Рекламные кампании для вашего бизнеса
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

i-СOMference 2012 день первый: Управление репутацией в соцсетях

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 1976

В первый день i-СOMference 2012 участники секции «Мониторинг и управление репутацией» провели мастер-класс по тому, что должна знать компания про себя из Интернета, как отслеживать эти данные и работать с ними, а также особенности мониторинга для разных отраслей бизнеса.

Сам факт того, что соцсети начали рассматриваться как площадка для маркетинговых исследований, уже говорит о некоторой зрелости рынка. О «Маркетинговых исследованиях в социальных сетях» рассказал генеральный директор GreenPR Дамир Халилов.

Когда в 2006 году только начиналась работа с социальными медиа, единственная задача, которая стояла перед соцсетями – это трафик.

В 2008 году в соцсети стали приходить крупные компании и в связи с этим появилась задача брендинга и повышения лояльности.

В 2009 году соцсетями заинтересовался малый и средний бизнес, поэтому появилась задача прямых продаж через соцсети.

И только в 2011 году стала актуальна такая задача, как исследования, получение маркетинговой информации из соцсетей.

Задачи, которые стоят перед маркетинговыми исследованиями в социальных сетях, по мнению Дамира Халилова:

  • построение маркетинговой стратегии (через соцсети можно узнать, кто является целевой аудиторией, на каких площадках она сосредоточена, кто является ее лидерами мнений),
  • получение обратной связи (определение того, как относится аудитория к клиенту, достоинства и недостатки и т.д.),
  • обнаружение негатива (одна из самых главных задач исследования, потому что бороться с ним необходимо в самом зачатке).

Дамир выделил 3 типа маркетинговых исследований в социальных сетях:

1. Поведенческие исследования

Изучается, как пользователи ведут себя в соцсетях: на что они обращают или не обращают внимание. Соответствует ли юзабилити страницы тому, как воспринимают пользователи основной массив информации.

2. Исследования пользовательской активности

Аудитория соцсетей неровная. Если характеризовать их активность, то выделяются генераторы контента, участники обсуждений и пассивные наблюдатели (которые приходят в сообщество, но не проявляют там особой активности). Последнюю категорию не надо путать с мертвыми душами, которые вообще никогда не приходят.

Практика показывает, для разных тематик, соотношение этих уровней различно. Определив, какая у вас аудитория, можно выстраивать стратегию работы (самим генерировать контент или привлекать аудиторию). Так, к примеру, тематика «Телеком» наиболее располагающая к обсуждению. Кроме того, в ней больше всего генераторов контента (огромное количество людей создают свои блоги, сообщества, закачивают фото и видео-контент). А это значит, что для продвижения вам важно создать такую среду, где люди будут общаться и сами создавать контент.

В области финансового сектора ситуация иная: генераторов контента не так много, но участников обсуждений огромное количество (62%). Это знание дает нам понимание того, что необходимо наличие грамотного комьюнити-менеджера (человека, который будет давать направления для обсуждений, а люди сами будут их развивать).

В торговой сфере (Ритейл) очень большое количество пассивных наблюдателей (63%).

В этом случае распространенной ошибкой является причисление таких пользователей к бесполезной аудитории. На самом деле, с точки зрения покупательской активности, они такие же, как и все остальные. Поэтому здесь необходимо самим генерировать контент, который пользователи будут просто хорошо воспринимать.

3. Исследование пользовательских настроений

Здесь важно понимать в каком ключе о вас говорят. Основными параметрами в исследовании становятся:

  • Тональность упоминания (соотношение позитивных, негативных и нейтральных сообщений).
  • Динамика изменения (как меняется соотношение различных отзывов со временем: стали ли о вас говорить больше и лучше после проведенной работы);
  • Основные инфоповоды упоминаний компании;
  • Привязка к маркетинговой активности (как сработала та или иная маркетиноговая компания, повысилась ли ее упоминаемость в сообщениях, и в каком ключе они сделаны).

4. Исследование лидеров мнений

Поскольку в каждом сообществе есть свои лидеры мнений (блогеры, журналисты, администраторы сообществ, популярные пользователи), для проведения эффективной рекламной компании они являются одним из инструментов эффективного донесения информации до аудитории. Существует 2 метода их определения:

· Метод социального графа (определение сегмента аудитории того или иного информационного ресурса, далее анализируется, на кого чаще всего эта аудитория подписана или в каких сообществах состоит).

· Опрос (непосредственное выяснение у пользователей, чье мнение для них является авторитетным, кому они доверяют). Привлечение этих экспертов к обсуждению той или иной тематики позволит вызвать доверие и сократить волну негатива.

Татьяна Петрова, ведущий менеджер по работе с клиентами Крибрум рассказала о том, как правильно получить и собрать исследовательские данные, и что должна уметь система автоматического мониторинга для того, чтобы данные были актуальными и объективными.

Поскольку в России 46% жителей старше 18 лет являются интернет-пользователями, 89% из них имеют аккаунты в соцсетях, и 37% непосредственно участвуют в обсуждениях брендов в соцсетях, то вопрос отслеживания упоминаний становится неотъемлемой частью маркетинговой стратегии для брендов.

Знать о чем говорят люди в социальных медиа необходимо:

  • для управления репутацией,
  • для непрерывного мониторинга информационной среды,
  • для контроля имиджа брендов компании,
  • для развития отношений с потребителями,
  • для развития продуктов на основе отзывов потребителей,
  • для конкурентной разведки,
  • для контроля эффективности кампаний продвижения.

Однако трудности мониторинга интернет-контента заключаются в том, что:

  • информация быстро растет и распространяется мгновенно и лавинообразно,
  • информация неструктурированна и распространяется не только по традиционным каналам. Поэтому обычных инструментов PR и маркетинга для работы с ней недостаточно,
  • язык сообщений, как правило, носит разговорный характер

Поэтому стандартный «ручной» мониторинг становится малоэффективным. На смену «ручному» приходит система автоматического мониторинга, которая должна обладать разнообразным набором свойств.

Для мониторинга с целью наблюдения, система должна обладать важными параметрами, среди которых:

  • полнота охвата (площадки: форумы, блоги, соцсети, онлайн-СМИ);.
  • точность выборки (учитывать только сообщения, которые относятся к объекту мониторинга; не учитывать сообщения, в которых объект упомянут вскользь, а также спам);
  • качество анализа текста (географическая привязка, определение первоисточников, детекция перепечаток, определение влиятельности упоминания, социально демографические характеристики);
  • удобство использования (система должна иметь качественный интерфейс, выдавать данные в реальном времени, интегрироваться в бизнес-процессы компании).

Для эффективной работы с негативными отзывами, система мониторинга должна:

  • обладать высокой скоростью обновления данных (1 раз в 2-3 часа),
  • объединять данные разных аккаунтов одного человека,
  • пополнять профиль (сохранять социально-демографические данные с разных площадок и относить их к одному пользователю),
  • иметь возможность коммуникации непосредственно из интерфейса и ведения истории переписки,
  • иметь API для интеграции с существующими системами call-центров и CRM.

Подводя итог, участники отметили, что, поскольку CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) выходит на первый план, управление репутацией становится главным стратегическим вектором. А мониторинг, соответственно, одним из самых важных его инструментов.

Смотрите фотоотчет с конференции, а также читайте другие обзоры: i-СOMference 2012 день первый: интернет-медиа становятся взрослее?

internet-dlya-biznesa
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
23 действительно эффективных совета по продвижению интернет-магазина
Гость - Троль Гуру паНгинации - Что такое паНгинация?))))
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2016»
Марина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Марина - Ingate i-Media SEO.RU Netpeak 1PS.RU
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Михаил - Хватит пениться на каждый аргументированный отзыв. Это не придает вашей компании чести.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Гость - да у битрикса что ни обновление - то сплошные баги. недавно знакомый обновился на лицензии интернет-магазина, про***лись заказы за последнюю неделю, слетели все связи по складам. одним словом, жопа. при этом обновился на сразу, а спустя месяц после выкатывания, надеялся, успеют все поправить
Как упростить продвижение вечными ссылками?
Coursh - Зарегестрировался. Накинули 1100 рубликов за пополнение на 10к. Очень неплохо!
Вопрос недели: почему сайт хорошо ранжируется в Google и не интересует Яндекс?
Nina S.Dzh. - У вас достаточно конкурентная тематика для рунета и по главной странице домена расположена англоязычная версия. Полагаю, в этих двух фактах вся проблема. Поскольку Яндекс в данном случае считает английскую версию сайта приоритетной, а среди ваших конкурентов в выдаче достаточно много хороших русскоязычных сайтов, то он и не ранжирует ваш сайт высоко. Грубо говоря, ему есть что предложить пользователю и без вашего сайта. На мой взгляд, в данном случае версии нужно разводить по разным доменам, русскую вешать на RU и продвигать там.
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
202
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Жанна Рожкова
155
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - Научитесь отличать рекламу от PR-активности. Если следовать вашей логике, на этом сайте (и на всех остальных информационных ресурсах в принципе) кроме рекламы ничего и нет. Так что насчет статьи от понимающего эксперта? Будем рады, если подготовите
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
Тест: Продвинь сайт в Google с одной попытки
Гость15 - Спасибо)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
202
Комментариев
171
Комментариев
155
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
93
Комментариев
80
Комментариев
70
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
49
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!