Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

i-СOMference 2012 день первый: Управление репутацией в соцсетях

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 2167

В первый день i-СOMference 2012 участники секции «Мониторинг и управление репутацией» провели мастер-класс по тому, что должна знать компания про себя из Интернета, как отслеживать эти данные и работать с ними, а также особенности мониторинга для разных отраслей бизнеса.

Сам факт того, что соцсети начали рассматриваться как площадка для маркетинговых исследований, уже говорит о некоторой зрелости рынка. О «Маркетинговых исследованиях в социальных сетях» рассказал генеральный директор GreenPR Дамир Халилов.

Когда в 2006 году только начиналась работа с социальными медиа, единственная задача, которая стояла перед соцсетями – это трафик.

В 2008 году в соцсети стали приходить крупные компании и в связи с этим появилась задача брендинга и повышения лояльности.

В 2009 году соцсетями заинтересовался малый и средний бизнес, поэтому появилась задача прямых продаж через соцсети.

И только в 2011 году стала актуальна такая задача, как исследования, получение маркетинговой информации из соцсетей.

Задачи, которые стоят перед маркетинговыми исследованиями в социальных сетях, по мнению Дамира Халилова:

  • построение маркетинговой стратегии (через соцсети можно узнать, кто является целевой аудиторией, на каких площадках она сосредоточена, кто является ее лидерами мнений),
  • получение обратной связи (определение того, как относится аудитория к клиенту, достоинства и недостатки и т.д.),
  • обнаружение негатива (одна из самых главных задач исследования, потому что бороться с ним необходимо в самом зачатке).

Дамир выделил 3 типа маркетинговых исследований в социальных сетях:

1. Поведенческие исследования

Изучается, как пользователи ведут себя в соцсетях: на что они обращают или не обращают внимание. Соответствует ли юзабилити страницы тому, как воспринимают пользователи основной массив информации.

2. Исследования пользовательской активности

Аудитория соцсетей неровная. Если характеризовать их активность, то выделяются генераторы контента, участники обсуждений и пассивные наблюдатели (которые приходят в сообщество, но не проявляют там особой активности). Последнюю категорию не надо путать с мертвыми душами, которые вообще никогда не приходят.

Практика показывает, для разных тематик, соотношение этих уровней различно. Определив, какая у вас аудитория, можно выстраивать стратегию работы (самим генерировать контент или привлекать аудиторию). Так, к примеру, тематика «Телеком» наиболее располагающая к обсуждению. Кроме того, в ней больше всего генераторов контента (огромное количество людей создают свои блоги, сообщества, закачивают фото и видео-контент). А это значит, что для продвижения вам важно создать такую среду, где люди будут общаться и сами создавать контент.

В области финансового сектора ситуация иная: генераторов контента не так много, но участников обсуждений огромное количество (62%). Это знание дает нам понимание того, что необходимо наличие грамотного комьюнити-менеджера (человека, который будет давать направления для обсуждений, а люди сами будут их развивать).

В торговой сфере (Ритейл) очень большое количество пассивных наблюдателей (63%).

В этом случае распространенной ошибкой является причисление таких пользователей к бесполезной аудитории. На самом деле, с точки зрения покупательской активности, они такие же, как и все остальные. Поэтому здесь необходимо самим генерировать контент, который пользователи будут просто хорошо воспринимать.

3. Исследование пользовательских настроений

Здесь важно понимать в каком ключе о вас говорят. Основными параметрами в исследовании становятся:

  • Тональность упоминания (соотношение позитивных, негативных и нейтральных сообщений).
  • Динамика изменения (как меняется соотношение различных отзывов со временем: стали ли о вас говорить больше и лучше после проведенной работы);
  • Основные инфоповоды упоминаний компании;
  • Привязка к маркетинговой активности (как сработала та или иная маркетиноговая компания, повысилась ли ее упоминаемость в сообщениях, и в каком ключе они сделаны).

4. Исследование лидеров мнений

Поскольку в каждом сообществе есть свои лидеры мнений (блогеры, журналисты, администраторы сообществ, популярные пользователи), для проведения эффективной рекламной компании они являются одним из инструментов эффективного донесения информации до аудитории. Существует 2 метода их определения:

· Метод социального графа (определение сегмента аудитории того или иного информационного ресурса, далее анализируется, на кого чаще всего эта аудитория подписана или в каких сообществах состоит).

· Опрос (непосредственное выяснение у пользователей, чье мнение для них является авторитетным, кому они доверяют). Привлечение этих экспертов к обсуждению той или иной тематики позволит вызвать доверие и сократить волну негатива.

Татьяна Петрова, ведущий менеджер по работе с клиентами Крибрум рассказала о том, как правильно получить и собрать исследовательские данные, и что должна уметь система автоматического мониторинга для того, чтобы данные были актуальными и объективными.

Поскольку в России 46% жителей старше 18 лет являются интернет-пользователями, 89% из них имеют аккаунты в соцсетях, и 37% непосредственно участвуют в обсуждениях брендов в соцсетях, то вопрос отслеживания упоминаний становится неотъемлемой частью маркетинговой стратегии для брендов.

Знать о чем говорят люди в социальных медиа необходимо:

  • для управления репутацией,
  • для непрерывного мониторинга информационной среды,
  • для контроля имиджа брендов компании,
  • для развития отношений с потребителями,
  • для развития продуктов на основе отзывов потребителей,
  • для конкурентной разведки,
  • для контроля эффективности кампаний продвижения.

Однако трудности мониторинга интернет-контента заключаются в том, что:

  • информация быстро растет и распространяется мгновенно и лавинообразно,
  • информация неструктурированна и распространяется не только по традиционным каналам. Поэтому обычных инструментов PR и маркетинга для работы с ней недостаточно,
  • язык сообщений, как правило, носит разговорный характер

Поэтому стандартный «ручной» мониторинг становится малоэффективным. На смену «ручному» приходит система автоматического мониторинга, которая должна обладать разнообразным набором свойств.

Для мониторинга с целью наблюдения, система должна обладать важными параметрами, среди которых:

  • полнота охвата (площадки: форумы, блоги, соцсети, онлайн-СМИ);.
  • точность выборки (учитывать только сообщения, которые относятся к объекту мониторинга; не учитывать сообщения, в которых объект упомянут вскользь, а также спам);
  • качество анализа текста (географическая привязка, определение первоисточников, детекция перепечаток, определение влиятельности упоминания, социально демографические характеристики);
  • удобство использования (система должна иметь качественный интерфейс, выдавать данные в реальном времени, интегрироваться в бизнес-процессы компании).

Для эффективной работы с негативными отзывами, система мониторинга должна:

  • обладать высокой скоростью обновления данных (1 раз в 2-3 часа),
  • объединять данные разных аккаунтов одного человека,
  • пополнять профиль (сохранять социально-демографические данные с разных площадок и относить их к одному пользователю),
  • иметь возможность коммуникации непосредственно из интерфейса и ведения истории переписки,
  • иметь API для интеграции с существующими системами call-центров и CRM.

Подводя итог, участники отметили, что, поскольку CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) выходит на первый план, управление репутацией становится главным стратегическим вектором. А мониторинг, соответственно, одним из самых важных его инструментов.

Смотрите фотоотчет с конференции, а также читайте другие обзоры: i-СOMference 2012 день первый: интернет-медиа становятся взрослее?

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Eugene Lata
51
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Eugene Lata - Отметил, спасибо.
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Айрат Рахимзянов
39
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Айрат Рахимзянов - Спасибо Кирилл. Сейчас восстановилась работа сервиса: take.ms/ttXrw
«Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
Павел Горбунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
Екатерина Иванова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Интеграция call tracking и CRM: углубленный анализ данных о звонках и продажах
Денис
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Денис - Какой смысл вообще в облачных CRM, обрезанный фугкционал, свое дописать невозможно, слив клиентов другим компаниям. Серверные бесплатные CRM куда надежней и кастамизируй как хочешь.
SEMrush: факторы ранжирования в Google в 2017 году
Анна Макарова
292
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Уважаемый S1, я тоже понимаю, что есть такие люди, которые заметив допущенную неточность несутся на всех парусах продемонстрировать "силу" своего ума. Спасибо вам за пристальное внимание. Это поможет нам быть лучше.
Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
Ruslan Baybekov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ruslan Baybekov - Максим, добавили возможность вывода дохода на Яндекс Деньги и WMR.
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Дмитрий Панфилов
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Панфилов - написано, но не это и не так )
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
292
Комментариев
262
Комментариев
219
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
51
Комментариев
45

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!