Как увеличить конверсию интернет-магазина? Данным вопросом задается абсолютно каждый владелец подобного ресурса. И поэтому несмотря на ранний час первая секция второго дня конференции РИФ+КИБ 2012 «Инструменты увеличения конверсии коммерческих сайтов и интернет-магазинов» собрала полный зал.
Первым выступил Владимир Бакутеев, LiveTex, который рассказал, как правильно управлять аудиторией на своем сайте.
По словам Владимира, чтобы повысить эффективность ресурса, надо прежде всего повысить комфорт пользователей:
- Определить цель и структуру. Например, в зависимости от целей сайта вынести на главную страницу товары и навигацию, либо новости компании, регалии.
- Юзабилити. Нужно ориентироваться не на красивые картинки, а на тенденции и практический опыт.
- Графический дизайн: не нужно путать офлайновые вкусы с онлайном.
- Понимание пользователей, правильный анализ статистики. К примеру, компания выделяет для анализа три блока: статистика по использованию продукта, эффективность рекламных источников (Я. Метрика, GA), общее здоровье сайта (посещаемость, дем.показатели и т.д.)
Затем Владимир Бакутеев перешел к описанию сервиса Livetex, который помогает увеличить конверсию сайта. И перечислил возможности сервиса:
- Пользователь заходит на сайт и там в режиме чата может онлайн пообщаться с консультантом.
- Бесплатные звонки: пользователь может пообщаться с консультантом при наличии гарнитуры.
- Активные продажи: система определяет запрос пользователя в поисковике, по которому он пришел на сайт, и пишет ему сообщение с предложением помощи в консультации по данному товару.
Что дает такой инструмент компании:
- Возможность повысить конверсию.
- Сэкономить на call-центре (можно одновременно общаться с несколькими клиентами)
- Повышение лояльности пользователей.
В заключение Владимир призвал слушателей быть современными и использовать подобные сервисы.
Доклад Владимира очень заинтересовал зал, и слушатели задали ему много вопросов.
Вопрос: Какова возрастная категория для использования данного сервиса?
Ответ: Любая. Но больше молодежь .
Вопрос: Сколько обращений в день 1 человек обрабатывает?
Ответ: 5-6 человек могут общаться с оператором одновременно.
Вопрос: Был ли негатив со стороны пользователей, когда к ним обращались с понимаем того, что они искали?
Ответ: Статистики нет, но есть компании, которые изначально опасались этого, но после использования, многие компании стали смотреть положительно. Порядка 1200 компаний сейчас используют данный сервис.
Следующим выступил Черниховский Станислав, владелец интернет-магазина HStore. Он поделился опытом внедрения инструментов, которые положительно повлияли на конверсию. Как отметил Станислав, главное – это простота и доступность, именно это является фундаментом для создания идеального сайта.
Возможности, которые могут реализовать большинство интернет-магазинов:
- Пользователь может позвонить на сайт. Данная функция привлекает около 10-15% от общего количества посетителей.
- Онлайн-чат. По собственному опыту Станислава, результаты очень хорошие. Клиенты отлично воспринимают данную функцию. При посещаемости ресурса 150 тысяч пользователей в месяц среднее кол-во чатов около 400 в день. Среднее время 1,5 минуты. Около +10 % к конверсии.
- Инструмент для оплаты всеми возможными способами – агрегаторы. Внедрение такого сервиса +5% к объему продаж.
- Кредит онлайн. Пользователь прикладывает минимум усилий, чтобы заполнить онлайн анкету и получить желаемый товар. Менеджер при звонке выясняет информацию о пользователе, отправляет ее в банк. Через 15 минут пользователь уже получает одобрение, а через час может забирать товар. +10-15% к объему продаж.
Как отметил Станислав: «Не бойтесь внедрять сервисы, мы тратим свое время – но дарим его пользователям».
Выступление Кирилла Готовцева, «Маньяко», весьма развеселило зал: докладчик живо и образно описал беду современного Интернета - болезнь автоматизации. Практически каждый ресурс наблюдает такую картину: заливают трафик, он проходит воронку продаж и как-то конвертируется. На практике: предположим посещаемость сайта после рекламной кампании возросла в 2-3 раза, но при этом реальный CTR вырос с 0,001 до 0,003. И этим ничтожным процентам уделяют чрезмерное внимание, не замечая остальных пользователей.
Те проценты, которые проходят воронку продаж – воплощение хипстерской мечты. Однако, надо понимать, что конверсия – очень важный показатель сайта, т.к. показывает его эффективность, но больше всего надо обращать внимание на пользователей, которые пришли без рефера, по запросу с названием бренда. Именно они самые важные люди, их конверсией нужно заниматься в первую очередь. Важно не получить человека сейчас, а пусть даже завтра, но гарантированно получить.
На просьбу слушателя из зала, Кирилл интересно резюмировал свое выступление:
«Возьмите себя рукой за … и вытащите себя из процесса автоматизации!». Слушатель с энтузиазмом ответил согласием, но его пыл остудили замечанием, что в зале дамы.
Илья Болтнев, Mail.ru, рассказал, зачем интернет-магазины должны использовать отзывы.
Начал он со статистики:
- 61% покупателей использует отзывы для принятия решения о покупке.
- 63% пользователя лояльны к сайтам, где есть отзывы.
По данным компании Mail.ru внедрение отзывов увеличивает конверсию в среднем на 11%.
Что дают отзывы сайтам помимо конверсии:
- уникальный контент;
- улучшение позиций по низкочастотным запросам;
- расширенные сниппеты (CTR +10%).
Плохие отзывы тоже полезны:
- 68% посетителей доверяют отзывам больше, если есть негатив;
- 95% подозревают цензуру, если отзывы только положительные;
- конверсия на 67% выше, если пользователи читают негативные отзывы, по сравнению с пользователями, которые их не видит. Так как они разбираются и готовят себя к покупке;
- увеличивается время на сайте и просмотр страниц;
- если много негативных отзывов – сигнал некачественного товара.
Как эффективно использовать отзывы:
- Фраза «Был ли этот отзыв полезен» приносит Amazon 2,7 млрд. долларов в год. Т.к. пользователь быстрее принимает решение о покупке.
- Суммарный рейтинг товара.
- Фильтр листинга товара по рейтингу.
- Поля «за», «против», «об авторе».
Как собирать отзывы:
- постпродажный direct-mail;
- мотивация (конкурсы, бонусы и т.д.);
- заметный призыв на странице товара.
По словам Ильи, если собирать отзывы пассивно, то процент негативных отзывов превышает положительные.
Далее докладчик рассказал о способах получения отзывов: спарсить с других сайтов и сделать копирайт (нежелательно), а можно использовать систему дистрибуции отзывов о товарах для интернет-магазинов, например, систему которую предлагает Mail.ru.
Кухта Антон,TestFreaks.com, рассказал о разработке своей компании, с помощью которой можно агрегировать отзывы из разных источников, а затем внедрять их на страницы интернет-магазинов. Если верить докладчику, размещение на сайте виджета с отзывами способствует увеличению конверсии до 54,6% относительно текущей конверсии для сайта без виджета.
------
Наши коллеги опубликовали самую обсуждаемую новость с первого дня РИФ И КИБ. О конфликте между заместителем генерального директора «В Контакте» Ильи Перекопским и сооснователем агентства «НЛО Маркетинг» Федором Вириным !
ВКонтакте
