×
Россия +7 (495) 139-20-33

Революция репутационного маркетинга: как рейтинг и отзывы влияют на конверсию

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 7284

В подавляющем большинстве люди по-прежнему совершают покупки в местных магазинах, обращаются за услугами в компании рядом.

Почти половина всех запросов в Google сегодня – поиск локальной информации, в то время как 97% пользователей ищут компании или услуги на местном рынке (рядом или задавая географию поиска). И 76% этих поисков заканчиваются посещением точки в течение 24 часов (Google).

Также до 95% пользователей изучают онлайн-отзывы, решая, какой магазин посетить.

Управление репутацией онлайн прежде всего подразумевает мониторинг и работу с отзывами с целью повышения звездного рейтинга компании, от чего напрямую зависит посещение точки продаж, а соответственно и прибыль.

В этой статье расскажем о ключевых выводах масштабного исследования, в ходе которого было изучено 64 000 профилей Google Мой бизнес различных компаний с целью определить факторы, влияющие на конверсию и foot-traffic (т.е. посещение фактической точки продаж).

Чем выше звездный рейтинг, тем выше конверсия в посещение точки продаж

Максимальная конверсия достигается на отметке 4,9 звезды в GMB. Увеличение звездного рейтинга всего на 0,1 может увеличить конверсию на 25%.

Чем выше звездный рейтинг, тем выше конверсия в посещение точки продаж

На приведенном ниже графике продемонстрирован ежегодный рост конверсии для малого и среднего бизнеса, больших предприятий, а также глобальных брендов соответственно. Примечательно, что для всех трех типов компаний пик конверсии приходится на интервал с 3,5 до 3,7 звезд.

Чем выше звездный рейтинг, тем выше конверсия в посещение точки продаж

Действительно, компании, которые увеличивают свой рейтинг с 3,5 до 3,7 звезд, констатируют рост конверсии в ~120%. Это самый высокий скачок в конверсиях, который можно наблюдать, оценивая рейтинги изученных 64 000 компаний.

Больше звезд – не всегда лучше

При рейтинге в 5 звезд у малого и среднего бизнеса, а также глобальных брендов коэффициент конверсии резко падает, в то время как у крупных компаний, наоборот, конверсия достигает максимума. Наибольший скачок (25%) более всего заметен у компаний (крупного бизнеса), которым удалось повысить рейтинг с 4,3 до 4,4 звезды.

Больше звезд – не всегда лучше

Коэффициент конверсии напрямую зависит от ответов на отзывы

Результаты исследования показали, что как у SMB, так и у крупного бизнеса коэффициент конверсии равен ~3%, когда доля их ответов на отзывы составляет примерно 10%.

Один из главных выводов отчета: компании, ответившие минимум на 32% отзывов, увеличили показатель конверсии на 80%.

Коэффициент конверсии напрямую зависит от ответов на отзывы

В целом, SMB имеет самый высокий процент ответов на отзывы (25%), далее – крупный бизнес (12%) и глобальные бренды (9%).

Количество отзывов также влияет на конверсию

На графике ниже приведено сравнение по количеству отзывов (среднее количество отзывов / количество отзывов с максимальной конверсией) по индустриям.

Количество отзывов также влияет на конверсию

Так, среднее количество отзывов в каждой отрасли аналогично или меньше количества, необходимого для максимальной конверсии. Исключение – продовольственные товары и ретейл.

На основании данного графика и исследованных индустрий можно сделать вывод: в целом объем отзывов является важным фактором, влияющим на конверсию. В идеале – стремиться к достижению среднего показателя по индустрии.

Невыполнение этого условия может негативно сказаться на лояльности клиентов и, как следствие, коэффициенте конверсии. Также наличие отзывов «обосновывает» звездный рейтинг, который может ставиться под сомнение при отсутствии отзывов.

Резюмируя

Улучшение звездного рейтинга крайне важно для увеличения показателя конверсии. Чтобы достичь наилучших показателей, ориентируйтесь на следующие отметки в звездном рейтинге:

  • Увеличение рейтинга с 3,5 до 3,7 крайне важно для всех типов бизнеса, оно сопровождается самым мощным ростом конверсии.
  • SMB конвертирует больше всего пользователей в покупателей на отметке в 4,0 звездного рейтинга. Крупный бизнес и глобальные бренды – при рейтинге в 4,4 звезды.
  • Увеличение рейтинга с 4,3 до 4,4 является «переломным» моментом, при котором рост коэффициента конверсии максимален и составляет 25%. Также в этой точке крупный бизнес и глобальные бренды превосходят показатели конверсии SMB; глобальные бренды почти вдвое увеличивают коэффициент конверсии, повышая свой рейтинг с 4,3 до 4,5 звезд.

Таким образом рост звездного рейтинга с 3,7 до 4,4 может увеличить конверсию крупного бизнеса на 80%, а глобальных брендов – на 120%.

* * *

По опыту нашей компании, не более 10% организаций работают с отзывами и ставят цель повлиять на звездный рейтинг. Шокирует факт, что многие компании пренебрегают данным инструментов осознанно.

Выше приведенные факты подтверждают: работа с отзывами и репутацией в целом способна не только повлиять на лояльность, но и расширить клиентскую базу, увеличить конверсию в точки продаж и повлиять на прибыль.

Проблемы, связанные с техническим аспектом (возможность отслеживать все комментарии, поступающие с релевантных площадок, а также отвечать на отзывы из единого интерфейса) помогут решить профессиональные сервисы.

(Голосов: 11, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Здравствуйте! 1-2. Считает стенд. Ссылка на него дана, но могу повторить: online.p-c-l.ru/competition/task/card/id/106. Нажмите на кнопку "Начать" и заранее приготовьте прогноз бюджета Яндекс. Суть расчета: перебор комбинаций всех ставок на всех фразах, построение бюджетных когорт - бюджетов с одинаковым СРС, отбор в каждой когорте бюджета с максимальным количеством кликов и ..., да упорядочивание этих бюджетов по мере возрастания СРС, причем берем не все, а с фиксированным шагом. 3. Гугл считается через поправочные коэффициенты. Мы перевариваем океан данных и представляем их. На удивление, получается не менее, хотя и не более точно, как и прогноз Яндекс. Конечно, нужно понимать, что это очень примерные прикидки, фактически перевод неточного прогноза Яндекс в удобочитаемую форму, не больше. Самое интересное начинается, когда применяешь метод бюджетных когорт к измерению показателей фраз на реальной рекламной кампании в режиме 48х7. Первые результаты очень хорошие. Если хотите присоединиться к бесплатному тестированию, напишите Эльвире r-support@r-broker.ru. В теме укажите "хочу присоединиться к тестам Умного управления рекламой"
Ссылочное продвижение локальных сайтов: ТОП худших SEO-методов
demimurych
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
demimurych - о господи. это для регионального сайта? в яндексе? где у сайта по региону конкурентов меньше чем выдачи на двух страницах из которых перваш это реклама москвы? потешно ей богу. ктото чего то не понеимает.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
Дмитрий Сульман
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Сульман - Все верно, об этом я и говорю. У крупных компаний есть много данных и они имеют доступ к дорогим технологиям и решениям для персонализации контента. Топовые западные сервисы для персонализации, такие как RichRelevance или Dynamic Yield, стоят от нескольких тысяч до десятков тысяч долларов в месяц. Понятно, что малый бизнес не может себе этого позволить. Да даже если бы чисто теоретически и мог, то это вряд ли бы имело хоть какой-то смысл. Во-первых, у малого бизнеса недостаточно данных, чтобы подобные алгоритмы персонализации начали эффективно работать, а во-вторых, тот профит, который МСБ получит от персонализации, никогда не покроет таких расходов. Мы же предлагаем решение, доступное как раз для малого и среднего бизнеса. При этом наше решение комплексное: МультиЧат - это одновременно и инструмент для персонализации, и для коммуникации.
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
Digital-разговор: Михаил Шакин про SEO, Google и заработок в интернете
Анна Макарова
368
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Подготовим ) Пока предлагаю почитать интервью с Денисом Нарижным из той же серии. Там стенограмма =) www.seonews.ru/interviews/digital-razgovor-denis-narizhnyy-pro-ukhod-iz-seo-i-zarabotok-na-partnerkakh/
Как удвоить выручку за счет продвижения в поиске. Кейс coffee-butik.ru
Максим Боровой
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максим Боровой - Последний вопрос (извиняюсь за количество) - почему на "В корзину" стоит Nofollow. Осознанно для распределение весов?
Кейс Hansa: как увеличить органический трафик в 1,5 раза
Алексей Порфирьев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Алексей Порфирьев - Спасибо за замечание, о данной проблеме известно, но она не стоит в порядке приоритетных. Вопрос, на самом деле, дискуссионный. В тематике конкуренция не настолько велика, а в топе выдачи часто встречаются сайты с более серьёзными техническими проблемами. По этому, именно в статьях, более важно работать над релевантностью контента, отношением времени пользователя на странице к уровню доскрола, и различным пользовательским функционалом (рейтинг материала, просмотры и т. п.).
Автоматические SEO-аудиты: как напугать некорректными выводами
SEOquick
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEOquick - Парсинг сайтов – это самый лучший способ автоматизировать процесс сбора и сохранения информации. Конкурентов всегда нужно мониторить, а не сравнивать свой сайт через автоматический аудит анализатора.
Почему вы торгуетесь за показы, даже если платите за клики
Константин Требунских
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Требунских - Дмитрий, спасибо за комментарий, хорошие замечания!) 1. "Какая-то подмена понятий. CPM у “Original Works” взлетает не от того, что у них РАВНАЯ цена клика, а оттого, что вы "с потолка" поставили ему CPC в 2 раза выше, чем был. Логично, что и CPM в 2 раза увеличился (см. формулу выше). Если бы вместо 5 вы всем решили поставить 2 или 1.5, то он бы наоборот уменьшился." Вы правы, что CPM уменьшился бы. В первой и второй табличке берем одинаковое количество показов (именно за них мы платим сначала) и считаем данные, в том числе CPC. Мы поставили рекламодателей в одинаковые условия и посмотрели их эффективность в разрезе цены клика при одинаковом количестве показов. А затем изменился аукцион, и, взяв получившиеся данные по кликам и CTR, мы поставили рекламодателей тоже в одинаковое положение, но уже по цене клика, ведь мы теперь за него платим. Посчитали эффективность в разрезе уже CPM. Тут если и есть подмена понятий, то она точно не моя, а рекламных систем, потому и обозначена, как "ход конем" :) 2. "Ок, смотрим таблички "как оно было" и "как оно стало". Было: система суммарно за 2 000 денег показала рекламу 4 000 раз. Стало: система суммарно за 2 000 денег показала рекламу 13 500 раз. Сомнительный профит для системы." Вы правы, именно поэтому для рекламодателей с низким CTR ставка будет выше, чем для рекламодателей с высоким CTR. Просто чтобы система окупилась. Потому что, системе выгодно продавать показы тем, у кого кликов будет больше (ведь они платят за клик). По факту реальные цены за клик в аукционе будут как в таблице 2. Но ранжирование системы проводят по таблице 5.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
368
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
139
Комментариев
121
Комментариев
108
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
85
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!