Многофункциональная SEO-платформа
для профессионалов
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Юзабилити-лаборатория: легко ли быть покупателем?

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
5 6212

Не новость, что все силы и ресурсы, затраченные на то, чтобы сайт отрабатывал свою функцию идеально, могут сводиться на нет некачественной работой сотрудников компании.

В этом месяце мы решили посвятить исследование от нашей юзабилити-лаборатории не столько пользовательскому (user experience), сколько клиентскому (customer experience) опыту.

Для обзора мы отобрали три сайта различной тематики, на которых представлены разнообразные каналы коммуникации с аудиторией и которые имеют представительства в других городах (кроме Москвы). Таким образом мы не только узнаем, как происходит реагирование на обращения посредством того или иного способа связи, но и сможем сравнить, как работают с потенциальным клиентом сотрудники из разных филиалов.

Сбор данных

Обращения производились в рабочие дни и время, указанные на исследуемых сайтах, в период с 20 по 30 января 2016 года. На прилагаемых скриншотах затерты все данные, которые не находятся в общем доступе на сайте, и, соответственно, оставлена та информация, которая открыто размещена на сайте (имена, адреса, цифры и т.п.).

Критерии оценки

Для оценки каждого канала коммуникации мы использовали суммарную 4-балльную систему по следующим критериям:

1. скорость ответа;

2. полнота ответа;

3. легкость использования канала (легко найти на сайте, понять, как с ним взаимодействовать);

4. вежливость, готовность помочь.

1 балл – взаимодействие с каналом прошло хорошо: получен полный ответ, не возникло каких-либо проблем.

0,5 балла – по указанному критерию при взаимодействии с каналом связи возникали затруднения.

0 баллов – критичная ошибка на стороне канала связи по указанному критерию.

То есть каждый канал связи может получить максимально – 4 балла.

gtool.ru

Интернет-магазин: продажа инструмента и оборудования для обработки металла.

pic-1.png

Исследуемые каналы коммуникации:

1. Телефонный номер московского офиса: 8 (495) 649-84-12.

2. Номер для регионов – 8-800-333-23-17.

3. Форма «Заказать звонок».

4. Сервис «Позвонить онлайн».

5. E-mail: info@gtool.ru.

6. Skype: gtoolgroup.

7. Сервис «Онлайн-консультант».

8. WhatsApp: +7 (977) 293-87-34.

9. Покупка через «Корзину».

10. Телефонный номер филиала в Екатеринбурге: 8 (343) 237-25-18.

11. E-mail филиала в Екатеринбурге: ural@gtool.ru.

1. Номер телефона московского офиса 8 (495) 649-84-12.

pic-2.png

Оценка контакта

2. Номер для регионов – 8-800-333-23-17.

pic-3.png

Оценка контакта

3. Форма «Заказать звонок».

pic-4.png

Оценка контакта

4. Сервис «Позвонить онлайн».

pic-5.png

Оценка контакта

5. E-mail: info@gtool.ru.

pic-6.png

Оценка контакта

6. Skype: gtoolgroup.

pic-7.png

Оценка контакта

7. Сервис «Онлайн-консультант».

pic-8.png

Оценка контакта

8. WhatsApp: +7 (977) 293-87-34.

pic-9.png

Оценка контакта

9. Покупка через «Корзину».

Оценка контакта

10. Телефонный номер филиала в Екатеринбурге: 8 (343) 237-25-18.

pic-10.png

Оценка контакта

11. E-mail филиала в Екатеринбурге: ural@gtool.ru.

pic-11.png

Оценка контакта

Краткие выводы

ИТОГО: 32,5 из 44. Три канала из 11 получили высший балл.

1) Лучше всего показала себя коммуникация по телефону – общаться устно менеджеры умеют лучше, чем письменно.

2) Хорошее юзабилити каналов коммуникации (их удобное расположение) не гарантирует удачный пользовательский опыт взаимодействия с ними.

3) Сотрудники в филиале дружелюбны, но хуже владеют деловым этикетом, а также знанием ассортимента, чем их коллеги в Москве.

azbuka-stroy.ru

Архитектурно-строительная компания: проектирование и строительство загородных домов.

pic-12.pngИсследуемые каналы коммуникации:

1. Телефонный номер московского офиса: 8 (499) 418-07-20.

2. E-mail: info@azbuka-stroy.ru.

3. Форма обратной связи.

4. E-mail для отправки резюме: personal@azbuka-stroy.ru.

5. Телефонный номер офиса в Санкт-Петербурге: 8 (812) 309 46 47.

1. Номер телефона московского офиса 8 (499) 418-07-20.

pic-13.png

Оценка контакта

2. E-mail: info@azbuka-stroy.ru.

pic-14.png

Оценка контакта

3. Форма обратной связи.

pic-15.png

Оценка контакта

4. E-mail для отправки резюме: personal@azbuka-stroy.ru.

pic-16.png

Оценка контакта

5. Телефонный номер офиса в Санкт-Петербурге: 8 (812) 309 46 47.

pic-17.png

Оценка контакта

Краткие выводы

ИТОГО: 12 из 20. Ни один канал не получил высший балл. Зато 1 получил низшую оценку.

1) Лучше всего показала себя коммуникация по телефону.

2) Все немногочисленные каналы коммуникации с аудиторией на сайте представлены недостаточно эффективно. А 1 из 5, судя по всему, вообще не работает.

3) Сотрудники в обоих филиалах одинаково дружелюбны и компетентны.

primavista.ru

Бюро переводов.

pic-18.pngИсследуемые каналы коммуникации:

1. Телефонный номер московского офиса: 8 (495) 240-82-75.

2. Номер для регионов – 8-800-444-50-44.

3. Форма «Обратная связь».

4. Форма «Отправить заявку».

5. Форма «Вам позвонить?».

6. Форма «Узнать стоимость».

7. E-mail: zakazmsk@primavista.ru.

8. Сервис «Онлайн-консультант».

9. Телефонный номер филиала в Челябинске: 8 (351) 247-25-37.

10. E-mail филиала в Челябинске: chel@primavista.ru.

11. Skype филиала в Челябинске: lescheva.tatyana.

1. Номер телефона московского офиса 8 (495) 240-82-75.

pic-19.png

Оценка контакта

Результат контакта

3/4

Доступность канала:

Номер телефона хорошо заметен в «шапке», однако для того, чтобы узнать график работы компании, пользователь должен дополнительно переходить в раздел «Контакты».


0,5

Скорость ответа:

Сотрудник ответил через 6 гудков. Звонок был совершен в 18:35, 28.01.2016, четверг.

0,5

Вежливость и готовность помочь:

Ответ был вежливым, дружелюбным, участливым. Сотрудник разрешил обращаться к нему до 20 часов, то есть даже позже официально указанного на сайте окончания рабочего дня.

1

Полнота ответа:

Был задан следующий вопрос: как заказчику, который не знает языка, потом проверить качество перевода: соблюдение всей терминологии, правильность донесения мысли и т.п.? Какие на этот случай предусмотрены способы/методы проверки для заказчиков.

Сотрудник очень достойно «отстоял» честь бренда, ссылаясь на долгое присутствие компании на рынке, высокий уровень квалификации переводчиков, множество постоянных довольных заказчиков и т.п. Причем было понятно, что это не заготовка, а сотрудник, действительно, при необходимости сможет помочь в проверке такого качества.

При этом звонившему были предложены различные варианты такой проверки качества перевода, что значительно утвердило потенциального заказчика в надежности компании.

1

2. Номер для регионов 8-800-444-50-44.

pic-20.png

Оценка контакта

3. Форма «Обратная связь».

pic-21.png

Оценка контакта

4. Форма «Отправить заявку».

pic-22.png

Оценка контакта

5. Форма «Вам позвонить?».

pic-23.png

Оценка контакта

6. Форма «Узнать стоимость».

pic-24.png

Оценка контакта

7. E-mail: zakazmsk@primavista.ru.

pic-26.png

Оценка контакта

8. Сервис «Онлайн-консультант».

pic-27.png

Оценка контакта

9. Телефонный номер филиала в Челябинске: 8 (351) 247-25-37.

pic-28.png

Оценка контакта

10. E-mail филиала в Челябинске: chel@primavista.ru.

pic-29.png

Оценка контакта

11. Skype филиала в Челябинске: lescheva.tatyana.

pic-30.png

Оценка контакта

Краткие выводы

ИТОГО: 29,5 из 44. Только 1 канал из 11 получил высший балл.

1) Сотрудники компании одинаково хорошо обрабатывают обращения как по

телефону, так и письменные.

2) Некоторые каналы коммуникации обрабатываются недостаточно

оперативно.

3) Челябинские сотрудники показали себя немного хуже московских коллег.

Общие выводы

Мы не сравниваем данные компании, так как они имеют различную направленность деятельности, а также разное количество каналов коммуникации. Кроме того, каналы проверялись разными представителями целевых аудиторий (под контролем эксперта), поэтому часть оценок (например, такие как скорость реагирования и вежливость ответа) может быть субъективной.

Также необходимо отметить, что нередко по нескольким каналам коммуникации отвечал один и тот же сотрудник, поэтому зачастую, по сути, оценивалась работа одного менеджера.

Все факты представлены выше. В конце мы подведем некоторые общие итоги исследования:

1. Не всегда формально полученный высокий балл (3-3,5 из 4) означает качественно обслуживание канала коммуникации. Что толку от его заметного месторасположения канала связи и быстроты реагирования менеджера, если ответ на свой вопрос клиент так и не получил?

2. При всем разнообразии представленных каналов коммуникации и мнимой альтернативе выбора часть из них оказалась «заброшенной» – обращаться туда было безрезультатно.

3. Также неоднократно было замечено, что сотрудники не представляются как по телефону, так и в письмах (сообщения не имеют подписи). В том случае, когда не называют даже компанию, как уже было указано выше, клиенты вынуждены самостоятельно уточнять, в ту ли организацию они дозвонились.

4. По телефону разговоры всегда идут достаточно бойко. Немного хуже дело обстоит с перепиской по электронной почте и в различных формах обратной связи и мессенджерах. Между тем, достаточно большая часть аудитории предпочитает именно невербальное общение телефонным переговорам.

5. При этом увереннее всего давались ответы на довольно стандартные вопросы (Как вы работаете? Сколько стоит? Куда написать? И т.п.). При ответах на вопросы «повышенной сложности» возникали проблемы. Хотя, конечно же, все зависело от конкретного сотрудника.

Рекомендаций не будет: на основании всего вышесказанного каждый заинтересованный представитель компании может сделать соответствующие выводы и принять меры по улучшению качества обслуживания своих потенциальных клиентов.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Артем Гладун
    3
    комментария
    0
    читателей
    Артем Гладун
    6 месяцев назад
    Иногда оказываю услугу тайного покупателя для клиентов. Директора в 70% шокированы работой менеджеров)
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
    • Гость
      Артем Гладун
      6 месяцев назад
      А у нас попадаются и такие, кто - "Сделайте нам "тайного", но сюда вот тока не звоните, сюда не пишите, а вот этого не спрашивайте".
      Зачем тогда вообще, спрашивается?..
      -
      0
      +
      Ответить
      Поделиться
  • Гость
    больше года назад
    Ребят, а что такое с версткой-то опять?..
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
    • Дарья Калинская
      212
      комментария
      0
      читателей
      Дарья Калинская
      Гость
      больше года назад
      А что такое?
      -
      0
      +
      Ответить
      Поделиться
      • Гость
        Дарья Калинская
        больше года назад
        1. Скрины, которые бы лучше поменьше - большие, которые по-больше - мелкие.
        2. Таблицы сверстаны ужасно(
        3. Рядом со ссылками, которые раскрывают таблички с данными - хоть бы пометку какую, что надо нажать и откроется (стрелочку, я не знаю).
        Это вот, как минимум.
        -
        0
        +
        Ответить
        Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Айрат Рахимзянов
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Айрат Рахимзянов - Спасибо Кирилл. Сейчас восстановилась работа сервиса: take.ms/ttXrw
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Андрей Ольшевский - Очень неточная статистика, объясню почему. Довольно часто делаю анализ сайтов на качество и объём ссылочной массы. Всегда делаю выгрузку из трех источников – Вебмастера Яндекса, сервиса Мегаиндекс, сервиса Линкпад. Потом с помощи алгоритмов и функции Excel отсеиваются много дублей, битых ссылок, несуществующих урл и тп. Как показала практика, вебмастера Яндекса вполне достаточно, там вся информация и она самая актуальная, в других сервисах куча мусора, а нового, чтоб было найдено и проиндексировано ПС - очень мало. Поэтому мирятся количеством в данном анализе не профессионально.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Пришел посмеяться
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Пришел посмеяться - Я просто посмеюсь :D Даже не хочу ничего особо говорить :D Смех, а не статья.
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Гость - Действительно, очень плохая статья. А у редактора Блондинки видимо слишком много свободного времени.
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
212
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
Инструкция по применению: обзор сервиса обратного звонка Callbackhunter
Полина Ковальчук
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Полина Ковальчук - Возможно, но не советую экономить на этом сервисе, функционал то тоже круче, чем у аналогов. Вы создаете сайт для получения денег и чем качественнее Вы выстроите продвижение, тем больше лидов Вы получите!
Тест: Какой ты интернет-маркетолог?
Петр - Мда уж, есть ряд очень и очень субъективных вопросов, например с картинками и ctr или с несколькими вариантами ответа, когда из 5 пунктов надо выбрать 4, что несерьезно. Поэтому, как минимум, к этому тесту нельзя относиться серьезно. Его надо очень серьезно дотягивать, а не вываливать отсебятину.
Комплексный аудит от А до Я: анализируем интернет-магазин напольных покрытий и межкомнатных дверей
Ivan Kutas
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ivan Kutas - Иногда сайты выгружают данные из GA в SimilarWeb. В Казахстане некоторые крупные новостники регулярно это делают.
Чек-лист: SEO для B2B-бизнеса
Антон Зозуля
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Антон Зозуля - Ваша цель вывести страницу, на которой будет только ваш товар (обычно это фильтр бренд/производитель в нужном каталоге) по СЧ запросам в ТОП. Например, вы продаете "велосипеды Елочка". В каталоге дилера велосипеды, вы выбираете Бренд - "Елочка" и должны получить страницу "велосипеды Елочка". Она должна быть на уникальном урл, иметь уникальные метатеги, лучше, чтобы был SEO-текст. После этого ваша задача получить на нее трафик по запросам: идеально: купить велосипед, цена велосипед хуже: велосипед дешево, китайский велосипед еще хуже (меньше трафика и ниже конверсия, но они есть): велосипед + [регион], велосипед + [фильтр другой]. Тут трудно без прямого влияния на содержимое страницы (метатеги и текст). ПС бренд елочка выдуман. :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
212
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
71
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
50
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!