Многофункциональная SEO-платформа
для профессионалов
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

eTarget 2012: «отбеливаем» репутацию бренда

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 1783

О том, как эффективно модерировать репутацию гостям конференции поведали: Ольга Стерник (владелец Sterno.ru), Илья Балахнин (генеральный директор Paper Planes) и Татьяна Петрова (менеджер по работе с клиентами, «Крибрум»). К сожалению, Константин Леонович из Sape.ru не смог присутствовать по форс-мажорным обстоятельствам…

«На чужой роток не накинешь платок?» - так озаглавила свой доклад Ольга Стерник. В нем она рассказала о слухах и негативе в социальных сетях.

- Что делать с мнениями пользователей в блогах? - начала свой рассказ Ольга. - Современный системный ответ на этот вопрос для корпораций строится, прежде всего, на надежном мониторинге. Все эти мнения нужно найти! Должна быть уверенность, что от внимания не уйдут негативные упоминания на высокопосещаемых форумах и профессиональных сообществах. Что они будут найдены своевременно, а компания получит алерт, сообщение, которое чревато развитием скандала. Именно поэтому главные критерии мониторинга – полнота источников, работа в реальном времени, возможность сортировки по эмоциям и весу (влиятельности автора).

  • Метрики для принятия быстрых решений:
  • Количество упоминаний в теме, динамика, скачки динамики, отражающие флеймы.
  • Статистика упоминаний по площадкам - где находится целевая аудитория.
  • Анализ авторов, поиск «адвокатов» бренда и ненавистников.

Метрики, которые интересны на протяжении длительного временного периода:

  • Динамика по каждой отдельно взятой теме по эмоциям (как растет или падает число негативных эмоций).
  • Удается ли на отдельных площадках переломить ход «битвы» комментариев.

Далее Стерник привела занятную формулу, которая отображает общее положение бренда - «индекс эмоциональной репутации».

ln((positive+1)/(negative+1))/ln (total+2)

Здесь оценивается соотношение положительных и отрицательных комментариев к общему количеству высказываний о бренде, нормировав эти количества по шкале натурального логорифма. Такой индекс показывает «среднюю температуру по больнице» для бренда, уровень его репутации. Этот маятник колеблется между -1 и +1. Его значения можно фиксировать давать таким образом оценку работе, проводимой в соцмедиа. Если формула дала -0,4, а в следующем месяце индекс сменился на -0,2 , на лицо прогресс.

Вторым важным моментом стала информация о работе агентов влияния, которых нанимают компании с целью навредить конкурентам. Еще в 19 веке производитель коньяка Шустовъ нанимал студентов, одевал из в богатые одежды и отправлял в рестораны распускать негативны слухи о конкурентах.

Как вычислить таких виртуалов? В помощь системы мониторингов. На следующем изображении, к примеру, заметно падение числа комментариев в выходные дни, когда агенты перестали строчить свои сообщения.

На второй картинке - всплеск динамики у компании, которая наняла виртуалов восхвалять свой продукт. По истечению срока - закономерный спад до привычной позиции индекса.

Как построить стратегию официального реагирования? Первым делом нужно провести первичный анализ данных мониторинга и выделить:

  • Площадки, где будет проводиться работа.
  • Темы обсуждений.
  • Часто повторяющиеся вопросы и суждения.

Для каждой площадки нужно подготовить официальный аккаунт бренда. Он должен быть заполнен и представлять собой полноценную страницу. Далее по выделенным вопросам готовится и согласовывается FAQ. В состав группы реагирования определяется реальный специалист компании (фармаколог, диетолог, инженер и т.д.), прошедший специальный тренинг по работе с агентами влияния. Отдельный документ - полиси - он описывает все, что нельзя делать операторам (отвечать шутливо или наоборот, резко, в какие сроки это делать, в каких случаях согласовывать комментарий компании). И последнее - регламент работы оператора: часы, дни.

Следующим свой доклад представил Илья Балахнин, генеральный директор Paper Planes. Его он начал с пламенной речи, где раскритиковал определение social media marketing, отметив, что это более универсальный инструмент (внутрикорпоративных коммуникаций, найма, удержаний и т.д.), а не просто направление маркетинга.

В продолжение мысли Илья представил собравшимся кейс сотрудничества Paper Planes с компанией «Тройка Диалог», для которой с использованием соцмедиа была налажена связь клиентов компании и топ-менеджмента, организовано присутствие в соцмедиа крупного международного форума и т.д.

Финалом секции стал доклад Татьяны Петровой («Крибрум»). В нем она вернулась в вопросу мониторинга…

Первым стоял вопрос: зачем это нужно? Ответ состоял из нескольких весомых моментов:

1) Маркетинговые коммуникации (контроль имиджа и измерение акций по продвижению).

2) Маркетинговые исследования (изучение тенденций, поведения клиента, анализ конкурентов, отзывов о продукте).

3) Работа с клиентами (онлайн поддержка, нейтрализация негатива).

Второй момент: как мониторить - вручную или прибегнуть к помощи системы? Все просто: ручной мониторинг (1-2 сотрудника) способен обработать 300-400 отзывов в сутки. Автоматизированные - более 500. Посчитаем: человек способен обработать 30-40 сообщений в час. 2000 сообщений/8 часов работы по 40 сообщений в час = 6 человек.

Как часто и насколько оперативно должна проводиться работа? Для мониторинга – 2-3 раза в неделю, для борьбы с негативом - раз в 2-3 часа.

Докладчица определила несколько площадок для работы:

  • Блоги.
  • Микроблоги.
  • Соцсети.
  • Онлайн-СМИ.
  • Видео-порталы.
  • Технологии поиска:
  • Внутренний поиск.
  • Данные больших поисковых систем.

И последнее, проводя мониторинг, важно учитывать авторитет. Необходимо сопоставлять аккаунты одного человека на разных платформах для придания правильного веса высказыванию. На вес влияют следующие факторы: количество просмотров, ссылок, цитат, количество последователей и подписчиков автора, авторитетность площадки, где происходит обсуждение.

На этом лекционный блок 22 марта подошел к концу, и участники мероприятия отправились на круглый стол. В понедельник читайте на SEOnews обзоры докладов второго дня eTarget 2012.

Читайте также:

eTarget 2012. День первый: Таргетированная реклама в соцсетях

eTarget 2012. День первый: Новые технологии в медийной рекламе

eTarget 2012. День первый: учимся «рулить» брендом

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
23 действительно эффективных совета по продвижению интернет-магазина
Гость - Троль Гуру паНгинации - Что такое паНгинация?))))
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Анна Фра
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Фра - www.youtube.com/watch?v=jtINdDyNdFU полезное видео
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Андрей Ольшевский - Очень неточная статистика, объясню почему. Довольно часто делаю анализ сайтов на качество и объём ссылочной массы. Всегда делаю выгрузку из трех источников – Вебмастера Яндекса, сервиса Мегаиндекс, сервиса Линкпад. Потом с помощи алгоритмов и функции Excel отсеиваются много дублей, битых ссылок, несуществующих урл и тп. Как показала практика, вебмастера Яндекса вполне достаточно, там вся информация и она самая актуальная, в других сервисах куча мусора, а нового, чтоб было найдено и проиндексировано ПС - очень мало. Поэтому мирятся количеством в данном анализе не профессионально.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Гость - да у битрикса что ни обновление - то сплошные баги. недавно знакомый обновился на лицензии интернет-магазина, про***лись заказы за последнюю неделю, слетели все связи по складам. одним словом, жопа. при этом обновился на сразу, а спустя месяц после выкатывания, надеялся, успеют все поправить
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Гость - Не доверяйте свои данные системам от агентств, если рекламу у них вы не ведете. Юзал алитикс и к50. Пробуйте эти две системы как мин. А лучше всего автоматизировать с помощью эксель, pbi и подобных сервисов. Но пока это сложно для большинства
Как упростить продвижение вечными ссылками?
Coursh - Зарегестрировался. Накинули 1100 рубликов за пополнение на 10к. Очень неплохо!
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
209
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
Кейс: как молодому сайту увеличить органический трафик с 0 до 10 000 посетителей за 6 месяцев
Олег Буряк
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Олег Буряк - Никаких санкций!!!! на сайт за резкий скачок уникальных естественных ссылок !!!не было наложено!!!. Все дальше читать не буду! УДАЧИ Вам! кошмар!
Инструкция по применению: обзор сервиса обратного звонка Callbackhunter
CallbackHunter
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
CallbackHunter - В своей рассылке, мы указываем все новые фишки ;)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
209
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
71
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
50
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!