Юзабилити-лаборатория: легко ли быть покупателем?

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
5 6611

Не новость, что все силы и ресурсы, затраченные на то, чтобы сайт отрабатывал свою функцию идеально, могут сводиться на нет некачественной работой сотрудников компании.

В этом месяце мы решили посвятить исследование от нашей юзабилити-лаборатории не столько пользовательскому (user experience), сколько клиентскому (customer experience) опыту.

Для обзора мы отобрали три сайта различной тематики, на которых представлены разнообразные каналы коммуникации с аудиторией и которые имеют представительства в других городах (кроме Москвы). Таким образом мы не только узнаем, как происходит реагирование на обращения посредством того или иного способа связи, но и сможем сравнить, как работают с потенциальным клиентом сотрудники из разных филиалов.

Сбор данных

Обращения производились в рабочие дни и время, указанные на исследуемых сайтах, в период с 20 по 30 января 2016 года. На прилагаемых скриншотах затерты все данные, которые не находятся в общем доступе на сайте, и, соответственно, оставлена та информация, которая открыто размещена на сайте (имена, адреса, цифры и т.п.).

Критерии оценки

Для оценки каждого канала коммуникации мы использовали суммарную 4-балльную систему по следующим критериям:

1. скорость ответа;

2. полнота ответа;

3. легкость использования канала (легко найти на сайте, понять, как с ним взаимодействовать);

4. вежливость, готовность помочь.

1 балл – взаимодействие с каналом прошло хорошо: получен полный ответ, не возникло каких-либо проблем.

0,5 балла – по указанному критерию при взаимодействии с каналом связи возникали затруднения.

0 баллов – критичная ошибка на стороне канала связи по указанному критерию.

То есть каждый канал связи может получить максимально – 4 балла.

gtool.ru

Интернет-магазин: продажа инструмента и оборудования для обработки металла.

pic-1.png

Исследуемые каналы коммуникации:

1. Телефонный номер московского офиса: 8 (495) 649-84-12.

2. Номер для регионов – 8-800-333-23-17.

3. Форма «Заказать звонок».

4. Сервис «Позвонить онлайн».

5. E-mail: info@gtool.ru.

6. Skype: gtoolgroup.

7. Сервис «Онлайн-консультант».

8. WhatsApp: +7 (977) 293-87-34.

9. Покупка через «Корзину».

10. Телефонный номер филиала в Екатеринбурге: 8 (343) 237-25-18.

11. E-mail филиала в Екатеринбурге: ural@gtool.ru.

1. Номер телефона московского офиса 8 (495) 649-84-12.

pic-2.png

Оценка контакта

2. Номер для регионов – 8-800-333-23-17.

pic-3.png

Оценка контакта

3. Форма «Заказать звонок».

pic-4.png

Оценка контакта

4. Сервис «Позвонить онлайн».

pic-5.png

Оценка контакта

5. E-mail: info@gtool.ru.

pic-6.png

Оценка контакта

6. Skype: gtoolgroup.

pic-7.png

Оценка контакта

7. Сервис «Онлайн-консультант».

pic-8.png

Оценка контакта

8. WhatsApp: +7 (977) 293-87-34.

pic-9.png

Оценка контакта

9. Покупка через «Корзину».

Оценка контакта

10. Телефонный номер филиала в Екатеринбурге: 8 (343) 237-25-18.

pic-10.png

Оценка контакта

11. E-mail филиала в Екатеринбурге: ural@gtool.ru.

pic-11.png

Оценка контакта

Краткие выводы

ИТОГО: 32,5 из 44. Три канала из 11 получили высший балл.

1) Лучше всего показала себя коммуникация по телефону – общаться устно менеджеры умеют лучше, чем письменно.

2) Хорошее юзабилити каналов коммуникации (их удобное расположение) не гарантирует удачный пользовательский опыт взаимодействия с ними.

3) Сотрудники в филиале дружелюбны, но хуже владеют деловым этикетом, а также знанием ассортимента, чем их коллеги в Москве.

azbuka-stroy.ru

Архитектурно-строительная компания: проектирование и строительство загородных домов.

pic-12.pngИсследуемые каналы коммуникации:

1. Телефонный номер московского офиса: 8 (499) 418-07-20.

2. E-mail: info@azbuka-stroy.ru.

3. Форма обратной связи.

4. E-mail для отправки резюме: personal@azbuka-stroy.ru.

5. Телефонный номер офиса в Санкт-Петербурге: 8 (812) 309 46 47.

1. Номер телефона московского офиса 8 (499) 418-07-20.

pic-13.png

Оценка контакта

2. E-mail: info@azbuka-stroy.ru.

pic-14.png

Оценка контакта

3. Форма обратной связи.

pic-15.png

Оценка контакта

4. E-mail для отправки резюме: personal@azbuka-stroy.ru.

pic-16.png

Оценка контакта

5. Телефонный номер офиса в Санкт-Петербурге: 8 (812) 309 46 47.

pic-17.png

Оценка контакта

Краткие выводы

ИТОГО: 12 из 20. Ни один канал не получил высший балл. Зато 1 получил низшую оценку.

1) Лучше всего показала себя коммуникация по телефону.

2) Все немногочисленные каналы коммуникации с аудиторией на сайте представлены недостаточно эффективно. А 1 из 5, судя по всему, вообще не работает.

3) Сотрудники в обоих филиалах одинаково дружелюбны и компетентны.

primavista.ru

Бюро переводов.

pic-18.pngИсследуемые каналы коммуникации:

1. Телефонный номер московского офиса: 8 (495) 240-82-75.

2. Номер для регионов – 8-800-444-50-44.

3. Форма «Обратная связь».

4. Форма «Отправить заявку».

5. Форма «Вам позвонить?».

6. Форма «Узнать стоимость».

7. E-mail: zakazmsk@primavista.ru.

8. Сервис «Онлайн-консультант».

9. Телефонный номер филиала в Челябинске: 8 (351) 247-25-37.

10. E-mail филиала в Челябинске: chel@primavista.ru.

11. Skype филиала в Челябинске: lescheva.tatyana.

1. Номер телефона московского офиса 8 (495) 240-82-75.

pic-19.png

Оценка контакта

Результат контакта

3/4

Доступность канала:

Номер телефона хорошо заметен в «шапке», однако для того, чтобы узнать график работы компании, пользователь должен дополнительно переходить в раздел «Контакты».


0,5

Скорость ответа:

Сотрудник ответил через 6 гудков. Звонок был совершен в 18:35, 28.01.2016, четверг.

0,5

Вежливость и готовность помочь:

Ответ был вежливым, дружелюбным, участливым. Сотрудник разрешил обращаться к нему до 20 часов, то есть даже позже официально указанного на сайте окончания рабочего дня.

1

Полнота ответа:

Был задан следующий вопрос: как заказчику, который не знает языка, потом проверить качество перевода: соблюдение всей терминологии, правильность донесения мысли и т.п.? Какие на этот случай предусмотрены способы/методы проверки для заказчиков.

Сотрудник очень достойно «отстоял» честь бренда, ссылаясь на долгое присутствие компании на рынке, высокий уровень квалификации переводчиков, множество постоянных довольных заказчиков и т.п. Причем было понятно, что это не заготовка, а сотрудник, действительно, при необходимости сможет помочь в проверке такого качества.

При этом звонившему были предложены различные варианты такой проверки качества перевода, что значительно утвердило потенциального заказчика в надежности компании.

1

2. Номер для регионов 8-800-444-50-44.

pic-20.png

Оценка контакта

3. Форма «Обратная связь».

pic-21.png

Оценка контакта

4. Форма «Отправить заявку».

pic-22.png

Оценка контакта

5. Форма «Вам позвонить?».

pic-23.png

Оценка контакта

6. Форма «Узнать стоимость».

pic-24.png

Оценка контакта

7. E-mail: zakazmsk@primavista.ru.

pic-26.png

Оценка контакта

8. Сервис «Онлайн-консультант».

pic-27.png

Оценка контакта

9. Телефонный номер филиала в Челябинске: 8 (351) 247-25-37.

pic-28.png

Оценка контакта

10. E-mail филиала в Челябинске: chel@primavista.ru.

pic-29.png

Оценка контакта

11. Skype филиала в Челябинске: lescheva.tatyana.

pic-30.png

Оценка контакта

Краткие выводы

ИТОГО: 29,5 из 44. Только 1 канал из 11 получил высший балл.

1) Сотрудники компании одинаково хорошо обрабатывают обращения как по

телефону, так и письменные.

2) Некоторые каналы коммуникации обрабатываются недостаточно

оперативно.

3) Челябинские сотрудники показали себя немного хуже московских коллег.

Общие выводы

Мы не сравниваем данные компании, так как они имеют различную направленность деятельности, а также разное количество каналов коммуникации. Кроме того, каналы проверялись разными представителями целевых аудиторий (под контролем эксперта), поэтому часть оценок (например, такие как скорость реагирования и вежливость ответа) может быть субъективной.

Также необходимо отметить, что нередко по нескольким каналам коммуникации отвечал один и тот же сотрудник, поэтому зачастую, по сути, оценивалась работа одного менеджера.

Все факты представлены выше. В конце мы подведем некоторые общие итоги исследования:

1. Не всегда формально полученный высокий балл (3-3,5 из 4) означает качественно обслуживание канала коммуникации. Что толку от его заметного месторасположения канала связи и быстроты реагирования менеджера, если ответ на свой вопрос клиент так и не получил?

2. При всем разнообразии представленных каналов коммуникации и мнимой альтернативе выбора часть из них оказалась «заброшенной» – обращаться туда было безрезультатно.

3. Также неоднократно было замечено, что сотрудники не представляются как по телефону, так и в письмах (сообщения не имеют подписи). В том случае, когда не называют даже компанию, как уже было указано выше, клиенты вынуждены самостоятельно уточнять, в ту ли организацию они дозвонились.

4. По телефону разговоры всегда идут достаточно бойко. Немного хуже дело обстоит с перепиской по электронной почте и в различных формах обратной связи и мессенджерах. Между тем, достаточно большая часть аудитории предпочитает именно невербальное общение телефонным переговорам.

5. При этом увереннее всего давались ответы на довольно стандартные вопросы (Как вы работаете? Сколько стоит? Куда написать? И т.п.). При ответах на вопросы «повышенной сложности» возникали проблемы. Хотя, конечно же, все зависело от конкретного сотрудника.

Рекомендаций не будет: на основании всего вышесказанного каждый заинтересованный представитель компании может сделать соответствующие выводы и принять меры по улучшению качества обслуживания своих потенциальных клиентов.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Артем Гладун
    3
    комментария
    0
    читателей
    Артем Гладун
    больше года назад
    Иногда оказываю услугу тайного покупателя для клиентов. Директора в 70% шокированы работой менеджеров)
    -
    0
    +
    Ответить
    • Гость
      Артем Гладун
      больше года назад
      А у нас попадаются и такие, кто - "Сделайте нам "тайного", но сюда вот тока не звоните, сюда не пишите, а вот этого не спрашивайте".
      Зачем тогда вообще, спрашивается?..
      -
      0
      +
      Ответить
  • Гость
    больше года назад
    Ребят, а что такое с версткой-то опять?..
    -
    0
    +
    Ответить
    • Дарья Калинская
      224
      комментария
      0
      читателей
      Дарья Калинская
      Гость
      больше года назад
      А что такое?
      -
      0
      +
      Ответить
      • Гость
        Дарья Калинская
        больше года назад
        1. Скрины, которые бы лучше поменьше - большие, которые по-больше - мелкие.
        2. Таблицы сверстаны ужасно(
        3. Рядом со ссылками, которые раскрывают таблички с данными - хоть бы пометку какую, что надо нажать и откроется (стрелочку, я не знаю).
        Это вот, как минимум.
        -
        0
        +
        Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Marina Lagutina
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Marina Lagutina - Добрый день! Видимо я из тех, кто пытается последней вскочить в уходящий поезд. Ночью написала статью на тему "обзор инструментов контент-маркетинга". Своего блога нет. Отправила вам не мейл. Я еще могу у вас разместиться или искать, кто возьмет статью к себе в блог?
«Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
Павел Горбунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
Гость2
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость2 - Руслан! Спасибо за ваш сервис и за данную статью в частности! С апреля являюсь вашим пользователем - очень доволен как сервисом, так и уровнем заработка! Еще раз спасибо, удачи вашему проекту!
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
Екатерина Иванова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
День рождения SEOnews: 12 лет в эфире!
Анна Макарова
308
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Ура )
7 причин не работать на биржах копирайтинга
Dasha Shkaruba
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Dasha Shkaruba - Спасибо за мнение! Кстати, на бирже главреда прием анкет закрыт
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Alex Wise
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Alex Wise - Спасибо, Женя, за рекомендацию! :) Андрей, чтобы понять, какой программой пользоваться, нужно сделать несколько вещей: 1. Попробовать обе: у нас в Netpeak Spider бесплатный триал на 14 дней с полным функционало; у SFSS до 500 URL всегда бесплатно, но с ограниченным функционалом. 2. Понять свой стиль работы – если вы любите полный контроль и из-за этого более высокую скорость пробивки, тогда выбирайте Netpeak Spider. Если для вас не так важна скорость и количество пробитых URL, то можно остановиться на SFSS. 3. Определиться с нужными функциями: их в обоих программах очень много и как в Netpeak Spider есть уникальные, так и в SFSS есть свои уникальные. Мы всегда ориентируемся на то, чтобы быстро и чётко показать ошибки – для этого у нас вся таблица красится в соответствующие цвета. Думайте!) И, если что, обращайтесь с вопросами – мы будем рады помочь!)
Интеграция call tracking и CRM: углубленный анализ данных о звонках и продажах
Денис
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Денис - Какой смысл вообще в облачных CRM, обрезанный фугкционал, свое дописать невозможно, слив клиентов другим компаниям. Серверные бесплатные CRM куда надежней и кастамизируй как хочешь.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
308
Комментариев
262
Комментариев
224
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
53
Комментариев
52
Комментариев
46

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!