i-СOMference 2012 день первый: Управление репутацией в соцсетях

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 2789

В первый день i-СOMference 2012 участники секции «Мониторинг и управление репутацией» провели мастер-класс по тому, что должна знать компания про себя из Интернета, как отслеживать эти данные и работать с ними, а также особенности мониторинга для разных отраслей бизнеса.

Сам факт того, что соцсети начали рассматриваться как площадка для маркетинговых исследований, уже говорит о некоторой зрелости рынка. О «Маркетинговых исследованиях в социальных сетях» рассказал генеральный директор GreenPR Дамир Халилов.

Когда в 2006 году только начиналась работа с социальными медиа, единственная задача, которая стояла перед соцсетями – это трафик.

В 2008 году в соцсети стали приходить крупные компании и в связи с этим появилась задача брендинга и повышения лояльности.

В 2009 году соцсетями заинтересовался малый и средний бизнес, поэтому появилась задача прямых продаж через соцсети.

И только в 2011 году стала актуальна такая задача, как исследования, получение маркетинговой информации из соцсетей.

Задачи, которые стоят перед маркетинговыми исследованиями в социальных сетях, по мнению Дамира Халилова:

  • построение маркетинговой стратегии (через соцсети можно узнать, кто является целевой аудиторией, на каких площадках она сосредоточена, кто является ее лидерами мнений),
  • получение обратной связи (определение того, как относится аудитория к клиенту, достоинства и недостатки и т.д.),
  • обнаружение негатива (одна из самых главных задач исследования, потому что бороться с ним необходимо в самом зачатке).

Дамир выделил 3 типа маркетинговых исследований в социальных сетях:

1. Поведенческие исследования

Изучается, как пользователи ведут себя в соцсетях: на что они обращают или не обращают внимание. Соответствует ли юзабилити страницы тому, как воспринимают пользователи основной массив информации.

2. Исследования пользовательской активности

Аудитория соцсетей неровная. Если характеризовать их активность, то выделяются генераторы контента, участники обсуждений и пассивные наблюдатели (которые приходят в сообщество, но не проявляют там особой активности). Последнюю категорию не надо путать с мертвыми душами, которые вообще никогда не приходят.

Практика показывает, для разных тематик, соотношение этих уровней различно. Определив, какая у вас аудитория, можно выстраивать стратегию работы (самим генерировать контент или привлекать аудиторию). Так, к примеру, тематика «Телеком» наиболее располагающая к обсуждению. Кроме того, в ней больше всего генераторов контента (огромное количество людей создают свои блоги, сообщества, закачивают фото и видео-контент). А это значит, что для продвижения вам важно создать такую среду, где люди будут общаться и сами создавать контент.

В области финансового сектора ситуация иная: генераторов контента не так много, но участников обсуждений огромное количество (62%). Это знание дает нам понимание того, что необходимо наличие грамотного комьюнити-менеджера (человека, который будет давать направления для обсуждений, а люди сами будут их развивать).

В торговой сфере (Ритейл) очень большое количество пассивных наблюдателей (63%).

В этом случае распространенной ошибкой является причисление таких пользователей к бесполезной аудитории. На самом деле, с точки зрения покупательской активности, они такие же, как и все остальные. Поэтому здесь необходимо самим генерировать контент, который пользователи будут просто хорошо воспринимать.

3. Исследование пользовательских настроений

Здесь важно понимать в каком ключе о вас говорят. Основными параметрами в исследовании становятся:

  • Тональность упоминания (соотношение позитивных, негативных и нейтральных сообщений).
  • Динамика изменения (как меняется соотношение различных отзывов со временем: стали ли о вас говорить больше и лучше после проведенной работы);
  • Основные инфоповоды упоминаний компании;
  • Привязка к маркетинговой активности (как сработала та или иная маркетиноговая компания, повысилась ли ее упоминаемость в сообщениях, и в каком ключе они сделаны).

4. Исследование лидеров мнений

Поскольку в каждом сообществе есть свои лидеры мнений (блогеры, журналисты, администраторы сообществ, популярные пользователи), для проведения эффективной рекламной компании они являются одним из инструментов эффективного донесения информации до аудитории. Существует 2 метода их определения:

· Метод социального графа (определение сегмента аудитории того или иного информационного ресурса, далее анализируется, на кого чаще всего эта аудитория подписана или в каких сообществах состоит).

· Опрос (непосредственное выяснение у пользователей, чье мнение для них является авторитетным, кому они доверяют). Привлечение этих экспертов к обсуждению той или иной тематики позволит вызвать доверие и сократить волну негатива.

Татьяна Петрова, ведущий менеджер по работе с клиентами Крибрум рассказала о том, как правильно получить и собрать исследовательские данные, и что должна уметь система автоматического мониторинга для того, чтобы данные были актуальными и объективными.

Поскольку в России 46% жителей старше 18 лет являются интернет-пользователями, 89% из них имеют аккаунты в соцсетях, и 37% непосредственно участвуют в обсуждениях брендов в соцсетях, то вопрос отслеживания упоминаний становится неотъемлемой частью маркетинговой стратегии для брендов.

Знать о чем говорят люди в социальных медиа необходимо:

  • для управления репутацией,
  • для непрерывного мониторинга информационной среды,
  • для контроля имиджа брендов компании,
  • для развития отношений с потребителями,
  • для развития продуктов на основе отзывов потребителей,
  • для конкурентной разведки,
  • для контроля эффективности кампаний продвижения.

Однако трудности мониторинга интернет-контента заключаются в том, что:

  • информация быстро растет и распространяется мгновенно и лавинообразно,
  • информация неструктурированна и распространяется не только по традиционным каналам. Поэтому обычных инструментов PR и маркетинга для работы с ней недостаточно,
  • язык сообщений, как правило, носит разговорный характер

Поэтому стандартный «ручной» мониторинг становится малоэффективным. На смену «ручному» приходит система автоматического мониторинга, которая должна обладать разнообразным набором свойств.

Для мониторинга с целью наблюдения, система должна обладать важными параметрами, среди которых:

  • полнота охвата (площадки: форумы, блоги, соцсети, онлайн-СМИ);.
  • точность выборки (учитывать только сообщения, которые относятся к объекту мониторинга; не учитывать сообщения, в которых объект упомянут вскользь, а также спам);
  • качество анализа текста (географическая привязка, определение первоисточников, детекция перепечаток, определение влиятельности упоминания, социально демографические характеристики);
  • удобство использования (система должна иметь качественный интерфейс, выдавать данные в реальном времени, интегрироваться в бизнес-процессы компании).

Для эффективной работы с негативными отзывами, система мониторинга должна:

  • обладать высокой скоростью обновления данных (1 раз в 2-3 часа),
  • объединять данные разных аккаунтов одного человека,
  • пополнять профиль (сохранять социально-демографические данные с разных площадок и относить их к одному пользователю),
  • иметь возможность коммуникации непосредственно из интерфейса и ведения истории переписки,
  • иметь API для интеграции с существующими системами call-центров и CRM.

Подводя итог, участники отметили, что, поскольку CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) выходит на первый план, управление репутацией становится главным стратегическим вектором. А мониторинг, соответственно, одним из самых важных его инструментов.

Смотрите фотоотчет с конференции, а также читайте другие обзоры: i-СOMference 2012 день первый: интернет-медиа становятся взрослее?

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Тест: Кто как пробежал, или Итоги клиентского рейтинга SEOnews 2018
    Анна Макарова
    335
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Друзья, спасибо всем за участие! Мы определили победителей. Кто ими стал - вы найдете по ссылке: www.seonews.ru/events/darim-knigi-ot-mif-pobediteli-opredeleny/ Если вы стали одним из победителей, обязательно свяжитесь с нами по указанной в новости (по ссылке выше) почте. Всем хороших выходных! =)
    32 инструмента в помощь SEO-специалисту
    luthorscorploanfirm
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    luthorscorploanfirm - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
    SEO глазами клиентов 2018
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - То есть *** пойми кто подался заявками и в итоге рейтинг должен называться seo глазами клиентов *** пойми каких компаний. Молодцы!
    Комплексный аудит интернет-магазина от «Ашманов и партнеры». Часть 1
    Александр Сова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Александр Сова - А вот и сеошники подъехали, покидать на вентилятор :D
    Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
    Кирилл Щербаков
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Кирилл Щербаков - "даже пришлось подключить отслеживание звонков с сайта" "Даже" - как будто это что-то нереальное
    Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
    Стас
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
    Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
    Ilia Nazmutdinov
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Ilia Nazmutdinov - Кстати, ПФ не работают на нулевом трафике. Пока на сайт не льются тысячи показов по одним и тем же запросам влияние оказывает ток ссылочное\внешнее и внутреннее\ и внутренняя оптимизация.
    Прощай, тИЦ! Яндекс переходит на новый показатель качества
    Дмитрий Кондратенко
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Дмитрий Кондратенко - PR уже год как отменили, ТИЦ пол года не обновляется... Вы или "не те книги читали", или Вас кинули ушлые СЕОшники... www.internet-reklama.pp.ua
    Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
    Константин Даткунас
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
    Расчет трафика из поисковых систем по брендовым и небрендовым запросам
    Дарья Калинская
    239
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Дарья Калинская - А вот и статья :) www.seonews.ru/analytics/raschet-trafika-po-nebrendovym-zaprosam-pri-pomoshchi-r/
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    335
    Комментариев
    262
    Комментариев
    239
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    89
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    61
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!