентство с нуля. Как вести клиентов
Сегодня Павел Баракаев, евангелист eLama, расскажет:
-
основные причины, почему уходят клиенты,
-
как понять, что в отношениях с клиентом есть проблемы.
Краткую расшифровку разместили под роликом. Также урок можно посмотреть на платформах: в VK Видео и на YouTube.
Почему клиенты уходят
Экономика большинства агентств такова, что они начинают зарабатывать далеко не с первого месяца работы с клиентами. Это связано с тем, что привлечь клиента в агентство – непростой и дорогой процесс. Заработок в процентах не такой большой с каждого клиента, поэтому важно сделать так, чтобы клиенты оставались надолго, чтобы LTV клиента (срок жизни) был побольше – хотя бы шесть месяцев, а лучше двенадцать и более.
Правда рынка заключается в том, что все клиенты когда-нибудь уйдут.
Причины, по которым клиенты уходят:
- агентство не приступило к работе в срок;
- не были выполнены KPI;
- сделали плохой дизайн, плохие креативы;
- не сделали часть работы;
- плохой сервис.
В целом всё это можно суммировать в одну причину: клиент уходит, потому что агентство не соответствовало его ожиданиям.
Что важно для клиента
Рекламодателю/клиенту важны несколько моментов, чтобы он продолжал работать с агентством:
- понятные бизнес-процессы. Клиент должен понимать, как будет проходить вся работа и видеть эту работу в отчетах. Если агентство не будет сообщать о сложностях, объеме работ, клиент будет думать, что никто с его проектом не работает;
- прописанный флоу работы. Клиент должен понимать, что делается сейчас, а что будет делаться завтра;
- ответственность в сотрудничестве. Клиент должен понимать, что агентство тоже заинтересовано в результате – продажах и заявках;
- экспертиза. Клиент должен видеть экспертизу;
- соответствие согласованным срокам;
- выполнение KPI. Если клиент приносит KPI, которые агентство не может выполнить, не нужно браться за эту работу. Если обещанные KPI выполнить не удалось, необходимо объяснить причины и предложить идеи для оптимизации;
- оплата работы в экономике проекта. Агентство, которое хочет брать с клиента много, должно экономике клиента много приносить.
Кто за всё это отвечает
За удержание клиента отвечает руководитель агентства, аккаунт-менеджер или проджект-лид.
Хороший менеджер понимает и представляет интересы клиента в агентстве.
А если у компании есть вопрос, хорошо она работает или нет, об этом можно (и нужно) спрашивать у клиента.
Курс «How-to: cоздаем и развиваем digital-агентство с нуля»:
Урок 1. Особенности агентского бизнеса
Урок 3. Как сделать прибыльное агентство
Урок 4. Как нанимать и увольнять сотрудников
Подписывайся!
ВКонтакте
Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой
