ТОП-5 методов юзабилити-исследований. Разбор слабых и сильных сторон

Юрий Марьенко

Руководитель сервиса роста конверсий AskUsers

Сразу оговорюсь, что наш личный рейтинг методов юзабилити-исследований мы строили, опираясь на данные, полученные по итогам 7 867 исследований, проведенных нашими тестировщиками для 1 154 заказчиков, с момента запуска нашего сервиса AskUsers в 2015 году. Мы не теоретики, мы практики.

Все пять методов, представленных ниже, по-своему эффективны, но одни методы – эффективнее других) Распределяю их, по нашему внутреннему рейтингу AskUsers, от меньшего к большему.

5. Юзабилити-бенчмаркинг

Позволяет на регулярной основе (оптимально 1 раз в месяц) отслеживать изменения в юзабилити сайтов конкурентов, беря за основу идеальный вариант сайта для отправной точки в исследованиях. Кратко методику можно охарактеризовать как сравнение результатов. К сравнению берутся наиболее успешные по бизнес-показателям конкуренты на рынке. Исследование позволяет выявить их сильные и слабые стороны для последующего применения наиболее удачных практик на собственном сайте. 

• Минусы – большие трудозатраты на ежемесячный сравнительный анализ сайтов конкурентов, хранение больших массивов данных, высокая стоимость.
• Плюсы – позволяет опережать каждого отдельного конкурента за счет творческого переосмысления и применения на своем сайте достоинств и недостатков сайтов конкурентов.

4. Экспертный обзор

Суть в том, что ваш сайт исследует всего один эксперт, изучающий в одиночку все разделы и формы обратной связи с целью выявления проблемных мест в дизайне и публичном интерфейсе.

Для данного метода нет четких правил, результаты будут экспертным мнением одного человека, который проводит исследования, опираясь на свой личный багаж знаний и видение, что такое – удобно, а что нет. 

• Минусы – высокая стоимость работ и субъективность в суждениях одного человека, не закрепленная сторонним подтверждением его гипотез. 
• Плюсы – относительно быстро. Для проведения экспертизы требуется только один профессионал в данной сфере.

3. Интервью 

Персональное брифование людей, взаимодействовавших с вашим сайтом. Основная цель таких интервью – выяснить у посетителей, каким было первое впечатление о сайте. Но так как подобные интервью проводятся с большой задержкой, а не сразу после того, как был последний контакт с сайтом, то результат может быть сильно искажен за сроком давности. 

• Минусы – большие трудозатраты на поиск интервьюеров, имевших опыт работы с продуктом, согласных на проведение интервью. 
• Плюсы – помогает принимать решения по внесению изменений на сайте, опираясь на оценки посетителей, а также выявить наиболее заметные постороннему глазу технические проблемы на сайте.

2. A/B-тестирование (A/B Testing)

Метод, при котором различными аудиториями сравниваются две и более версии одной и той же страницы сайта, отличающиеся одним или несколькими элементами.

По окончании исследования аналитик изучает полученные результаты и на основании количественных данных принимает решение, какая из версий страниц сайта собрала наибольшее количество достижения заданной цели (например, добавление товара в корзину в интернет-магазине).  

Подобные исследования сейчас доступны в таких сервисах, как Google Optimize и в Яндекс Метрике с использованием технологии Varioqub.

• Минусы – необходимость большой выборки данных, для исследования доступны только четко измеряемые цели; невозможно получить общее впечатление посетителей от взаимодействия с сайтом глобально, так как тестируется только то, что задано в жестком сценарии по тестированию.
• Плюсы – тестирование проводится в реальных условиях, можно выявлять даже незначительные изменения и то, насколько были эффективны ранее внедренные рекомендаций по юзабилити.

1. Удаленное немодерируемое юзабилити-исследование 

Метод оценки удобства интерфейса продукта, чаще всего используемый нами, в AskUsers, основан на привлечении пользователей к тестированию, в процессе которого они выполняют типовые задания с продуктом удаленно у себя на компьютерах.

• Во время тестирования при помощи специального программного обеспечения записывается экран пользователей.
• Ответы тестировщиков сгруппированы по типу ошибки и отмечены условными обозначениями.

Подход №1

• UX-маркетолог подготавливает сценарии для исследования сайта.
• Тестировщики исследуют сайт строго по заданному UX-маркетологом сценарию. 
• UX-маркетолог анализирует полученные результаты и подготавливает на их основании рекомендации по доработкам сайта.

• Минусы – не всегда хватает четких формулировок тестировщиков. 
• Плюсы – невысокая стоимость работ. Оценка простых посетителей помогает посмотреть на сайт со стороны, «незамыленным» глазом.

Подход №2

• UX-маркетолог проводит исследование сайта и формирует список гипотез, влияющих на конверсию.
• Группа тестировщиков оценивает степень критичности сформированных UX-маркетологом гипотез. 
• Гипотезы, получившие подтверждение в ходе независимого исследования, становятся доказательствами, на основании которых мы формируем итоговый отчет с подробным описанием каждой проблемы и рекомендуемым способом ее устранения. 
• Подготавливается итоговый отчет с подробным описанием каждой проблемы и рекомендуемым способом ее устранения.

• Минусы – относительно высокая стоимость.
• Плюсы – максимальное погружение, подготовка прототипов страниц и действенных рекомендаций, положительно влияющих на конверсию.

Я неспроста разместил на первом месте удаленное немодерируемое юзабилити-исследование. Как я написал в начале, мы, в AskUsers, – не теоретики, а практики. И именно этот метод наших исследований тысяч сайтов показал наибольшую эффективность для бизнеса.

На приведенной ниже таблице указал, чем мы руководствовались в составлении нашего персонального рейтинга. 

Ведь сложно поспорить с очевидным утверждением, что любое исследование должно помогать бизнесу, а не являться созерцательным продуктом чьего-либо экспертного мнения.