Rookee
Россия+7 (495) 960-65-87

i-СOMference 2012 день первый: Управление репутацией в соцсетях: обзор

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 2915

В первый день i-СOMference 2012 участники секции «Мониторинг и управление репутацией» провели мастер-класс по тому, что должна знать компания про себя из Интернета, как отслеживать эти данные и работать с ними, а также особенности мониторинга для разных отраслей бизнеса.

Сам факт того, что соцсети начали рассматриваться как площадка для маркетинговых исследований, уже говорит о некоторой зрелости рынка. О «Маркетинговых исследованиях в социальных сетях» рассказал генеральный директор GreenPR Дамир Халилов.

Когда в 2006 году только начиналась работа с социальными медиа, единственная задача, которая стояла перед соцсетями – это трафик.

В 2008 году в соцсети стали приходить крупные компании и в связи с этим появилась задача брендинга и повышения лояльности.

В 2009 году соцсетями заинтересовался малый и средний бизнес, поэтому появилась задача прямых продаж через соцсети.

И только в 2011 году стала актуальна такая задача, как исследования, получение маркетинговой информации из соцсетей.

Задачи, которые стоят перед маркетинговыми исследованиями в социальных сетях, по мнению Дамира Халилова:

  • построение маркетинговой стратегии (через соцсети можно узнать, кто является целевой аудиторией, на каких площадках она сосредоточена, кто является ее лидерами мнений),
  • получение обратной связи (определение того, как относится аудитория к клиенту, достоинства и недостатки и т.д.),
  • обнаружение негатива (одна из самых главных задач исследования, потому что бороться с ним необходимо в самом зачатке).

Дамир выделил 3 типа маркетинговых исследований в социальных сетях:

1. Поведенческие исследования

Изучается, как пользователи ведут себя в соцсетях: на что они обращают или не обращают внимание. Соответствует ли юзабилити страницы тому, как воспринимают пользователи основной массив информации.

2. Исследования пользовательской активности

Аудитория соцсетей неровная. Если характеризовать их активность, то выделяются генераторы контента, участники обсуждений и пассивные наблюдатели (которые приходят в сообщество, но не проявляют там особой активности). Последнюю категорию не надо путать с мертвыми душами, которые вообще никогда не приходят.

Практика показывает, для разных тематик, соотношение этих уровней различно. Определив, какая у вас аудитория, можно выстраивать стратегию работы (самим генерировать контент или привлекать аудиторию). Так, к примеру, тематика «Телеком» наиболее располагающая к обсуждению. Кроме того, в ней больше всего генераторов контента (огромное количество людей создают свои блоги, сообщества, закачивают фото и видео-контент). А это значит, что для продвижения вам важно создать такую среду, где люди будут общаться и сами создавать контент.

В области финансового сектора ситуация иная: генераторов контента не так много, но участников обсуждений огромное количество (62%). Это знание дает нам понимание того, что необходимо наличие грамотного комьюнити-менеджера (человека, который будет давать направления для обсуждений, а люди сами будут их развивать).

В торговой сфере (Ритейл) очень большое количество пассивных наблюдателей (63%).

В этом случае распространенной ошибкой является причисление таких пользователей к бесполезной аудитории. На самом деле, с точки зрения покупательской активности, они такие же, как и все остальные. Поэтому здесь необходимо самим генерировать контент, который пользователи будут просто хорошо воспринимать.

3. Исследование пользовательских настроений

Здесь важно понимать в каком ключе о вас говорят. Основными параметрами в исследовании становятся:

  • Тональность упоминания (соотношение позитивных, негативных и нейтральных сообщений).
  • Динамика изменения (как меняется соотношение различных отзывов со временем: стали ли о вас говорить больше и лучше после проведенной работы);
  • Основные инфоповоды упоминаний компании;
  • Привязка к маркетинговой активности (как сработала та или иная маркетиноговая компания, повысилась ли ее упоминаемость в сообщениях, и в каком ключе они сделаны).

4. Исследование лидеров мнений

Поскольку в каждом сообществе есть свои лидеры мнений (блогеры, журналисты, администраторы сообществ, популярные пользователи), для проведения эффективной рекламной компании они являются одним из инструментов эффективного донесения информации до аудитории. Существует 2 метода их определения:

· Метод социального графа (определение сегмента аудитории того или иного информационного ресурса, далее анализируется, на кого чаще всего эта аудитория подписана или в каких сообществах состоит).

· Опрос (непосредственное выяснение у пользователей, чье мнение для них является авторитетным, кому они доверяют). Привлечение этих экспертов к обсуждению той или иной тематики позволит вызвать доверие и сократить волну негатива.

Татьяна Петрова, ведущий менеджер по работе с клиентами Крибрум рассказала о том, как правильно получить и собрать исследовательские данные, и что должна уметь система автоматического мониторинга для того, чтобы данные были актуальными и объективными.

Поскольку в России 46% жителей старше 18 лет являются интернет-пользователями, 89% из них имеют аккаунты в соцсетях, и 37% непосредственно участвуют в обсуждениях брендов в соцсетях, то вопрос отслеживания упоминаний становится неотъемлемой частью маркетинговой стратегии для брендов.

Знать о чем говорят люди в социальных медиа необходимо:

  • для управления репутацией,
  • для непрерывного мониторинга информационной среды,
  • для контроля имиджа брендов компании,
  • для развития отношений с потребителями,
  • для развития продуктов на основе отзывов потребителей,
  • для конкурентной разведки,
  • для контроля эффективности кампаний продвижения.

Однако трудности мониторинга интернет-контента заключаются в том, что:

  • информация быстро растет и распространяется мгновенно и лавинообразно,
  • информация неструктурированна и распространяется не только по традиционным каналам. Поэтому обычных инструментов PR и маркетинга для работы с ней недостаточно,
  • язык сообщений, как правило, носит разговорный характер

Поэтому стандартный «ручной» мониторинг становится малоэффективным. На смену «ручному» приходит система автоматического мониторинга, которая должна обладать разнообразным набором свойств.

Для мониторинга с целью наблюдения, система должна обладать важными параметрами, среди которых:

  • полнота охвата (площадки: форумы, блоги, соцсети, онлайн-СМИ);.
  • точность выборки (учитывать только сообщения, которые относятся к объекту мониторинга; не учитывать сообщения, в которых объект упомянут вскользь, а также спам);
  • качество анализа текста (географическая привязка, определение первоисточников, детекция перепечаток, определение влиятельности упоминания, социально демографические характеристики);
  • удобство использования (система должна иметь качественный интерфейс, выдавать данные в реальном времени, интегрироваться в бизнес-процессы компании).

Для эффективной работы с негативными отзывами, система мониторинга должна:

  • обладать высокой скоростью обновления данных (1 раз в 2-3 часа),
  • объединять данные разных аккаунтов одного человека,
  • пополнять профиль (сохранять социально-демографические данные с разных площадок и относить их к одному пользователю),
  • иметь возможность коммуникации непосредственно из интерфейса и ведения истории переписки,
  • иметь API для интеграции с существующими системами call-центров и CRM.

Подводя итог, участники отметили, что, поскольку CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) выходит на первый план, управление репутацией становится главным стратегическим вектором. А мониторинг, соответственно, одним из самых важных его инструментов.

Смотрите фотоотчет с конференции, а также читайте другие обзоры: i-СOMference 2012 день первый: интернет-медиа становятся взрослее?

(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Рейтинг Известности 2018: старт народного голосования
    Михаил Р
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Михаил Р - 1. Demis 2. кокс 3. Ашманов 4. Скобеев 5. Digital Strategy
    Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
    Павел Андрейчук
    29
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
    Рейтинг Известности 2018: второй этап народного голосования
    Константин Сокол
    3
    комментария
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Константин Сокол - Кто был ответственный за дизайн таблицы голосования? Копирайтер?
    Сайт на WordPress: за и против
    Мира Смурков
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
    Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
    utka21
    5
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
    Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
    Гость
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Гость - У Битрикса техническое seo сильно страдает, чтоб оно там было нормальным придется все переделать. Безопасность у Битрикса тоже низкая, особено если надо дорабатывать функционал, как только правиться функционал у Битрикс , то уровень ее безопасности определяет тот разработчик , который этим занимается. Самые безопасные движки те, что нет в общем доступе и где нельзя ничего редактировать в коде. =)
    Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
    Рамблер
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
    8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
    Евгений Сметанин
    11
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
    Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
    Roman Gorkunenko
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
    Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
    Дмитрий
    8
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    343
    Комментариев
    262
    Комментариев
    244
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    100
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    96
    Комментариев
    80
    Комментариев
    73
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    56
    Комментариев
    55

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!