Rookee
Россия+7 (495) 960-65-87

eTarget 2012: «отбеливаем» репутацию бренда: обзор

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 2688

О том, как эффективно модерировать репутацию гостям конференции поведали: Ольга Стерник (владелец Sterno.ru), Илья Балахнин (генеральный директор Paper Planes) и Татьяна Петрова (менеджер по работе с клиентами, «Крибрум»). К сожалению, Константин Леонович из Sape.ru не смог присутствовать по форс-мажорным обстоятельствам…

«На чужой роток не накинешь платок?» - так озаглавила свой доклад Ольга Стерник. В нем она рассказала о слухах и негативе в социальных сетях.

- Что делать с мнениями пользователей в блогах? - начала свой рассказ Ольга. - Современный системный ответ на этот вопрос для корпораций строится, прежде всего, на надежном мониторинге. Все эти мнения нужно найти! Должна быть уверенность, что от внимания не уйдут негативные упоминания на высокопосещаемых форумах и профессиональных сообществах. Что они будут найдены своевременно, а компания получит алерт, сообщение, которое чревато развитием скандала. Именно поэтому главные критерии мониторинга – полнота источников, работа в реальном времени, возможность сортировки по эмоциям и весу (влиятельности автора).

  • Метрики для принятия быстрых решений:
  • Количество упоминаний в теме, динамика, скачки динамики, отражающие флеймы.
  • Статистика упоминаний по площадкам - где находится целевая аудитория.
  • Анализ авторов, поиск «адвокатов» бренда и ненавистников.

Метрики, которые интересны на протяжении длительного временного периода:

  • Динамика по каждой отдельно взятой теме по эмоциям (как растет или падает число негативных эмоций).
  • Удается ли на отдельных площадках переломить ход «битвы» комментариев.

Далее Стерник привела занятную формулу, которая отображает общее положение бренда - «индекс эмоциональной репутации».

ln((positive+1)/(negative+1))/ln (total+2)

Здесь оценивается соотношение положительных и отрицательных комментариев к общему количеству высказываний о бренде, нормировав эти количества по шкале натурального логорифма. Такой индекс показывает «среднюю температуру по больнице» для бренда, уровень его репутации. Этот маятник колеблется между -1 и +1. Его значения можно фиксировать давать таким образом оценку работе, проводимой в соцмедиа. Если формула дала -0,4, а в следующем месяце индекс сменился на -0,2 , на лицо прогресс.

Вторым важным моментом стала информация о работе агентов влияния, которых нанимают компании с целью навредить конкурентам. Еще в 19 веке производитель коньяка Шустовъ нанимал студентов, одевал из в богатые одежды и отправлял в рестораны распускать негативны слухи о конкурентах.

Как вычислить таких виртуалов? В помощь системы мониторингов. На следующем изображении, к примеру, заметно падение числа комментариев в выходные дни, когда агенты перестали строчить свои сообщения.

На второй картинке - всплеск динамики у компании, которая наняла виртуалов восхвалять свой продукт. По истечению срока - закономерный спад до привычной позиции индекса.

Как построить стратегию официального реагирования? Первым делом нужно провести первичный анализ данных мониторинга и выделить:

  • Площадки, где будет проводиться работа.
  • Темы обсуждений.
  • Часто повторяющиеся вопросы и суждения.

Для каждой площадки нужно подготовить официальный аккаунт бренда. Он должен быть заполнен и представлять собой полноценную страницу. Далее по выделенным вопросам готовится и согласовывается FAQ. В состав группы реагирования определяется реальный специалист компании (фармаколог, диетолог, инженер и т.д.), прошедший специальный тренинг по работе с агентами влияния. Отдельный документ - полиси - он описывает все, что нельзя делать операторам (отвечать шутливо или наоборот, резко, в какие сроки это делать, в каких случаях согласовывать комментарий компании). И последнее - регламент работы оператора: часы, дни.

Следующим свой доклад представил Илья Балахнин, генеральный директор Paper Planes. Его он начал с пламенной речи, где раскритиковал определение social media marketing, отметив, что это более универсальный инструмент (внутрикорпоративных коммуникаций, найма, удержаний и т.д.), а не просто направление маркетинга.

В продолжение мысли Илья представил собравшимся кейс сотрудничества Paper Planes с компанией «Тройка Диалог», для которой с использованием соцмедиа была налажена связь клиентов компании и топ-менеджмента, организовано присутствие в соцмедиа крупного международного форума и т.д.

Финалом секции стал доклад Татьяны Петровой («Крибрум»). В нем она вернулась в вопросу мониторинга…

Первым стоял вопрос: зачем это нужно? Ответ состоял из нескольких весомых моментов:

1) Маркетинговые коммуникации (контроль имиджа и измерение акций по продвижению).

2) Маркетинговые исследования (изучение тенденций, поведения клиента, анализ конкурентов, отзывов о продукте).

3) Работа с клиентами (онлайн поддержка, нейтрализация негатива).

Второй момент: как мониторить - вручную или прибегнуть к помощи системы? Все просто: ручной мониторинг (1-2 сотрудника) способен обработать 300-400 отзывов в сутки. Автоматизированные - более 500. Посчитаем: человек способен обработать 30-40 сообщений в час. 2000 сообщений/8 часов работы по 40 сообщений в час = 6 человек.

Как часто и насколько оперативно должна проводиться работа? Для мониторинга – 2-3 раза в неделю, для борьбы с негативом - раз в 2-3 часа.

Докладчица определила несколько площадок для работы:

  • Блоги.
  • Микроблоги.
  • Соцсети.
  • Онлайн-СМИ.
  • Видео-порталы.
  • Технологии поиска:
  • Внутренний поиск.
  • Данные больших поисковых систем.

И последнее, проводя мониторинг, важно учитывать авторитет. Необходимо сопоставлять аккаунты одного человека на разных платформах для придания правильного веса высказыванию. На вес влияют следующие факторы: количество просмотров, ссылок, цитат, количество последователей и подписчиков автора, авторитетность площадки, где происходит обсуждение.

На этом лекционный блок 22 марта подошел к концу, и участники мероприятия отправились на круглый стол. В понедельник читайте на SEOnews обзоры докладов второго дня eTarget 2012.

Читайте также:

eTarget 2012. День первый: Таргетированная реклама в соцсетях

eTarget 2012. День первый: Новые технологии в медийной рекламе

eTarget 2012. День первый: учимся «рулить» брендом

(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Рейтинг Известности 2018: старт народного голосования
    Михаил Р
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Михаил Р - 1. Demis 2. кокс 3. Ашманов 4. Скобеев 5. Digital Strategy
    Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
    Павел Андрейчук
    29
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
    Рейтинг Известности 2018: второй этап народного голосования
    Константин Сокол
    3
    комментария
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Константин Сокол - Кто был ответственный за дизайн таблицы голосования? Копирайтер?
    Сайт на WordPress: за и против
    Мира Смурков
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
    Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
    utka21
    5
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
    Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
    Рамблер
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
    Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
    Гость
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Гость - У Битрикса техническое seo сильно страдает, чтоб оно там было нормальным придется все переделать. Безопасность у Битрикса тоже низкая, особено если надо дорабатывать функционал, как только правиться функционал у Битрикс , то уровень ее безопасности определяет тот разработчик , который этим занимается. Самые безопасные движки те, что нет в общем доступе и где нельзя ничего редактировать в коде. =)
    8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
    Евгений Сметанин
    11
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
    Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
    Roman Gorkunenko
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
    Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
    Дмитрий
    8
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    343
    Комментариев
    262
    Комментариев
    244
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    100
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    96
    Комментариев
    80
    Комментариев
    73
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    56
    Комментариев
    55

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!