×
Россия +7 (495) 139-20-33

Юзабилити-лаборатория: легко ли быть покупателем?

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
6 8710

Не новость, что все силы и ресурсы, затраченные на то, чтобы сайт отрабатывал свою функцию идеально, могут сводиться на нет некачественной работой сотрудников компании.

В этом месяце мы решили посвятить исследование от нашей юзабилити-лаборатории не столько пользовательскому (user experience), сколько клиентскому (customer experience) опыту.

Для обзора мы отобрали три сайта различной тематики, на которых представлены разнообразные каналы коммуникации с аудиторией и которые имеют представительства в других городах (кроме Москвы). Таким образом мы не только узнаем, как происходит реагирование на обращения посредством того или иного способа связи, но и сможем сравнить, как работают с потенциальным клиентом сотрудники из разных филиалов.

Сбор данных

Обращения производились в рабочие дни и время, указанные на исследуемых сайтах, в период с 20 по 30 января 2016 года. На прилагаемых скриншотах затерты все данные, которые не находятся в общем доступе на сайте, и, соответственно, оставлена та информация, которая открыто размещена на сайте (имена, адреса, цифры и т.п.).

Критерии оценки

Для оценки каждого канала коммуникации мы использовали суммарную 4-балльную систему по следующим критериям:

1. скорость ответа;

2. полнота ответа;

3. легкость использования канала (легко найти на сайте, понять, как с ним взаимодействовать);

4. вежливость, готовность помочь.

1 балл – взаимодействие с каналом прошло хорошо: получен полный ответ, не возникло каких-либо проблем.

0,5 балла – по указанному критерию при взаимодействии с каналом связи возникали затруднения.

0 баллов – критичная ошибка на стороне канала связи по указанному критерию.

То есть каждый канал связи может получить максимально – 4 балла.

gtool.ru

Интернет-магазин: продажа инструмента и оборудования для обработки металла.

pic-1.png

Исследуемые каналы коммуникации:

1. Телефонный номер московского офиса: 8 (495) 649-84-12.

2. Номер для регионов – 8-800-333-23-17.

3. Форма «Заказать звонок».

4. Сервис «Позвонить онлайн».

5. E-mail: info@gtool.ru.

6. Skype: gtoolgroup.

7. Сервис «Онлайн-консультант».

8. WhatsApp: +7 (977) 293-87-34.

9. Покупка через «Корзину».

10. Телефонный номер филиала в Екатеринбурге: 8 (343) 237-25-18.

11. E-mail филиала в Екатеринбурге: ural@gtool.ru.

1. Номер телефона московского офиса 8 (495) 649-84-12.

pic-2.png

Оценка контакта

2. Номер для регионов – 8-800-333-23-17.

pic-3.png

Оценка контакта

3. Форма «Заказать звонок».

pic-4.png

Оценка контакта

4. Сервис «Позвонить онлайн».

pic-5.png

Оценка контакта

5. E-mail: info@gtool.ru.

pic-6.png

Оценка контакта

6. Skype: gtoolgroup.

pic-7.png

Оценка контакта

7. Сервис «Онлайн-консультант».

pic-8.png

Оценка контакта

8. WhatsApp: +7 (977) 293-87-34.

pic-9.png

Оценка контакта

9. Покупка через «Корзину».

Оценка контакта

10. Телефонный номер филиала в Екатеринбурге: 8 (343) 237-25-18.

pic-10.png

Оценка контакта

11. E-mail филиала в Екатеринбурге: ural@gtool.ru.

pic-11.png

Оценка контакта

Краткие выводы

ИТОГО: 32,5 из 44. Три канала из 11 получили высший балл.

1) Лучше всего показала себя коммуникация по телефону – общаться устно менеджеры умеют лучше, чем письменно.

2) Хорошее юзабилити каналов коммуникации (их удобное расположение) не гарантирует удачный пользовательский опыт взаимодействия с ними.

3) Сотрудники в филиале дружелюбны, но хуже владеют деловым этикетом, а также знанием ассортимента, чем их коллеги в Москве.

azbuka-stroy.ru

Архитектурно-строительная компания: проектирование и строительство загородных домов.

pic-12.pngИсследуемые каналы коммуникации:

1. Телефонный номер московского офиса: 8 (499) 418-07-20.

2. E-mail: info@azbuka-stroy.ru.

3. Форма обратной связи.

4. E-mail для отправки резюме: personal@azbuka-stroy.ru.

5. Телефонный номер офиса в Санкт-Петербурге: 8 (812) 309 46 47.

1. Номер телефона московского офиса 8 (499) 418-07-20.

pic-13.png

Оценка контакта

2. E-mail: info@azbuka-stroy.ru.

pic-14.png

Оценка контакта

3. Форма обратной связи.

pic-15.png

Оценка контакта

4. E-mail для отправки резюме: personal@azbuka-stroy.ru.

pic-16.png

Оценка контакта

5. Телефонный номер офиса в Санкт-Петербурге: 8 (812) 309 46 47.

pic-17.png

Оценка контакта

Краткие выводы

ИТОГО: 12 из 20. Ни один канал не получил высший балл. Зато 1 получил низшую оценку.

1) Лучше всего показала себя коммуникация по телефону.

2) Все немногочисленные каналы коммуникации с аудиторией на сайте представлены недостаточно эффективно. А 1 из 5, судя по всему, вообще не работает.

3) Сотрудники в обоих филиалах одинаково дружелюбны и компетентны.

primavista.ru

Бюро переводов.

pic-18.pngИсследуемые каналы коммуникации:

1. Телефонный номер московского офиса: 8 (495) 240-82-75.

2. Номер для регионов – 8-800-444-50-44.

3. Форма «Обратная связь».

4. Форма «Отправить заявку».

5. Форма «Вам позвонить?».

6. Форма «Узнать стоимость».

7. E-mail: zakazmsk@primavista.ru.

8. Сервис «Онлайн-консультант».

9. Телефонный номер филиала в Челябинске: 8 (351) 247-25-37.

10. E-mail филиала в Челябинске: chel@primavista.ru.

11. Skype филиала в Челябинске: lescheva.tatyana.

1. Номер телефона московского офиса 8 (495) 240-82-75.

pic-19.png

Оценка контакта

Результат контакта

3/4

Доступность канала:

Номер телефона хорошо заметен в «шапке», однако для того, чтобы узнать график работы компании, пользователь должен дополнительно переходить в раздел «Контакты».


0,5

Скорость ответа:

Сотрудник ответил через 6 гудков. Звонок был совершен в 18:35, 28.01.2016, четверг.

0,5

Вежливость и готовность помочь:

Ответ был вежливым, дружелюбным, участливым. Сотрудник разрешил обращаться к нему до 20 часов, то есть даже позже официально указанного на сайте окончания рабочего дня.

1

Полнота ответа:

Был задан следующий вопрос: как заказчику, который не знает языка, потом проверить качество перевода: соблюдение всей терминологии, правильность донесения мысли и т.п.? Какие на этот случай предусмотрены способы/методы проверки для заказчиков.

Сотрудник очень достойно «отстоял» честь бренда, ссылаясь на долгое присутствие компании на рынке, высокий уровень квалификации переводчиков, множество постоянных довольных заказчиков и т.п. Причем было понятно, что это не заготовка, а сотрудник, действительно, при необходимости сможет помочь в проверке такого качества.

При этом звонившему были предложены различные варианты такой проверки качества перевода, что значительно утвердило потенциального заказчика в надежности компании.

1

2. Номер для регионов 8-800-444-50-44.

pic-20.png

Оценка контакта

3. Форма «Обратная связь».

pic-21.png

Оценка контакта

4. Форма «Отправить заявку».

pic-22.png

Оценка контакта

5. Форма «Вам позвонить?».

pic-23.png

Оценка контакта

6. Форма «Узнать стоимость».

pic-24.png

Оценка контакта

7. E-mail: zakazmsk@primavista.ru.

pic-26.png

Оценка контакта

8. Сервис «Онлайн-консультант».

pic-27.png

Оценка контакта

9. Телефонный номер филиала в Челябинске: 8 (351) 247-25-37.

pic-28.png

Оценка контакта

10. E-mail филиала в Челябинске: chel@primavista.ru.

pic-29.png

Оценка контакта

11. Skype филиала в Челябинске: lescheva.tatyana.

pic-30.png

Оценка контакта

Краткие выводы

ИТОГО: 29,5 из 44. Только 1 канал из 11 получил высший балл.

1) Сотрудники компании одинаково хорошо обрабатывают обращения как по

телефону, так и письменные.

2) Некоторые каналы коммуникации обрабатываются недостаточно

оперативно.

3) Челябинские сотрудники показали себя немного хуже московских коллег.

Общие выводы

Мы не сравниваем данные компании, так как они имеют различную направленность деятельности, а также разное количество каналов коммуникации. Кроме того, каналы проверялись разными представителями целевых аудиторий (под контролем эксперта), поэтому часть оценок (например, такие как скорость реагирования и вежливость ответа) может быть субъективной.

Также необходимо отметить, что нередко по нескольким каналам коммуникации отвечал один и тот же сотрудник, поэтому зачастую, по сути, оценивалась работа одного менеджера.

Все факты представлены выше. В конце мы подведем некоторые общие итоги исследования:

1. Не всегда формально полученный высокий балл (3-3,5 из 4) означает качественно обслуживание канала коммуникации. Что толку от его заметного месторасположения канала связи и быстроты реагирования менеджера, если ответ на свой вопрос клиент так и не получил?

2. При всем разнообразии представленных каналов коммуникации и мнимой альтернативе выбора часть из них оказалась «заброшенной» – обращаться туда было безрезультатно.

3. Также неоднократно было замечено, что сотрудники не представляются как по телефону, так и в письмах (сообщения не имеют подписи). В том случае, когда не называют даже компанию, как уже было указано выше, клиенты вынуждены самостоятельно уточнять, в ту ли организацию они дозвонились.

4. По телефону разговоры всегда идут достаточно бойко. Немного хуже дело обстоит с перепиской по электронной почте и в различных формах обратной связи и мессенджерах. Между тем, достаточно большая часть аудитории предпочитает именно невербальное общение телефонным переговорам.

5. При этом увереннее всего давались ответы на довольно стандартные вопросы (Как вы работаете? Сколько стоит? Куда написать? И т.п.). При ответах на вопросы «повышенной сложности» возникали проблемы. Хотя, конечно же, все зависело от конкретного сотрудника.

Рекомендаций не будет: на основании всего вышесказанного каждый заинтересованный представитель компании может сделать соответствующие выводы и принять меры по улучшению качества обслуживания своих потенциальных клиентов.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • HLA97DE www.yandex.ru
    1
    комментарий
    0
    читателей
    HLA97DE www.yandex.ru
    4 месяца назад
    HLA97DE www.yandex.ru
    -
    0
    +
    Ответить
  • Артем Гладун
    3
    комментария
    0
    читателей
    Артем Гладун
    больше года назад
    Иногда оказываю услугу тайного покупателя для клиентов. Директора в 70% шокированы работой менеджеров)
    -
    0
    +
    Ответить
    • Гость
      Артем Гладун
      больше года назад
      А у нас попадаются и такие, кто - "Сделайте нам "тайного", но сюда вот тока не звоните, сюда не пишите, а вот этого не спрашивайте".
      Зачем тогда вообще, спрашивается?..
      -
      0
      +
      Ответить
  • Гость
    больше года назад
    Ребят, а что такое с версткой-то опять?..
    -
    0
    +
    Ответить
    • Дарья Калинская
      249
      комментариев
      0
      читателей
      Дарья Калинская
      Гость
      больше года назад
      А что такое?
      -
      0
      +
      Ответить
      • Гость
        Дарья Калинская
        больше года назад
        1. Скрины, которые бы лучше поменьше - большие, которые по-больше - мелкие.
        2. Таблицы сверстаны ужасно(
        3. Рядом со ссылками, которые раскрывают таблички с данными - хоть бы пометку какую, что надо нажать и откроется (стрелочку, я не знаю).
        Это вот, как минимум.
        -
        0
        +
        Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как выбрать CMS для интернет-магазина
Колян Гусляков
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Колян Гусляков - Если же у вас не получилось решить данную проблему, предлагаю воспользоваться авторской сборкой от neoseo. neoseo.ru/internet-magazin-seo-magazin-model. Они предоставляют дополнительные модули для работы и взаимодействия с вашим сайтом, современный дизайн, качественную оптимизацию и продвижение. Советую попробовать, не пожалеете.
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
378
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Автоматические SEO-аудиты: как напугать некорректными выводами
Trydogolik
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Trydogolik - спасибо
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
Trydogolik
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Trydogolik - К мифу 1 добавлю Google optimize optimize.google.com Удобен для сотрудников со спец. знаниями и без них. Подмена контента настраивается за счет многих вариантов страниц и условий настроек распределения трафика. Варианты страниц можно легко создать копипастом. На мой взгляд удобно и бесплатно. Тот же Calibri и программисты в любом случае, пусть не за это, но где-то берут свою комиссию. (чисто мое мнение). В качестве цены отдаешь такой ресурс как личное время и копейки за внесение двух первоначальных изменений в html шаблон страниц. Но если ваша digital-кампания имеет совесть то оплата максимум час, а то и бесплатно. Интернет-маркетолог сам должен уметь это делать. Все просто + подробную инструкцию прилагают на языке пользователя. + за поддомены платить не надо, они вообще не нужны. + взаимодействие с: - Google Ads; - Google Tag; - Google Analytics просто прекрасно отслеживается по всем вариантам параллельно. Это помогает до деталей нарисовать профиль ЦА по любому "кредиту - отдельно на машину и отдельно на бизнес". Что с аналитикой у Calibri на этот счет? Сам с Calibri не разу не работал, всегда работаю с первоисточником. + к мифу 3 в том что это и есть детище поисковой системы и рекламного инструмента. Яша тоже спокоен будет так как сам везде навязывает Турбо-страницы (считаю их не удобными).- Как "-" (минус) вижу то, что может повлиять на скорость загрузки сайта. Но если у вас не конструктор, а темболее Landing Page, то о скорости можно не волноваться. Но это чисто мое мнение. В остальном согласен с автором.
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
59
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
7 способов увеличить авторитетность сайта «в глазах» поисковых систем
Grigo5
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Grigo5 - Понятно.
SEO must go on! Почему в кризис нельзя останавливать продвижение сайта
everystraus
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
everystraus - Мы даже варианты не рассматривали. Если проект неустойчив, сразу предлагали сбавить обороты до минимума, но и так, чтоб не свалиться в штопор. Именно по СЕО чаще всего.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
378
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
140
Комментариев
121
Комментариев
111
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!