How-to: cоздаем и развиваем digital-агентство с нуля. Как вести клиентов

Марина Ибушева

Выпускающий редактор SEOnews

Сегодня Павел Баракаев, евангелист eLama, расскажет:

• основные причины, почему уходят клиенты,

• как понять, что в отношениях с клиентом есть проблемы.

Краткую расшифровку разместили под роликом. Также урок можно посмотреть на платформах: в VK Видео и на YouTube.

Почему клиенты уходят

Экономика большинства агентств такова, что они начинают зарабатывать далеко не с первого месяца работы с клиентами. Это связано с тем, что привлечь клиента в агентство – непростой и дорогой процесс. Заработок в процентах не такой большой с каждого клиента, поэтому важно сделать так, чтобы клиенты оставались надолго, чтобы LTV клиента (срок жизни) был побольше – хотя бы шесть месяцев, а лучше двенадцать и более.

Правда рынка заключается в том, что все клиенты когда-нибудь уйдут.

Причины, по которым клиенты уходят:

• агентство не приступило к работе в срок;
• не были выполнены KPI;
• сделали плохой дизайн, плохие креативы;
• не сделали часть работы;
• плохой сервис.

В целом всё это можно суммировать в одну причину: клиент уходит, потому что агентство не соответствовало его ожиданиям.

Что важно для клиента

Рекламодателю/клиенту важны несколько моментов, чтобы он продолжал работать с агентством:

• понятные бизнес-процессы. Клиент должен понимать, как будет проходить вся работа и видеть эту работу в отчетах. Если агентство не будет сообщать о сложностях, объеме работ, клиент будет думать, что никто с его проектом не работает;
• прописанный флоу работы. Клиент должен понимать, что делается сейчас, а что будет делаться завтра;
• ответственность в сотрудничестве. Клиент должен понимать, что агентство тоже заинтересовано в результате – продажах и заявках;
• экспертиза. Клиент должен видеть экспертизу;
• соответствие согласованным срокам;
• выполнение KPI. Если клиент приносит KPI, которые агентство не может выполнить, не нужно браться за эту работу. Если обещанные KPI выполнить не удалось, необходимо объяснить причины и предложить идеи для оптимизации;
• оплата работы в экономике проекта. Агентство, которое хочет брать с клиента много, должно экономике клиента много приносить.

Кто за всё это отвечает

За удержание клиента отвечает руководитель агентства, аккаунт-менеджер или проджект-лид.

Хороший менеджер понимает и представляет интересы клиента в агентстве.

А если у компании есть вопрос, хорошо она работает или нет, об этом можно (и нужно) спрашивать у клиента.